Hyvää alkanutta vuotta kaikille Epistolan lukijoille! Blogitoimitus on ollut luvattoman laiska alkuvuodesta, josta meille kuuluu sapiskaa. Tästä on helppo parantaa otteita.

Käyttäjäkokemus ja käytettävyys sivuutetaan usein hippien tai ponihäntäisten graafikkojen vouhotuksina, erityisesti yritysten tietojärjestelmistä puhuttaessa. Järjestelmät nyt vaan ovat monimutkaisia. Kuulemma. Sitäpaitsi on hirveän kallista tehdä asialle jotain. Onko todellakin näin?

Luin muutaman blogipostauksen web-frameworkien kurjuudesta ja niissä viitattiin (hieman ontuen) Dijkstraan. Luin Dijkstran tekstin ja olin yllättynyt miten ajankohtainen se edelleen on.

18.6.1975 Edsger W.Dijkstra¹ kirjoitti lyhyen tekstin otsikolla “How do we tell truths that might hurt?“. Teksti on provosoiva, ja siksi mielestäni mielenkiintoinen. Vielä mielenkiintoisempaa on se, että siinä on monta huomiota, jotka pätevät mainiosti vielä tänäänkin. Yksi näistä liittyy läheisesti suosikkiaiheeseeni, tietojärjestelmien monimutkaisuuteen ja miten se vaikuttaa niitä käyttäviin organisaatioihin.

“Many companies that have made themselves dependent on IBM-equipment (and in doing so have sold their soul to the devil) will collapse under the sheer weight of the unmastered complexity of their data processing systems.”

Tämä on suora lainaus, joten viittaus tähän kyseiseen kolmikirjaimiseen yritykseen on lähinnä hauska tänä päivänä, mutta ajatus on mielestäni erittäin olennainen. Yritysten tietojärjestelmät ja erityisesti toiminnanohjausjärjestelmät alkavat olla niin monimutkaisia, että organisaatiot alkavat kärsiä niistä liiaksi. Samalla tämä on aihe, josta pitkälti vaietaan. Dijkstra kirjoittaakin:

“If the truths are sufficiently impalatable, our audience is psychically incapable of accepting them and we will be written off as totally unrealistic, hopelessly idealistic, dangerously revolutionary, foolishly gullible or what have you.”

Vaikka aiheeseen ollaan heräämässä, on mielestäni yllättävää miten vähän tästä puhutaan. Kyseessä on kuitenkin ilmiö joka maksaa yrityksille ihka oikeita euroja. Tehdäänpä pieni laskuharjoitus.

Teimme loppuvuodesta toiminnanohjauksen käytettävyyskyselyn². Kysyimme mm. sitä, miten paljon aikaa vastaaja arvelisi säästävänsä päivittäin jos toiminnanohjausjärjestelmä olisi käyttettävämpi. Neljäsosa vastaajista oli sitä mieltä että he säästäisivät vähintään 30 minuuttia.

Oletetaan että työntekijän vuosikustannus on 50 000 € ja hän on töissä 200 päivää vuodessa. Aikaa säästyisi vuositasolla 200*0,5 h = 100 h, jonka kustannusvaikutus olisi noin 3 300 €. Jos yrityksessä on 100 järjestelmän käyttäjää, vuositasolla säästyisi 330 000 €.

Esimerkin numerot ovat yksinkertaistettuja, mutta antavat osviitan siitä, minkälaisista rahoista puhutaan. Enkä ole lainkaan huomioinut välillisiä kustannussäästöjä, jotka seuraavat mukavammasta käyttäjäkokemuksesta työntekijän onnellisuuden muodossa.

Minä kyllä puhuisin näistä asioita jos istuisin rahakirstun päällä.

¹(Dijkstra on yksi tietojenkäsittelytieteen suurista nimistä, joka on tunnettu mm. lyhyimmän polun algoritmista – ns. Dijkstran algoritmi, sekä semaforeista.)

