Tätä kysymme toiminnanohjauksen käytettävyyskyselyssämme.

Jos olet toiminnanohjausjärjestelmän^* käyttäjä, ja haluat auttaa meitä keräämään arvokasta tietoa siitä, miten suomalaiset käyttäjät kokevat järjestelmänsä käytettävyyden, vastaa käytettävyyskyselyymme. Se kestää 5-10 minuuttia. Voit voittaa Windows Phone 7:n. Saat myös kyselyn tulosten yhteenvedon itsellesi.

Kiitos etukäteen vastauksistasi! Arvostan suuresti apuasi, koska tiedän että kyselyitä tupsahtaa postilaatikkoon jatkuvasti.

^* Toiminnanohjauksella tarkoitamme tässä yhteydessä yrityksen ydinjärjestelmiä, kuten ERP-, CRM-, PDM- ja muita vastaavia järjestelmiä.

Erinomainen artikkeli FastCompanyssä, jonka soisin jokaisen tietohallintojohtajan lukevan. Sekä jokaisen tietohallintojohtajilta palveluja tilaavan liiketoimintajohtajan.

Se käsittelee… niin, no babyporkkanoita.

Aivan.

Juuri niitä kaupan vihannestiskin pikkupusseja, joissa on valmiiksi pikkupötkylöiksi sorvattuja porkkanoita.

Antakaahan kun selitän.

Porkkanoiden syönti on hyväksi terveydelle. Halpojakin. Hyvänmakuisia. Syö siis porkkanaa.

Vaan kun porkkanoita ei mennyt määräänsä enempää kaupaksi, keksi 90-luvun alussa eräs yritteliäs jenkkifarmari sorvata porkkanoista babyporkkanoita. Porkkanoiden myynti lähti nousuun.

Kaikki voittivat. Kauppa myi lisää. Farmari sai hieman lisää myyntikatetta. Asiakkaat saivat hieman lisää terveellistä purtavaa.

Mutta muutama vuosi sitten isot porkkanatuottajat huomasivat, että trendi alkoi kääntyä. Porkkanoiden, babyjenkin, myynti kääntyi laskuun. Vääjäämättä.

Kääk!

Apuun haettiin mainostoimisto Crispin Porten + Bogusky.

Lyhyesti: Crispin tutki kuluttajien käyttäytymistä ja huomasi, että sekä taantuma että muut tekijät saivat aikaan sen, että porkkanat jäivät syömättä. Niitä ostettiin, mutta ne jäivät pilaantumaan pussiinsa.

Porkkanat eivät kerta kaikkiaan olleet tarpeeksi houkuttelevia.

Mitä tehdä?

Crispin hylkäsi idean terveysvalistuksesta. Sitä oli yritetty ja se kaikui kuuroille korville.

Roskaruoka sen sijaan menestyi. Se oli näyttävästi paketoitu, markkinoitu ja tarjosi välittömän tarpeentyydytyksen.

Niinpä Crispin asemoi babyporkkanat roskaruuaksi!

• Pisti porkkanat sipsipussilta näyttävään ja tuntuvaan (nerokasta, sipsipussin rapina porkkanapussiin) pakettiin. Katso pussien kuvia täältä ja täältä.
• Konseptoi karkki-/virvoitusjuoma-automaateilta näyttäviä automaatteja, joista sai vauhdikkaaseen pussiin pakattuja porkkanoita.
• Laati teineille (ja heidän vanhemmilleen) suunnatun tv-mainoskampanjan, jossa on hillitöntä actionia. Mies, jonka ostoskärryyn on kiinnitetty raketti. Näyttäviä räjähdyksiä. Kuuma misu konetuliaseen kanssa.

Ja kas, pilottikohteissa porkkanoiden myynti lähti nousuun.

Tätä ei tietenkään voi hyväksyä niin kauan, kun on sen illuusion vallassa, että ihmisten pitäisi toimia rationaalisesti.

Jokaisessa meissä asuvan pienen insinöörin mielestä on niin väärin, kun joku keksii ratkaisun, joka perustuu siihen, kuinka ihmiset oikeasti toimivat. Tunteella, tapojensa orjina, hetken mielijohteesta, epäloogisesti ja itselleen vahingollisesti.

Vaan niin me nyt vain toimimme. Me ihmiset.

