Luin pari viikkoa sitten että Sonera tuo iPhonen myös maakuntiin uuden kumppaniketjun kautta.
Mielestäni Soneran kannattaisi ensin hoitaa nykyiset iPhone-puuhansa kuntoon ennen kuin niitä laajennetaan.

Hankin viime syksynä iPhone 3GS:n. Olin jo ennen sitä käyttäjä. Edellinen 3G-malli oli ollut käytössä vuoden verran. Jossain vaiheessa loppuvuotta tiputin kapulan seisaalta työpödälleni, minkä seurauksena puhelimen lasiin tuli hiushalkeama näytön laidasta toiseen.

Menin Sonera Kauppaan ja esitin haljenneen lasin takuukorjauskysymyksen kera. Nuori mies tiskin takana tuijotti minua lasittunut katse naamallaan ja vastasi poissaolevan nasaalisti “Ei nämä laitteet ole tehty iskunkestäviksi.” Epäuskoisena katsoin häntä ja totesin, että tämä asia on minulla kyllä tiedossa ja että tässä on mielestäni selkeä tapaus, jossa lasin jännite on aiheuttanut halkeaman. Sen takia luulisi sen olevan takuun alainen korjaus.

Keskustelun jatkaminen tämän henkilön kanssa oli täysin turhaa, joten kysyin että paljonko korjaaminen kustantaisi. Vastaus oli hätkähdyttävä. “Vähintään 270 euroa.” Sain käteeni käyntikortin firmaan, joka itse asiassa suorittaa tuon huollon. Toisin sanoen: soitapa asiakas itse tuonne ja järjestä huoltosi. Kiitin ystävällisestä palvelusta ja marssin Kaupasta ulos.

SCF Huolto, joka on yritys joka huoltaa iPhoneja – ja on, hetkinen, kolmasko lenkki tässä ketjussa jo – sijaitsee jossain Teollisuuskadun takapihalla. Pari viikkoa Kauppa-episodin jälkeen kävelin heidän puheilleen. Esitin luurini halkeamineen sekä kysymyksen korjauskustannuksista. Yllätyksekseni tämä oli kysymys, johon valtuutettu huoltoliike ei pystynyt vastaamaan. Olisi pitänyt jättää puhelin sinne pariksi päiväksi, jotta he voisivat tehdä kustannusarvion.

Olen tyhmä maallikko, enkä liiemmin ymmärrä puhelinten korjaamisesta, mutta luulisi että lasin vaihtaminen olisi vakio-operaatio, johon siis löytyisi vakiohinta. Mutta ei. En voinut jättää puhelintani sinne pölyttymään, joten kävelin turpaan saaneena takaisin pirssiini.

Olin tässä pari viikkoa sitten työmatkalla Amerikan Yhysvalloissa. Ennen reissua olin lukenut jostain päin internettiä, että Apple Storet vaihtavat tuon lasin käden käänteessä 199 dollarin maksua vastaan, jos korjaus ei ole takuutyö. 199 dollaria on aika paljon vähemmän kuin “vähintään 270 euroa”, joten paikan päälle tultuani varasin netistä ajan lähimmän Apple Storen Genius Bariin.

Pari tuntia myöhemmin istahdin kyseiseen baariin, jossa George kätteli ja kysyi, miten hän voisi auttaa. Näytin puhelintani ja kerroin tarinani. Hän tutki luuriani lyhyesti ja alkoin sitten naputella MacBookiaan. Tulostimesta tuli paperi, jonka hän pyysi allekirjoittamaan. Paperissa luki mm. “Issue: hairline crack near home button”, “Proposed resolution: replace display” sekä “Amount Due: $ 0.00″ Allekirjoitin paperin ja ajattelin, että hän varmaan tulostaa erillisen 199 dollarin kuitin myöhemmin. George pyysi minua odottamaan hetken ja käveli sitten takahuoneeseen.

7 minuuttia (en yhtään liioittele!) myöhemmin hän tuli takaisin ja iski puhelimen kouraani. Puhelimen, jossa oli uusi lasi. Istuin siinä monttu auki, kun hän vielä pahoitteli ettei voinut vaihtaa puhelinta uuteen, koska se oli ostettu ulkomailla.

