Autoni kahdessa edellisessä määräaikaishuollossa merkkikorjaamolla on autoa luovutettaessa mainittu, että pakoputkisto on vaihtokunnossa. Itse olin huomannut vain yhden kiinnikkeen ruostuneen poikki. Röörit olivat kuitenkin vielä tukevasti auton alla eikä ylimääräistä röpötystä kuulunut. He mielellään olisivat koko putkiston vaihtaneet – yksi vaimenninpönttö joskus oli vaihdettu yli 700 Eurolla, mitä lie koko putkiston vaihto olisi maksanut.

Sitten ajaessani alkoi kuulua ihmeellistä vikinää. Insinööri ryömi lumisella pihalla asiaa tutkimaan. Yksi lämpösuojapelti oli irti ja vikisi auton pohjaa vasten. Samalla huomasin, että putkiston melkein kaikki kiinnikkeet olivat ruostuneet poikki. Muuten ehjän oloinen putkisto roikkui hiuskarvan varassa.

Olin lähdössä viikon päästä Lappiin keväthangille ja mietin miten saan auton kuntoon. Merkkikorjaamolle saa ajan useamman viikon päähän ja kustannus tulisi olemaan tuskainen.

Voisiko asian ajatella toisin?

Soitin pikkuruiseen pakoputkihuoltoon enkä ehtinyt kuin kertoa mikä auto on kyseessä kun kaveri kysyi että ovatko kiinnikkeet ruostuneet poikki. Sain ajan kahden päivän päähän koska minulle ei kuluva päivä käynyt.

Sovitusti vein autoni, sanoivat tekevänsä mitä pystvät ja ohjasivat minut vastapäiseen kahvilaan. Kolmen vartin päästä palattuani pakoputkistoon oli hitsattu uudet kiinnikkeet, yksi vioittunut putkiston osa oli vaihdettu ja bonuksena repsahtanut lämpösuojapelti oli kiinnitetty. 130 Euroa.

Mitä merkkihuolto voisi oppia tästä:

1. Jos olisivat aikanaan kertoneet minulle tarkemmin miksi pakoputkisto on huonossa kunnossa olisin osannut keskustella toimenpiteestä.
2. Joskus voisi tehdä myös oikeaa korjaamista eikä vain modulien vaihtoa.

Tilanne on kuin yritysten ERP järjestelmissä.

Jos joku homma ei toimi (vaikkapa globaalia varastosaldoa ei saa näkyviin) – on ehdotus usein että laitetaanpa hieno iso ERPpi. Varastosaldon saa kyllä huomattavasti nopeammin ja edullisemminkin näkyviin. Hitsipilli käteen ja sopiva integraatio tai raportti järjestelmien keskiöön.

Tunnistamalla todellinen kipupiste ja tekemällä sen eteen fokusoitu työ – koko järjestelmä saa lisää elinikää. Toimenpide usein onnistuu jopa luvatussa aikataulussa.

Uskon autoni pakoputkiston palvelevan minua vielä vuosia uusien kiinnikkeiden avulla! Enkä aio autoakaan vaihtaa koska sen kalliit kilometrit ovat takanapäin.

P.S. silloin alunperin kun tutkin vikaa tunkkini hajosi. Nyt joudun hankkimaan autoon uuden. Jos olisin heti vienyt auton pieneen asiantuntevaan liikeeseen olisin tältäkin kustannukselta ja vaivalta säästynyt.

Luin viikonloppuna uusimman Helsingin sanomien Kuukausiliitteen. Siinä oli mainio juttu taloustieteen professori Bengt Holmströmistä. Professori Holmström on fiksu mies. 

Hänellä oli myös viisaita sanoja jakaa meille tavallisille tallaajille.

Professori Holmström on niin fiksu että 45-vuotiaana hänet kutsuttiin MIT-yliopiston taloustieteen professoriksi. Hän muun muassa äkkäsi erään makrotalouden oppikirjan sisältäneen virheen 50 vuodan ajan. Miten hän sen keksi? Kysymällä. Hänen mielestään teoriassa ei ollut järkeä. Hän alkoi kysellä ja kyseenalaistaa.

 ”Tyhmät kysymykset ovat tärkeitä. Pitää kehdata kysyä.”