Entä se kuolemanlaatikko jääkaapissasi? Se on jääkaappisi pohjimmaisen lokeron – vihanneslaatikon – nimitys, jota fokusryhmään kuuluva teini käytti, kun tutkijat selvittivät, kuinka ihmiset tosielämässä toimivat.

Entä sitten?

Kymmenien ja taas kymmenien liiketoimintajärjestelmien uudistusprojektien kokemuksellamme tiedämme, että sinunkin toiminnanohjaus- tai asiakkuuksienhallintajärjestelmässäsi on ‘drawer of death’. Paikka, johon asiat hautautuvat, kunnes mätänevät pilalle. Paikka, jota ei vapaaehtoisesti avata.

Järkipuhe ei auta. Koulutus ei auta. Uhkailu ei auta.

Ainoa, mikä auttaa, on suunnitella järjestelmäsi työnkulku ja käyttöliittymä uudestaan. Nykyaikaistaa se sellaiseksi, että ihmiset haluavat käyttää sitä.

Yleensä sanotaan, ettei kannata keksiä pyörää uudelleen.

Totuus on päinvastainen.

Uudelle ajattelulle on koko ajan tilaus. Me eCraftilla ajattelemme uudella tavalla toiminnanohjausjärjestelmiä (1) ja asiakkuusjärjestelmiä (1, 2, 3).

Parannamme käyttäjäkokemusta (1), yksinkertaistamme järjestelmiä (1) ja tuunaamme olemassaolevia järjestelmiä nopeilla täsmäprojekteilla (1, 2, 3) sen sijaan että ne pistettäisiin massiivisin kustannuksin kokonaan uusiksi.

Emme ole yksin.

Helkama keksi pyörän uudestaan – kirjaimellisesti.

SEKin Marco Mäkinen kirjoittaa mainiossa Kauppalehden blogissaan, että Suomi tarvitsee imitaatioita innovaatioiden tilalle! Tietenkin hän tarkoittaa, että pyörä pitää keksiä uudestaan.

Mäkinen kirjoittaa: “Remington Rand kehitti Mainframe-tietokoneen, IBM kopioi sen ja rakensi sille oman maailmanvalloituksensa. Diners Club kehitti luottokortin, Visa ja Mastercard toivat ne kaikkien taskuun. Comet kehitti matkustajasuihkukoneen, Boeing ja McDonnell Douglas valtasivat markkinat.”

Kyse ei ole kopioinnista. Pyörän keksiminen uudelleen vaatii paljon enemmän osaamista ja oivaltamista.

Suomenkin vientitulot ovat tästä kiinni.

Ei Kone keksinyt hissejä. Ei Wärtsilä dieselmoottoreita. Ei Children of Bodom vihaista metallia tai virtuoosimaista kitaransoittoa.

Asiakkaat haluavat ja tarvitsevat uudenlaisia pyöriä koko ajan.

Vajaa vuosi sitten kirjoitin siitä, kuinka asiakkaat ovat kiinnostuneita Master Datan hallinnasta, mutta tuskailevat että se tuntuu olevan niin massiivinen harjoitus ettei oikein aika tai resurssit riitä siihen. Sen jälkeen tilanne ei ole suuresti muuttunut. Samaa kuulee edelleen.

Itse törmään aiheseen yleensä jonkun toisen projektin kautta. Asiakas on harkitsemassa uutta ERP-järjestelmää, järjestelmäintegraatioita uudistetaan tai suunnitellaan lisää, liiketoiminta-aluetta tai prosessia kehitetään tai niihin suunnitellaan uusia mittareita, jne. Silloin Master Data Management ei ole ainoastaan pieni lisä, joka tehdään pääprojektin rinnalla, vaan siitä tulee yhtäkkiä niin iso kakku että se siirtää varsinaisen hankkeen aikataulua kunnolla eteenpäin.

Mieti siinä sitten kuinka sanat laitetaan johtoryhmälle. Toisaalta on projektin tuomat aikataulupaineet – vuoden päästä pitäisi olla uusi ratkaisu käytössä. Toisaalta tiedät ettei siitä tule hyvää jos ei ensin ratkaista master dataan liittyvät puutteet.