Koko operaatio kesti noin 15 minuuttia ja minulla oli takuun piirissä vaihdettu lasi puhelimessani. Olen ollut aikamoinen Apple fanboi tähänkin asti, mutta tämä kokemus teki minuun sellaisen vaikutuksen, että sellaista he eivät olisi voineet ostaa millään rahalla. Hieman erilainen kokemus kuin Sonera/Sonera Kauppa/SCF-nöyryytys.

Koska Soneralla on käytännössä monopoli iPhone-myynnissä Suomessa, heidän ei tarvitse vaivautua palvelemaan asiakasta. Heillä nyt ei muutenkaan taida asiakaspalvelu olla tärkeätä.

Mielestäni tässä näkyy myös selkeästi palvelusuunnittelun vaikeus, kun alihankintaketju pitenee. Kun hommat on Applen itsensä hallussa, homma toimii kuin unelma. Kun ne ovat jonkun muun hanskassa, jonka asiakaspalveluasenne ei ole aivan samaa luokkaa, homma ei toimi alkuunkaan. Ehkä Applen pitäisi asettaa hieman tiukempia vaatimuksia kumppaneilleen?

Voisi kuvitella, että Applen tapa olisi kalliimpi. Kuitenkin monimutkaisen ja asiakasta kyykyttävän palvelun hinta on aina huimasti kalliimpi kuin yksinkertaisimpaan mahdolliseen asiakasta palvelevaan lopputulokseen pyrkivän.

Ironista kyllä Sonera Kauppa sanoo verkkosivuillaan: “Visiomme on olla Suomen paras ja asiakaskeskeisin myyntiorganisaatio.” Taitaa vielä olla hieman työtä edessä ennen kuin visio on saavutettu.

Uusi tuote tai keksintö tuo heti mieleen, että kyse täytyy olla jostakin teknisestä parannuksesta ellei peräti jostakin aivan mullistavasta tieteellisestä löydöstä.

Tosiasiassa innovaatio voi aivan yhtä hyvin liittyä muotoiluun, käytettävyyteen, palveluun, markkinointiin tai liiketoimintamalliin. Niiden kautta voit löytää kilpailuetusi jopa helpommin kuin ylikilpaillusta tekniikasta.

Ohessa muutamia esimerkkejä.

• Rovaniemeläinen Lappset pärjää muotoilunsa ja käytettävyytensä avulla leikkikenttien kiipeily- ja toimintakalusteiden toimittajana.
• Amazon.com myy tavaraa netissä, ei sen kummempaa. Mutta sen innovaatiot liittyvätkin käytettävyyteen (saitin omat suositukset, vertaissuositukset, yhden klikkauksen ostokset jne.) ja liiketoimintamalliin (asiakas maksaa luottokortilla heti, mutta Amazon maksaa tavarantoimittajille vasta kuukauden, jopa kahden päästä).
• Verkkokauppa.com pärjää yhdistämällä omaperäisellä tavalla nettimyynnin ja fyysiset toimipisteet, jotka toimivat näyteikkunoina ja jakelukeskuksina.
• Afrikan tähti on muotoilu- ja sisältöinnovaatio, joka on käynyt kaupaksi jo 3,5 miljoonaa kertaa.
• Muumit ja Muumimaailma ovat sisältö- ja palveluinnovaatioita. Jotain innovatiivista täytyy olla myös Mauri Kunnaksen tuotannossa, kun se on käynyt vuosikaudet kaupaksi meillä ja maailmalla ja yltänyt pitkälti yli kuuden miljoonan kirjan myyntiin.

Usein tarvitaan kaksi innovaatiota samassa paketissa, ennen kuin ostajat todella innostuvat. Ksylitoli on hieno tekninen innovaatio. Mutta maailmalla se ei ole myynyt ansaitsemallaan tavalla. Minusta on selvää, että läpimurtoa varten se kaipaisi vielä rinnalleen markkinointiin tai käytettävyyteen liittyvän innovaation.