Kyselyt tuottavat liian usein vastauksia, jotka ovat vastaajien mielestä oikein tai haluttuja. Totuus peittyy tai vähintäänkin hämärtyy.

Siksi käyttäjätutkimusta tekevien parissa ja eCraftin omassakin blogissa suositellaan käyttäjien tarkkailua. Ajatus on, että seuraamalla käyttäjiä tai asiakkaita todellisissa käyttötilanteissa, saadaan selville todelliset tarpeet.

Tämä on vain osin totta.

Kun uusimme asiakkaan nykyistä tietojärjestelmää, törmään usein niin kökköihin käyttöliittymiin, että käyttötilanteen seurannasta ei ole mitään hyötyä.

Pahempaa, huonosti toteutettu nykyjärjestelmä tai manuaalinen prosessi on saastuttanut ajatukset ja käyttötottumukset niin pahoin, että käyttäjät eivät osaa esittää edes kehitystoiveita muutoin kuin nykyjärjestelmän pikkuparannuksina.

Siinä ei tarkkailu auta. Pitää opettaa.

Olen oppinut, että kaavoihin kangistuneiden käyttäjien kuuntelu tai seuraaminen johtaa vain harhaan. On ymmärrettävä asiakkaan prosessi, ajateltava uudella tavalla ja vakuutettava asiakas uudesta tavasta. Opetettava uusille tavoille.

Siis järjestelmän uusimisprojektissa tai työprosessin siirtämisessä uuteen IT-järjestelmään älä aina seuraa käyttäjien nykytilaa, vaan luo heille järkevä, uusi toimintatapa ja opeta ajattelemaan sen mukaan.