Pitkäaikainen ystäväni ja opiskelukaverini Kalle on hyvä esimerkki henkilöstä joka uskaltaa kysyä. Aikoinaan kävimme ekskursiolla isolla verkkovalmistajalla. Siellä innokas insinööri kertoi hienoja yksityiskohtia heidän verkkovimpaimista. Hän kertoi pitkään tukiaseman komponentista, mutta ei oikein saanut kerrottua mikä se on. Viimein Kalle nosti kätensä pystyyn ja kysyi: “Mikä tuo on?” Insinööri katsoi häntä hölmistyneenä. “Ööh, se on MUXi.” Hän jatkoi selittelyä ja kohta Kallen käsi oli taas pystyssä: “Mikä on MUXi?”

Insinööri oletti että kaikki teekkariplantut ymmärtää mistä on kyse. Tämän virheen tekee myös jatkuvasti asiantuntija sekä hänen asiakkaansa. Pitäisi ymmärtää kysyä enemmän. Tällöin moni väärinkäsitys jäisi tekemättä.

Tämä on hyvän asiantuntijan tärkeimpiä ominaisuuksia. Asiakas ei aina tiedä mitä on hänelle parasta eikä välttämättä mikä ongelma hänellä on. Pitää uskaltaa kysyä tyhmiä kysymyksiä.

Kun haluat parantaa olemassaolevaa palvelua tai tuotetta, rakasta asiakaspalautetta.
Kun haet uutta läpimurtoa, unohda hetkeksi nykyasiakkaat.

Asiakaslähtöisyys ajaa innovaattorin helposti ojaan.

Asiakkaasi osaa nimittäin harvoin kertoa, mitä hän todella haluaa. Hän keksii korkeintaan kosmeettisia parannuksia.

Parempi tapa on seurata asiakkaiden toimintaa ja selvittää, mihin he pyrkivät. Asiakas ei osaa kertoa mikä on ratkaisu. Esimerkki on kulunut, mutta edelleen niin tosi: jos Henry Ford olisi kysynyt asiakkailta, mitä he haluavat, vastaus olisi ollut nopeampia hevosia.

Asiakas ei, uskomatonta kyllä, aina osaa edes kertoa, mikä on varsinainen ongelma. Hän alkaa selittää ummet ja lammet hevosiin liittyvistä pulmistaan.

Onneksi pystyt selvittämään, mihin hän pyrkii. Näin Fordkin teki ja kehitti sarjatuotetun auton helpottamaan ihmisten liikkumista paikasta toiseen.

Anthony W. Ulwick on kirjoittanut aiheesta aivan erinomaisen kirjan What Customers Want.

Kirjassa Ulwick esittää järjestelmällisen metodin sen selvittämiseksi, mihin asiakkaat pyrkivät, mitä ominaisuuksia he arvostavat ja miten he painottavat eri ominaisuuksia ostopäätöstä tehdessään. Hänen mukaansa onnistunut innovaatio lähtee kolmesta perusasiasta:

1. Ymmärrä, mitä työtä tai tehtävää asiakas yrittää suorittaa.
2. Selvitä, miten asiakas arvioi ja arvottaa tavoittelemansa lopputuloksen onnistumista. Kuinka hän mittaa tehtävässään suoriutumista.
3. Selvitä, mitkä seikat estävät asiakasta ottamasta käyttöönsä jotakin uutta ratkaisua tehtävän suorittamiseksi.

Olennaista on, että hyvin harva asiakas osaa spontaanisti kertoa näistä kolmesta. Hänelle on varsin hämärää, mitkä kaikki seikat hän huomioi arvioidessaan työn onnistumista. Samalla tavoin pimennossa ovat seikat, jotka pitelevät häntä nykyisessä, ehkä hyvinkin tehottomassa tavassa suorittaa tehtävää. Saatat saada asiakkaaltasi yksittäisiä kommentteja, muttet koskaan tyhjentävää listaa.

Hyvät haastattelut ja kyselytutkimukset auttavat. Ulwickin mukaan nämä eivät kuitenkaan riitä. Tarkkaile sen lisäksi asiakkaan todellista työtilannnetta. Tarkenna kysymyksiäsi havaintojen perusteella.