² Tutkimustulokset julkaistaan tässä blogissa piakkoin.

Tietoviikon uusimmassa numerossa kirjoitettiin ERP-järjestelmistä ja siitä, miten ne ovat muuttuneet viime vuosina. Lehdessä puhuttiin myös siitä, miten järjestelmien uusimiseen panostetaan jälleen. Tekevätköhän kaikki panostuksensa järkevästi?

Artikkeleissa viitataan MarketVision tekemään tutkimukseen ”Liiketoiminnnan muuttuvat tarpeet pakottavat investoimaan ERP-järjestelmiin.” Tutkimuksen mukaan kolmella organisaatiolla neljästä on suunnitteilla hankkeita ERP-järjestelmiensä laajentamiseksi tai kehittämiseksi. Neljäsosa on vaihtamassa nykyratkaisunsa täysin uuteen järjestelmään.

Vaihtamiselle on usein järkeviä syitä, mutta asiakkaana tarkistaisin myös mahdollisuuden laajentaa ja parantaa nykyisen järjestelmän käyttöä – erityisesti käyttäjäkokemusta. Käyttäjäkokemus kun koostuu monesta osasta, mm. siitä, miten hyvin järjestelmä tukee muuttuvia liiketoiminnan tarpeita ja niiden mukana muuttuvia prosesseja. MarketVisio toteaa:

”Käytettävyyden tärkeyteen ollaan herätty ja panostukset jatkunevat tulevina vuosina. Organisaatiot ovat huomanneet, että huono käytettävyys vaikeuttaa järjestelmän käyttöönottoa ja myös vähentää käyttöä.”

Tämä herääminen on loistavaa. Asiakkaamme ovat tämän jo oivaltaneet. Suuret panostukset toiminnanohjaukseen eivät tuota tulosta eivätkä tehokkuutta koska unohdetaan tärkein aspekti, eli käyttäjän kokemus. Tehokkuus kärsii, käyttö vähenee ja investoidut eurot valuvat hukkaan.

Koska nykyjärjestelmä tuntuu kankealta, vanhanaikaiselta ja hankalalta vaihtaminen tulee usein puheeksi. Vaihtamalla ei vaan välttämättä parane.

Analyytikko Johanna Ahtola toteaa:

 ”Koska ERP:n uudistamiseen on usein suuri kynnys, yksi kevyempi ratkaisu käytettävyyden parantamiseen on esimerkiksi rakentaa ERP-järjestelmän päälle erillinen käyttäjäystävällisempi sovellustaso, joka käyttää ERP-järjestelmää taustalla.”

Voisi melkein uskoa että Johanna on meidän markkinoinnissa töissä. Niin naulan kantaan tämä lause on. Tästä mm. Ville on kirjoittanut tässä blogissa aiemmin.

Jos järjestelmä on alusta- ja transaktiomielessä toimiva, voidaan saavuttaa valtavia tehokkuuden ja käyttäjätyytyväisuuden parannuksia rakentamalla olemassa olevan järjestelmän päälle prosessiin ja työtehtäviin tarkasti sorvattu, kevyt sovellus. Koskematta itse erppiin. Siinä on järkevä panostus.

Matkustin perheen kanssa autolla pohjoiseen. Yövyimme matkalla ja silmiini pisti hotellin vastaanottotiskillä oleva ilmoitus.

Tietojärjestelmäinvestoinnit ovat isoja juttuja yrityksille sisäisesti. Mutta että vielä asiakkaatkin laitetaan kärsimään ja jo etukäteen pyydetään anteeksi.

Mitä tuolla investoinnilla on pyritty tehostamaan? Jos huononnetaan asiakaspalvelua ja aikaansaadaan asiakaskato on kaikki muu tehostaminen merkityksetöntä.