Tällaisissa tilanteissa allekirjoitan Tietoviikossa olevan huolen siitä, miten MDM argumentoidaan businessjohdolle. Meneillään oleva hanke on ”myyty” sillä että saadaan tietyt hyödyt jollain kustannuksilla tietyssä ajassa. Nyt pitäisi sitten kertoa että, jotta ne hyödyt saadaan, niin tarvitaan vuosi lisäaikaa ja iso kasa lisää rahaa. Yleisesti ottaen kyseenalaistan väittämää, että Master Dataan liittyvää työtä olisi vaikea perustella liiketoimintalähtöisesti. Jos ei pysty löytämään vakuuttavat argumentit sille miksi pitäisi investoida aikaa ja rahaa, niin olisi kai järkevä kysyä ensin itseltään toisen kerran miksi tähän ollaan ryhtymässä.

Jos hanke on lähtenyt liikkeelle jostain operatiivisesta tarpeesta, niin nämä argumentit kyllä löytyvät. Jos ei löydy, niin vaarana on että projekti epäonnistuu joka tapauksessa. Tällöin johto toimii viisaasti kun hylkää investointiehdotuksen. Jotenkin tässä on sama ilmiö kun CRM-hankkeissa. Jotkut projektit onnistuvat sen takia, että tiedetään tarkalleen mitä halutaan saavuttaa. Toiset taas epäonnistuvat siksi, että ne lähtevät liikkeelle ”yleishyödyllisinä hankkeina” missä korostetaan CRM:n yleisiä etuja.

Vertailkaa huviksenne CRM:n ja MDM:n yleisiä etuja. Niissä on aika paljon samankaltaisuutta.

“Tuotemyyjä on kuoleva rotu!”, sanoo Suomen paras myyntiorganisaatio -kilpailun kisaisäntä Petteri Laine. Tuotteen pitää olla helppo ostaa, se ei kaipaa myyjää tuekseen. Eikä sitä kestä tuotteen ohut katekaan.

Juttelin tiistaina Laineen kanssa myyntityön muutoksesta ja it-järjestelmien roolista.

“Myyjän työ on yhä enemmän asiakaskeskeistä ratkaisumyyntiä. Siihen tarvitaan iso määrä asiantuntijoita. Myyjän rooli muuttuu: hän toimii myynticasessa projektipäällikkönä, joka selvittää ja kokoaa asiakkaan tarvitseman ratkaisun.”

Kuten tässäkin blogissa on kirjoitettu, kasvu tulee palveluista. Asiantuntijapalvelujen ja räätälöityjen ratkaisujen myynti puolestaan merkitsee kuukausien myyntiponnistusta, lukuisten asiantuntijoiden osallistumista jo määrittely- ja tarjousvaiheessa sekä suurta määrää viestintää ja dokumentointia.

Siksi tehokas palvelumyynti pohjautuu järjestelmään, jota kaikki käyttävät. Perinteinen tuotannonohjausjärjestelmä ei tähän sovi. Tarvitaan palvelumyyntiin räätälöity työkalu.

“Vähänkään monimutkaisemman palvelun myyntiä voi johtaa ainoastaan järjestelmän kautta. Lippulaput, sekalaiset sähköpostit ja Excel-viritykset eivät toimi”, sanoo Laine, joka päätyönään vetää ratkaisu- ja palvelumyynnin kehittämiseen erikoistunutta Customer Centric Selling Finland Oy:tä.

Suomen paras myyntiorganisaatio -kisassa järjestelmien rooli näkyi Laineen mukaan selvästi. Tänä vuonna ensi kertaa järjestettyyn kisaan osallistui 30 yritystä. Parhaiten pärjänneitä yhdistä kaksi tietotekniikkaan liittyvää asiaa:

1. Keskimääräistä korkeampi crm-järjestelmien käyttöaste. Kaikki myyjät, myyntijohto ja tukitoiminnot käyttävät järjestelmää päivittäisenä työkaluna.
2. Keskimääräistä parempi myynnin ennustettavuus. Järjestelmään syötetään päätöksenteon mahdollistavaa tietoa, sitä ei käytetä vain myyjien kalenterina tai kontaktitietojen varastona.

“Suomessa myynnin ennustetarkkuus on yleisesti alle 50 %. Kansainvälisesti se on 80 %. Ero johtuu siitä, että järjestelmien rooli on täällä ymmärretty väärin”, sanoo Laine.

“Crm-järjestelmän tai myynnin-erpin, miten sitä haluaakaan nimittää, pitää perustua todellisen myyntiprosessin vaiheisiin. Sen on oltava niin kattava ja ehdoton, että jos et käytä järjestelmää, et saa resursseja eikä koko myyntiprojektia ole ylipäätään olemassa! Tämä koskee myyjien ohella tukitoimintoja ja myyntiin osallistuvia asiantuntijoita.”

