Yleensä sanotaan, ettei kannata keksiä pyörää uudelleen.

Totuus on päinvastainen.

Uudelle ajattelulle on koko ajan tilaus. Me eCraftilla ajattelemme uudella tavalla toiminnanohjausjärjestelmiä (1) ja asiakkuusjärjestelmiä (1, 2, 3).

Parannamme käyttäjäkokemusta (1), yksinkertaistamme järjestelmiä (1) ja tuunaamme olemassaolevia järjestelmiä nopeilla täsmäprojekteilla (1, 2, 3) sen sijaan että ne pistettäisiin massiivisin kustannuksin kokonaan uusiksi.

Emme ole yksin.

Helkama keksi pyörän uudestaan – kirjaimellisesti.

SEKin Marco Mäkinen kirjoittaa mainiossa Kauppalehden blogissaan, että Suomi tarvitsee imitaatioita innovaatioiden tilalle! Tietenkin hän tarkoittaa, että pyörä pitää keksiä uudestaan.

Mäkinen kirjoittaa: “Remington Rand kehitti Mainframe-tietokoneen, IBM kopioi sen ja rakensi sille oman maailmanvalloituksensa. Diners Club kehitti luottokortin, Visa ja Mastercard toivat ne kaikkien taskuun. Comet kehitti matkustajasuihkukoneen, Boeing ja McDonnell Douglas valtasivat markkinat.”

Kyse ei ole kopioinnista. Pyörän keksiminen uudelleen vaatii paljon enemmän osaamista ja oivaltamista.

Suomenkin vientitulot ovat tästä kiinni.

Ei Kone keksinyt hissejä. Ei Wärtsilä dieselmoottoreita. Ei Children of Bodom vihaista metallia tai virtuoosimaista kitaransoittoa.

Asiakkaat haluavat ja tarvitsevat uudenlaisia pyöriä koko ajan.

Se ei tue myyntiprosessia, eikä mitään muutakaan! Olen lopen kyllästynyt yrityksiin käyttää CRM-järjestelmää myynnin tukena.

Sähköinen asiakkuudenhallinta ei toimi.

Miksi? Koska koko ajatus on väärin. Voin hyväksyä, että tietoa pitää tallentaa. Mutta väite, että CRM-järjestelmän avulla saisi enemmän kauppaa, ei pidä paikkaansa.

Näen eCraftilla omat tuloksemme. Kyselemällä näen parinkymmenen asiakkaan tulokset. Lehdistä voin lukea toimialakohtaiset kokemukset. Kaikissa sama tulos: Kukaan ei ole kuullut CRM-järjestelmästä, joka kasvatti myyntiä.

Tietoa toki kertyy. Entä sitten? Asiakkuudenhallintajärjestelmät näyttävät toimivan vain yksinkertaisten tuotteiden myynnissä. Heti kun myyntiä tekee myyntitiimi ja myyntisykli on vähänkään pidempi, homma karahtaa kiville. Syynä on se, että nykymuodossaan CRM helpottaa vain liidien hankintaa.

Mutta kun monimutkaisempien tuotteiden myynnissä pullonkaula ei suinkaan ole liideissä (niitä on rajallinen määrä), vaan siinä, kuinka nopeasti ja arvoa lisäävästi pitkäsyklinen myyntiprosessi etenee. Oppia pitäisi ottaa lean manufacturing -menetelmistä. Niissä katsotaan visuaalisesti, kuinka hanke etenee yrityksen omien prosessien läpi.

Konkreettisesti: CRM-järjestelmän pitää haudata lomakkeiden täyttäminen ja listojen tuijottelu. Meneillään oleva myynticase pitää visualisoida itse tiimille ja myyntijohdolle. Järjestelmän pitää näyttää, kuinka case etenee liidivaiheesta aina tarjouksen jättämiseen saakka. Joka hetki on nähtävä, kuinka casea jalostetaan (useiden asiantuntijoiden toimesta), kuinka paljon siihen käytetään työtä ja kuinka nopeasti kalenteriajassa mitattuna homma etenee.

Silloin kaikki tajuavat, kuinka paljon aikaa hukataan pelkkään odotteluun. Omassa yrityksessäni menee helposti kuusi viikkoa aikaa, ennenkuin asiakkaalle saadaan lopullinen tarjous. Ongelmia on kaksi:

• Ensinnäkin, tarjoamme liian hitaasti ja asiat ehtivät jo sillä välin muuttua. Työ valuu osin tai kokonaan hukkaan.
• Toiseksi, usein tarjousta kohden teemme tosiasiallisesti työtä noin kolme päivää. Muu aika menee odotteluun. Asiat makaavat jonkun asiantuntijan sähköpostissa. Mutta jotenkin aikaansaadaan samalla illuusio, että koko ajan tehdään paljon töitä.

Tietysti tietoa pitää kerätä ja aggregoida. Mutta se ei tuo yhtään lisää kauppaa. Saman totesi jo vuosia sitten myynnin ylipappi Jari Sarasvuo:

”Olin aika pitkään CRM-uskovainen ja huijasin asiakkailtani rahaa myymällä CRM-kotkotusta eli yli-rationalisoitua markkinointia. Myöhemmin tulin samalle kannalle [kuin Ami Hasan] kun huomasin, ettei tietokantapohjainen teologia toimi missään.”
– Kauppalehti Optio, 4.3.2004.

Jos autonvalmistuprosessi olisi yhtä tehoton kuin nykyisillä CRM-järjestelmillä ohjattu myyntiprosessi, automme maksaisivat tuplasti sen mitä nyt. Ja ajaisimme teknisesti korkeintaan 90-luvun tasoa olevilla kaaroilla.

Kilpailukykymme tähden: CRM on turhake, joka pitää kuopata.