Tottakai ymmärrän, että uusi järjestelmä aina vaatii sisäänajoaika. Mutta en suostu ymmärtämään että kriittisimpään asiakaspalvelun kohtaan hyväksytään käyttöön niin hankalaa toiminnallisuutta, että sitä ei saada koulutettua sujuvaksi heti päivästä yksi.

Kokonaan oman kirjoituksensa asia olisi miksi ihmeessä jo huonevaraukselle syötetyt henkilötiedot pitää vielä käsin täyttää matkustajailmoitukseen. Lainsäädäntö ei ainakaan näin insinöörille avaudu.

Toivotan kaikille lukijoille mukavaa juhannusta!

Tietoviikko on valinnut Konecranesin Antti Koskelinin Vuoden CIO:ksi. Onnittelut Antti! Viime viikon paperiversiossa oli Koskelinin haastattelu, jossa puhuttin paljon asiaa. Yksi asia nousi eritysesti esille poikkeavan järkevänä lausuntona.

Suuri syy, miksi Koskelin valittiin on se, että hän osaa ottaa ihmiset huomioon IT-hankkeissa, ja toiminnassa yleisestikin. Hän puhuu ihmisille, käyttäjille “Walk the talk”-filosofiansa mukaisesti. Tämä on edelleen tänä päivän valitettavan harvinaista ja johtaa huonoon käyttäjätyytyväisyyteen, tehottomaan järjestelmien hyödyntämiseen – turhiin kustannuksiin yritykselle. Valinta osui siis mielestäni erittäin nappiin.

Tämä oli toinen asia, johon kiinnitin huomiota. Toinen oli heidän järjestelmäuusimisprojektiin liittyvä kommentti. Konecranesilla ei uusita pelkkää ERP-järjestelmää, vaan samalla CRM, huollon järjestelmät, HR-järjestelmät, verkot ja palvelinulkoistus. Toimittaja kysyy Koskelinilta, eikö tämä ole suuri riski ja onko se ylipäätään mahdollista.

“Vastaus kuuluu että ne täytyy tehdä samanaikaisesti.”

Koskelin jatkaa loistavalla esimerkillä:

“Jos uudistaa huollonjärjestelmän on samanaikaisesti tiedettävä, keitä huoltoteknikot ovat, ja mitä he osaavat, missä he ovat töissä ja missä liikkuvat. Osaamisen kehittämiseksi tarvitaan siis myös hr-järjestelmä, eikä selvitä ilman, että erppi kulkee mukana samanaikaisesti.”

Koskelin on viisas mies. Liian usein me törmäämme siihen, että erppiprojekti jarruttaa kaikkia muita hankkeita. Ei haluta/ehditä/jakseta miettiä kokonaisuutta kerralla, vaan tehdään strutsinomaisesti pala kerrallaan.

Selkeästi pitäisi miettiä kokonaisuutta koko ajan ja samanaikaisesti.

Kun erppi sitten on saatu käyttöön mietitään miten muut asiat liittyvät siihen, ja huomataankin että on paljon asioita joita olisi pitänyt ottaa huomioon jo erp-projektin aikana. Tehdään uudestaan, tuhlataan rahaa ja aikaa.

Jos pomon kännykältä kestäisi minuutin verran (joskus enemmän, ikinä ei tietäisi varmasti) yhdistää haluttuun numeroon, hän nakkaisi moisen rakkineen seinään.

Sama pomo voi kuitenkin naureskella kaltaisiemme it-talojen ja järjestelmäintegraattoreiden esittämille laskelmille. Niille, joissa osoitamme, kuinka hänen liiketoimintajärjestelmänsä huono työnkulku ja onneton käyttöliittymä ryöväävät tuhansia tunteja työaikaa.

Järjestelmä toimii kyllä. Mutta liian hitaasti ja vaikeasti.

Kymmenen minuuttia turhaa odottelua tai hidasta työtä päivässä, joka päivä, sadan käyttäjän organisaatiossa tekee reilut kolmetuhatta työtuntia vuodessa. Hukkaan!