Perinteisesti järjestelmien riesana ovat staattiset dokumentit, jotka eivät elä muutoksien mukana. Kukaan ei hyödy niistä. Laineen mukaan vielä pahempi virhe on, että koko järjestelmä hankitaan väärässä järjestyksessä.

“Ensin on kuvattava myyntiprosessi – se klassinen sales funnel – ja saatava kaikki sitoutumaan siihen. Vasta sen jälkeen hankitaan järjestelmä työkaluksi”, sanoo Laine. Crm ei siis ole it-projekti, vaan kyseessä on myyntityön ja johtamisen kehityshanke.

Samaa ajattelua kävimme keväällä läpi blogisarjassa Myynti on tuotantoprosessi, osat: 1, 2, 3 ja 4. Käyttöönoton onnistuminen ratkeaa paljon ennen kuin aletaan edes puhua järjestelmän teknisistä ominaisuuksista.

Laine sanoo, että jo alkutahdit näyttävät, onnistuuko hanke: “Hankkeen ratkaiseva vaihe on vaatimusmäärittely. Sen tekemiseen tarvitaan ihminen, joka osaa itsekin myydä ja saa myyjät puolelleen. Muuten myyjät eivät ota vaatimusmäärittelyä tosissaan – myyntiprosessin kuvaus jää vajaaksi eivätkä myyjät sitoudu prosessin noudattamiseen. Harvalla it-alan konsultilla on myyjien silmissä mitään uskottavuutta. Silloin projekti alkaa mennä pieleen jo alussa.”

Palvelumyynti tarvitsee järjestelmän. Mutta se tarvitsee johtamisjärjestelmän, ei it-järjestelmää.

Vaikea valinta, sillä onnettomia ovat molemmat. Tulosten puute puhuu puolestaan. Kisa 2000-luvun surkeimmasta järjestelmästä on silti tiukka:

BI: Idea on älytön. Keräät paljon dataa, jota et oikeasti ymmärrä. Sen laatu on huono ja esitystapa epähavainnollinen. Sitten koko johtoryhmä tuijottaa näitä käppyröitä, eikä tule hullua hurskaammaksi. Päätöksiin tämä kerätty tieto vaikuttaa varsin vähän. Tieto jopa vähentää uskoa omaan näkemykseen, kuten Seth Godin juuri kirjoittaa.

Yrityksesi pitää ensin ymmärtää, mitä se haluaa kerätyllä datalla tehdä. Mutta business intelligence kuulosti kaikkien mielestä niin hienolta, ettei kukaan tähän viitsinyt pysähtyä.

Muistan the Economist Intelligence Unitin BI-selvityksen vuodelta 2006, jossa suorin sanoin moititaan BI-järjestelmiä. Vastaajat olivat sitä mieltä, että BI:n tietoa ei jaeta riittävästi suorittavalle tasolle, sen tieto ei ole käyttökelpoista, järjestelmät eivät näe osasto- tai divisioonarajojen yli, päällekkäisiä järjestelmiä on liikaa ja ne ovat vaikeakäyttöisiä. Samaa sanoi tutkimusyhtiö Gartner (Gartner 2008), jonka mukaan vain 20 % heidän selvittämistään organisaatioista käyttää BI:ä proaktiivisesti päätöksenteossaan. Tilanne ei ole parissa vuodessa siitä miksikään muuttunut.

CRM: Kukaan ei ole kuullut CRM-järjestelmästä, joka lisäisi myyntiä. Kaikki ovat kyllä kuulleet myyjistä ja myynnin tukihenkilöistä, jotka vastustavat jatkuvaa näpyttelyä, listojen tuijottelua ja näennäistä mittaamista. Myyntityön tulokset eivät parane missään suhteessa asiakashallintajärjestelmiin investoituihin euroihin. Eikä tietoja vastentahtoisesti näpyttelevän myyjän kyky saada enemmän aikaan vähemmässä ajassa. Miksiköhän?

Hetkinen, entä erppien surkeus? Miksi parjaamani toiminnanohjaushankkeet eivät ole listalla mukana? Koska niiden kultakausi oli jo 90-luvulla. Kymmenien, jopa satojen miljoonien projektit on onneksi jo haudattu, samoin kuin niistä vastanneet johtajat. Isoja virheitä on aina vaikea myöntää, mutta nyt aikaa on kulunut riittävästi, jotta tämä on tehty. Väki on vaihdettu. Uusi porukka on purkamassa jumbo-erppejä kevyemmiksi.

