Niinpä. Ei tulisi mieleenkään mitata neuvottelutehoa. Mittareita riittää muutenkin, erityisesti it-hommissa. (Kiinnostuneille IBM:n artikkeli ohjelmistoprojektien mittaamisesta – hiki nousee tuota kelatessa.)

Pikemminkin mittareiden määrää pitäisi vähentää. Radikaalisti.

Pari todella mietittyä mittaria on maksimi, joka toimii tosielämässä. Ajatushan on, että tällä alalla mittari:

a) Antaa palautetta työn tekijälle ja ohjaa näin kohti haluttua suoritusta.

b) Antaa palautetta toimeksiantajalle ja auttaa pitämään hankkeen ruodussa.

c) Toimii suht neutraalina keinona arvioida, toimittiko it-yritys sitä mitä asiakas tilasi.

Kaikki tämä lakkaa toimimasta siinä vaiheessa, kun mittareita on paljon ja ne ovat huonosti mietittyjä. Törmään sellaiseen kohtuullisen usein mm. järjestelmähankkeiden sopimusneuvotteluissa. Asiakkaan ajatus on, että mittareilla hän voi osoittaa, milloin toimittaja luistaa vastuustaan tai tekee luvattua huonompaa laatua.

Todellisuudessa mittaripaljous antaa vain osapuolille vain lisää mahdollisuuksia syytellä toisiaan. Kuinka niin? Koska mahdollisia mittaustulosten yhdistelmiä, olosuhteita, historioita ja niiden tulkintoja on yhtäkkiä satamäärin.

Kaiken mahdollisen mittaaminen on väärä lähtökohta. Se kertoo, että haluttu tulos on vielä epämääräistä mössöä. Se ei myöskään ole kovin hyvä motivaattori, sillä hyvä asiakas osaa innostaa jollain aivan muulla kuin mittareilla.

Kirkas idea ja tavoite on tärkein. Sen avulla mittarisikin on itsestäänselvä.

Liiketoimintajärjestelmiä hankkiessasi saat parasta, kun osaat vaatia oikeita asioita ja annat tilaa sekä tukea asiantuntijan työlle. Silloin pienessäkin projektissa voi syntyä ihmeitä.

Mitä siis hyvä asiakas osaa vaatia?

Tuoreen Seth Godinin How to be a great client -blogikirjoituksen innoittamana (suosittelen lukemaan!) listasin muutaman asian, joista me tunnistamme hyvän asiakkaan.

Jännä juttu, moni konkarimme sanoo, että tuo hyvän asiakkaan kohtaaminen saa asiantuntijassa aikaan kokolailla ei-tahdonalaisen reaktion. Asiakas ikään kuin imaisee porukkamme mukaan töihinsä. Vaikka selittäisi itselleen, että tämä on vain asiakas muiden joukossa, huomaa panostavansa vähän ylimääräistä. Sekä huomaa, että se ei silti tunnu lisäpakerrukselta.

Hyvä asiakas

• Mittaa vain muutamaa ydintulosta (ei suoritetta). Muiden osalta hän luottaa asiantuntijan työmoraaliin ja laatujärjestelmään. Asiakas tietää, että jos mittareita on liikaa, koko homma keskittyy niihin ja itse asian ydin hautautuu.
• Pystyy ja haluaa perustellusta syystä muuttaa projektin tavoitteita, aikataulua, miehitystä tai budjettia sen kuluessa. Asiakas tietää, ettei hän eikä kukaan mukaan tiedä vielä suunnitteluvaiheessa kaikkea, mitä eteen tulee. Asiakas tietää, että tämän tunnustaminen ei tarkoita löysiä tavoitteita tai avointa shekkiä.
• Kertoo suoraan, mitä ajattelee. Hyvässä ja pahassa. Ja jos asiakkaalla on jostakin epävarma olo, hän kertoo sen, vaikka ei pysty vyöryttämään mapillista todistusaineistoa tueksi. Asiakas tietää, että asiantuntija arvostaa rehellisyyttä.
• Luottaa asiantuntijaan mutta haastaa tämän ajattelemaan ratkaisunsa vielä kertaalleen uudestaan. Asiakas tietää, että on kahdenlaisia tilanteita: Sellaisia, joihin on yksi, paras ratkaisu. Sekä sellaisia, joissa nimenomaan pitää nähdä sen ilmeisimmän vaihtoehdon taakse. Asiakkaan omaa asiantuntemusta on ymmärtää, kummasta on kulloinkin kysymys.

Avoin kysymys lukijoille: mitkä muut seikat kuvaavat hyvää asiakasta? Kommentit ja näkemykset ovat tervetulleita.