Ja tuo oli vielä hyvin lievä esimerkki.

Uusin tutkimus osoittaa, että ongelma on erittäin yleinen.

Compuwaren toimeksiantamassa tutkimuksessa kysyttiin 588 yrityksen johdolta, ovatko he tyytyväisiä SAPin suorituskykyyn ja vasteaikoihin. Tutkitut maat olivat Yhdysvallat, Saksa, Ranska, Iso-Britannia, Italia, Espanja, Belgia ja Hollanti.

Lähes puolet vastaajista oli tyytymättömiä.

Ei hyvä. Kun toiminnanohjaus tökkii – olipa kyseessä SAP tai joku muu järjestelmä – koko liiketoiminta kärsii. Tuhansia tai kymmeniä tuhansia työtunteja palaa hukkaan.

Siihen ei luulisi kenelläkään olevan varaa.

Ongelma kun on helposti korjattavissakin. Kokonaan uuden toiminnanohjauksen sijaan nykyisen rungon päälle voi tehdä nopeasti ja kohtuukustannuksin uuden käyttöliittymän ja virtaviivaistetun työnkulun.

Takaisinmaksuaika on lyhyt ja riskit hallittavissa.

Mutta ensin pitää ottaa todesta se, että nykyjärjestelmä ryövää työaikaa. Se ei ole häpeä. Organisaatio vain liittyy siihen suureen joukkoon, joka kattaa jo puolet tutkimukseen vastanneista.

Sitten käynnistetään remontti.

Erinomainen artikkeli FastCompanyssä, jonka soisin jokaisen tietohallintojohtajan lukevan. Sekä jokaisen tietohallintojohtajilta palveluja tilaavan liiketoimintajohtajan.

Se käsittelee… niin, no babyporkkanoita.

Aivan.

Juuri niitä kaupan vihannestiskin pikkupusseja, joissa on valmiiksi pikkupötkylöiksi sorvattuja porkkanoita.

Antakaahan kun selitän.

Porkkanoiden syönti on hyväksi terveydelle. Halpojakin. Hyvänmakuisia. Syö siis porkkanaa.

Vaan kun porkkanoita ei mennyt määräänsä enempää kaupaksi, keksi 90-luvun alussa eräs yritteliäs jenkkifarmari sorvata porkkanoista babyporkkanoita. Porkkanoiden myynti lähti nousuun.

Kaikki voittivat. Kauppa myi lisää. Farmari sai hieman lisää myyntikatetta. Asiakkaat saivat hieman lisää terveellistä purtavaa.

Mutta muutama vuosi sitten isot porkkanatuottajat huomasivat, että trendi alkoi kääntyä. Porkkanoiden, babyjenkin, myynti kääntyi laskuun. Vääjäämättä.

Kääk!

Apuun haettiin mainostoimisto Crispin Porten + Bogusky.

Lyhyesti: Crispin tutki kuluttajien käyttäytymistä ja huomasi, että sekä taantuma että muut tekijät saivat aikaan sen, että porkkanat jäivät syömättä. Niitä ostettiin, mutta ne jäivät pilaantumaan pussiinsa.

Porkkanat eivät kerta kaikkiaan olleet tarpeeksi houkuttelevia.

Mitä tehdä?

Crispin hylkäsi idean terveysvalistuksesta. Sitä oli yritetty ja se kaikui kuuroille korville.

Roskaruoka sen sijaan menestyi. Se oli näyttävästi paketoitu, markkinoitu ja tarjosi välittömän tarpeentyydytyksen.

Niinpä Crispin asemoi babyporkkanat roskaruuaksi!