BI- ja CRM-hankkeiden omistajat sen sijaan ovat vielä elossa. He pitävät kynsin ja hampain kiinni epäonnistuneista viritelmistään, eivätkä myönnä hukattuja miljoonia.

Heidänkin aikansa on pian tuleva.

Lukijat, onko valintanne BI vai CRM? Kummalle kuuluu kuluneen vuosikymmenen katastrofititteli?

Se ei tue myyntiprosessia, eikä mitään muutakaan! Olen lopen kyllästynyt yrityksiin käyttää CRM-järjestelmää myynnin tukena.

Sähköinen asiakkuudenhallinta ei toimi.

Miksi? Koska koko ajatus on väärin. Voin hyväksyä, että tietoa pitää tallentaa. Mutta väite, että CRM-järjestelmän avulla saisi enemmän kauppaa, ei pidä paikkaansa.

Näen eCraftilla omat tuloksemme. Kyselemällä näen parinkymmenen asiakkaan tulokset. Lehdistä voin lukea toimialakohtaiset kokemukset. Kaikissa sama tulos: Kukaan ei ole kuullut CRM-järjestelmästä, joka kasvatti myyntiä.

Tietoa toki kertyy. Entä sitten? Asiakkuudenhallintajärjestelmät näyttävät toimivan vain yksinkertaisten tuotteiden myynnissä. Heti kun myyntiä tekee myyntitiimi ja myyntisykli on vähänkään pidempi, homma karahtaa kiville. Syynä on se, että nykymuodossaan CRM helpottaa vain liidien hankintaa.

Mutta kun monimutkaisempien tuotteiden myynnissä pullonkaula ei suinkaan ole liideissä (niitä on rajallinen määrä), vaan siinä, kuinka nopeasti ja arvoa lisäävästi pitkäsyklinen myyntiprosessi etenee. Oppia pitäisi ottaa lean manufacturing -menetelmistä. Niissä katsotaan visuaalisesti, kuinka hanke etenee yrityksen omien prosessien läpi.

Konkreettisesti: CRM-järjestelmän pitää haudata lomakkeiden täyttäminen ja listojen tuijottelu. Meneillään oleva myynticase pitää visualisoida itse tiimille ja myyntijohdolle. Järjestelmän pitää näyttää, kuinka case etenee liidivaiheesta aina tarjouksen jättämiseen saakka. Joka hetki on nähtävä, kuinka casea jalostetaan (useiden asiantuntijoiden toimesta), kuinka paljon siihen käytetään työtä ja kuinka nopeasti kalenteriajassa mitattuna homma etenee.

Silloin kaikki tajuavat, kuinka paljon aikaa hukataan pelkkään odotteluun. Omassa yrityksessäni menee helposti kuusi viikkoa aikaa, ennenkuin asiakkaalle saadaan lopullinen tarjous. Ongelmia on kaksi:

• Ensinnäkin, tarjoamme liian hitaasti ja asiat ehtivät jo sillä välin muuttua. Työ valuu osin tai kokonaan hukkaan.
• Toiseksi, usein tarjousta kohden teemme tosiasiallisesti työtä noin kolme päivää. Muu aika menee odotteluun. Asiat makaavat jonkun asiantuntijan sähköpostissa. Mutta jotenkin aikaansaadaan samalla illuusio, että koko ajan tehdään paljon töitä.

Tietysti tietoa pitää kerätä ja aggregoida. Mutta se ei tuo yhtään lisää kauppaa. Saman totesi jo vuosia sitten myynnin ylipappi Jari Sarasvuo:

”Olin aika pitkään CRM-uskovainen ja huijasin asiakkailtani rahaa myymällä CRM-kotkotusta eli yli-rationalisoitua markkinointia. Myöhemmin tulin samalle kannalle [kuin Ami Hasan] kun huomasin, ettei tietokantapohjainen teologia toimi missään.”
– Kauppalehti Optio, 4.3.2004.

Jos autonvalmistuprosessi olisi yhtä tehoton kuin nykyisillä CRM-järjestelmillä ohjattu myyntiprosessi, automme maksaisivat tuplasti sen mitä nyt. Ja ajaisimme teknisesti korkeintaan 90-luvun tasoa olevilla kaaroilla.

Kilpailukykymme tähden: CRM on turhake, joka pitää kuopata.