• Pisti porkkanat sipsipussilta näyttävään ja tuntuvaan (nerokasta, sipsipussin rapina porkkanapussiin) pakettiin. Katso pussien kuvia täältä ja täältä.
• Konseptoi karkki-/virvoitusjuoma-automaateilta näyttäviä automaatteja, joista sai vauhdikkaaseen pussiin pakattuja porkkanoita.
• Laati teineille (ja heidän vanhemmilleen) suunnatun tv-mainoskampanjan, jossa on hillitöntä actionia. Mies, jonka ostoskärryyn on kiinnitetty raketti. Näyttäviä räjähdyksiä. Kuuma misu konetuliaseen kanssa.

Ja kas, pilottikohteissa porkkanoiden myynti lähti nousuun.

Tätä ei tietenkään voi hyväksyä niin kauan, kun on sen illuusion vallassa, että ihmisten pitäisi toimia rationaalisesti.

Jokaisessa meissä asuvan pienen insinöörin mielestä on niin väärin, kun joku keksii ratkaisun, joka perustuu siihen, kuinka ihmiset oikeasti toimivat. Tunteella, tapojensa orjina, hetken mielijohteesta, epäloogisesti ja itselleen vahingollisesti.

Vaan niin me nyt vain toimimme. Me ihmiset.

Entä se kuolemanlaatikko jääkaapissasi? Se on jääkaappisi pohjimmaisen lokeron – vihanneslaatikon – nimitys, jota fokusryhmään kuuluva teini käytti, kun tutkijat selvittivät, kuinka ihmiset tosielämässä toimivat.

Entä sitten?

Kymmenien ja taas kymmenien liiketoimintajärjestelmien uudistusprojektien kokemuksellamme tiedämme, että sinunkin toiminnanohjaus- tai asiakkuuksienhallintajärjestelmässäsi on ‘drawer of death’. Paikka, johon asiat hautautuvat, kunnes mätänevät pilalle. Paikka, jota ei vapaaehtoisesti avata.

Järkipuhe ei auta. Koulutus ei auta. Uhkailu ei auta.

Ainoa, mikä auttaa, on suunnitella järjestelmäsi työnkulku ja käyttöliittymä uudestaan. Nykyaikaistaa se sellaiseksi, että ihmiset haluavat käyttää sitä.

Yleensä sanotaan, ettei kannata keksiä pyörää uudelleen.

Totuus on päinvastainen.

Uudelle ajattelulle on koko ajan tilaus. Me eCraftilla ajattelemme uudella tavalla toiminnanohjausjärjestelmiä (1) ja asiakkuusjärjestelmiä (1, 2, 3).

Parannamme käyttäjäkokemusta (1), yksinkertaistamme järjestelmiä (1) ja tuunaamme olemassaolevia järjestelmiä nopeilla täsmäprojekteilla (1, 2, 3) sen sijaan että ne pistettäisiin massiivisin kustannuksin kokonaan uusiksi.

Emme ole yksin.

Helkama keksi pyörän uudestaan – kirjaimellisesti.

SEKin Marco Mäkinen kirjoittaa mainiossa Kauppalehden blogissaan, että Suomi tarvitsee imitaatioita innovaatioiden tilalle! Tietenkin hän tarkoittaa, että pyörä pitää keksiä uudestaan.

Mäkinen kirjoittaa: “Remington Rand kehitti Mainframe-tietokoneen, IBM kopioi sen ja rakensi sille oman maailmanvalloituksensa. Diners Club kehitti luottokortin, Visa ja Mastercard toivat ne kaikkien taskuun. Comet kehitti matkustajasuihkukoneen, Boeing ja McDonnell Douglas valtasivat markkinat.”

Kyse ei ole kopioinnista. Pyörän keksiminen uudelleen vaatii paljon enemmän osaamista ja oivaltamista.

Suomenkin vientitulot ovat tästä kiinni.

Ei Kone keksinyt hissejä. Ei Wärtsilä dieselmoottoreita. Ei Children of Bodom vihaista metallia tai virtuoosimaista kitaransoittoa.

Asiakkaat haluavat ja tarvitsevat uudenlaisia pyöriä koko ajan.

Uuden (tai uudistetun) järjestelmän käyttöönotto on iso juttu. Sekä järjestelmän toimittajalle että sen hankkijalle. Käyttöönotto kulminoituu siihen, oppivatko käyttäjät järjestelmääsi käyttämään. Jos mokaat käyttöönoton, investointisi valuu hukkaan.

Näin tapahtuu koko ajan yhdestä yksinkertaisesta syystä.

Normaali käyttöönottoprojekti on väärä tapa on ottaa järjestelmä käyttöön!

Tiedättehän: suunnittelet käyttöönottoa jo projektin alkuvaiheessa, etenet yksityiskohtiin 6 kk ennen lanseerausta ja sitten vaiheittain käyttäjätuen saattelemana koulutat koko porukan läpi. Ennakoiden ja suunnitelmallisesti.

Se on viime vuosituhannen menetelmä.

Tämä armeijamaiseen kuriin ja järjestykseen perustuva käyttöönottotapa syntyi, kun ihmiset piti pakottaa käyttämään isoja, kankeita ja ei-käyttäjäystävällisiä ohjelmistoja. Tarvittiin suunnitelmallista pakkosyöttöä, koska muuten kukaan ei olisi koskenut moiseen puuroon. Syntyi käyttöönottoprojektien kulttuuri.

On aika luopua siitä.

Oikea tapa ottaa järjestelmä käyttöön on se, että käyttöönotto rakennetaan ohjelmistoon sisään. Softa ottaa käyttäjän kanssa itse itsensä käyttöön.

Ideaalitilanteessa ohjelmisto on niin käyttäjäystävällinen, että se osaa suosittaa vaiheittain uusia asioita ja siivota näkyvistä tarpeettomat, kuten Thomas Wailgum CIO-lehden artikkelissaan kirjoittaa. Tämä korostuu isoissa järjestelmissä, kuten erpeissä.

Viimeistään iPhone todisti, että tämä on mahdollista. Kapulassa on saman verran tehoja ja ominaisuuksia kuin kymmenen vuoden takaisessa erpissä. Silti kukaan ei moiti iPhonea vaikeakäyttöiseksi. Nimenomaan päinvastoin.

Käyttöönoton helppous yksittäisen käyttäjän kannalta ratkaisee järjestelmäsi menestyksen. Ja ainoa oikea tapa tehdä käyttöönotto, on rakentaa se käyttöliittymän sisään.

Toiminnanohjausjärjestelmissä on kolme perusongelmaa, joihin liiketoimintajohto ja käyttäjät törmäävät.

1. Jos erppiäsi ei ole räätälöity, et saa kilpailuetua, koska samat perustoiminnot ovat kaikilla. Jos räätälöit yhtään enemmän – vaikkapa kytkeytyäksesi kumppaneihin, alihankkijoihin ja jakelukanavaan – softan päivitys muuttuu tuskalliseksi.
   
2. Yrityksesi on maksanut toiminnanohjausjärjestelmästä kipeän summan rahaa. Tietokantojen integrointi yrityksesi sisällä ja kumppaneittesi kesken maksaa vielä ison säkillisen siihen päälle. Eivätkä integrointitarpeet kerralla lopu, vaan liiketoiminnan muutos ja vauhti synnyttää uusia säännöllisesti.
3. Järjestelmän käyttöliittymä on vanhanaikainen. Tosikäyttäjä ei näe ongelmaa, hän käyttäisi järjestelmää unissaankin. Mutta kun mukaan pitää saada talosi sisältä kaikki – sekä kumppanit talon ulkopuolelta – ajaa vaikeakäyttöisyys, epämukavuus ja iso koulutustarve porukan pakosalle.

Ensimmäiset kaksi ovat johdon ongelmia. Kolmas koskettaa kaikkia.

Töitä ei voi jättää tekemättä, koska silloin kilpailuetusi kärsii. Mitä siis tehdä?

Integroi järjestelmiä vasta käyttöliittymässä, ei tietokantojen kesken. Työtä on kymmenen kertaa vähemmän; projekti on paljon kevyempi. Laita samalla käyttöliittymä toimintalogiikkaa ja näkymää myöten nykyaikaiseen kuosiin. Tuloksena on käytettävämpi järjestelmä, nopeammat tulokset ja pienempi koulutustarve.

Talousjohtajasi ja osakkeenomistajasi kiittävät.

Kirjoitamme tämän syksyn aikana lisää käyttöliittymätason järjestelmäintegraatiosta.

Vaikea valinta, sillä onnettomia ovat molemmat. Tulosten puute puhuu puolestaan. Kisa 2000-luvun surkeimmasta järjestelmästä on silti tiukka:

BI: Idea on älytön. Keräät paljon dataa, jota et oikeasti ymmärrä. Sen laatu on huono ja esitystapa epähavainnollinen. Sitten koko johtoryhmä tuijottaa näitä käppyröitä, eikä tule hullua hurskaammaksi. Päätöksiin tämä kerätty tieto vaikuttaa varsin vähän. Tieto jopa vähentää uskoa omaan näkemykseen, kuten Seth Godin juuri kirjoittaa.

Yrityksesi pitää ensin ymmärtää, mitä se haluaa kerätyllä datalla tehdä. Mutta business intelligence kuulosti kaikkien mielestä niin hienolta, ettei kukaan tähän viitsinyt pysähtyä.

Muistan the Economist Intelligence Unitin BI-selvityksen vuodelta 2006, jossa suorin sanoin moititaan BI-järjestelmiä. Vastaajat olivat sitä mieltä, että BI:n tietoa ei jaeta riittävästi suorittavalle tasolle, sen tieto ei ole käyttökelpoista, järjestelmät eivät näe osasto- tai divisioonarajojen yli, päällekkäisiä järjestelmiä on liikaa ja ne ovat vaikeakäyttöisiä. Samaa sanoi tutkimusyhtiö Gartner (Gartner 2008), jonka mukaan vain 20 % heidän selvittämistään organisaatioista käyttää BI:ä proaktiivisesti päätöksenteossaan. Tilanne ei ole parissa vuodessa siitä miksikään muuttunut.

CRM: Kukaan ei ole kuullut CRM-järjestelmästä, joka lisäisi myyntiä. Kaikki ovat kyllä kuulleet myyjistä ja myynnin tukihenkilöistä, jotka vastustavat jatkuvaa näpyttelyä, listojen tuijottelua ja näennäistä mittaamista. Myyntityön tulokset eivät parane missään suhteessa asiakashallintajärjestelmiin investoituihin euroihin. Eikä tietoja vastentahtoisesti näpyttelevän myyjän kyky saada enemmän aikaan vähemmässä ajassa. Miksiköhän?

Hetkinen, entä erppien surkeus? Miksi parjaamani toiminnanohjaushankkeet eivät ole listalla mukana? Koska niiden kultakausi oli jo 90-luvulla. Kymmenien, jopa satojen miljoonien projektit on onneksi jo haudattu, samoin kuin niistä vastanneet johtajat. Isoja virheitä on aina vaikea myöntää, mutta nyt aikaa on kulunut riittävästi, jotta tämä on tehty. Väki on vaihdettu. Uusi porukka on purkamassa jumbo-erppejä kevyemmiksi.

BI- ja CRM-hankkeiden omistajat sen sijaan ovat vielä elossa. He pitävät kynsin ja hampain kiinni epäonnistuneista viritelmistään, eivätkä myönnä hukattuja miljoonia.

Heidänkin aikansa on pian tuleva.

Lukijat, onko valintanne BI vai CRM? Kummalle kuuluu kuluneen vuosikymmenen katastrofititteli?