Viime yönä suomen aikaa saimme suru-uutisen. Steve Jobs on menehtynyt sairastamaansa haimasyöpään vain 56 vuoden ikäisenä. Jobsin poismenon myötä maailma menetti yhden modernin ajan suurimmista visionääreistä ja neroista. Steve Jobsin vaikutusta nykymaailmaan on mahdoton summata muutaman rivin blogikrijoitukseen. Steve Jobs on mullistanut maailmaamme monella tavoin. Hän osasi ajatella asioita eri tavalla kuin muut.

Because the people who are crazy enough to think they can change the world are the ones who do.

Keneltä ei varmaan ole jäänyt huomaamatta yksi viime aikoijen suurimpia bisnesuutisia: Steve Jobs luopuu Applen toimitusjohtajan tehtävästä. Asiasta on kirjoitettu kilometritolkulla tekstiä, mutta sallitkaa minun kirjoittaa vielä yksi.

Wall Street Journal on kerännyt Jobsin lentäviä lauseita vuosien mittaan tehdyistä haastatteluista. Tässä mielestäni kokoelman helmiä.

“Being the richest man in the cemetery doesn’t matter to me … Going to bed at night saying we’ve done something wonderful… that’s what matters to me.”

Tämä on nykypäivän kvartaalitaloudessa niin harvinaista ajatuksenjuoksua. Jos yritykset keskittyisivät mahtavien tuotteiden ja palvelujen tuottamiseen meillä olisi kaikilla paremmat oltavat. Kuten varmasti myös näillä yrityksillä.

Nämä pari lausetta resonoivat erityisen hyvin. Monimuotoisten kokemusten kautta luodaan hyviä tuotteita, palveluita ja ratkaisuja. Liian kapea näkökenttä saa aikaan ei-optimaalisia tuloksia.

“Design is a funny word. Some people think design means how it looks. But of course, if you dig deeper, it’s really how it works…"

“Unfortunately, that’s too rare a commodity. A lot of people in our industry haven’t had very diverse experiences. So they don’t have enough dots to connect, and they end up with very linear solutions without a broad perspective on the problem. The broader one’s understanding of the human experience, the better design we will have."

Steve yksinkertaisuudesta:

“That’s been one of my mantras — focus and simplicity. Simple can be harder than complex: You have to work hard to get your thinking clean to make it simple. But it’s worth it in the end because once you get there, you can move mountains.”

Meidänkin matrassa löytyy samoja ajatuksia ja tämä olemme moneen otteeseen huomanneet myös käytännössä. Yksinkertaisen ja kauniin ratkaisun takana on paljon kovaa työtä. Ja vielä:

"…When you first start off trying to solve a problem, the first solutions you come up with are very complex, and most people stop there. But if you keep going, and live with the problem and peel more layers of the onion off, you can often times arrive at some very elegant and simple solutions. Most people just don’t put in the time or energy to get there…"

Steve on viisas mies. Itse luulen että Applella menee jatkossakin hyvin liiketoiminnan ohjausmielessä, mutta mielestäni yksi kysymysmerkki on se, löytyykö Steven kaltaista yksityiskohtien maanista viimeistelijää. Ja jos ei löydy, miten se tulee näkymään tuotteissa.

Ei ole: Nokialta ja alihankkijoilta näyttää vapautuvan porukkaa. Useimmilla it-firmoilla on vielä matkaa taantumaa edeltävään käyttöaasteeseen. Tietotekniikan osaajia on maassamme lukumääräisesti enemmän kuin koskaan.

Kyllä on: Kuten Tietotekniikan liiton toiminnanjohtaja Robert Serén sanoo tänään Kalevassa “Melkein jatkuvasti missä tahansa puhutaan siitä, että mistä löytää hyvät tekijät.”

Onko siis pulaa vai ei?

Molemmat vastaukset ovat oikein. Tämä johtuu it-alan luonteesta.

Ohjelmistosuunnittelu on ääriesimerkki työstä, jossa huipputyöntekijä voi olla monikertaisesti tuottavampi kuin keskimääräinen duunari (katso esimerkkejä tästä kirjoituksesta). Hän saattaa tehdä yksinään homman tai keksiä ratkaisun, johon muuten tarvittaisiin viiden tai kymmenen työntekijän panos. Vielä enemmän extremeä: hän voi olla ainoa, joka ylipäätään tuntee ja osaa jonkin kriittisen asian. Ja lähin vastaava osaaja löytyy Tanskasta, kilpailijan leivistä.

Haaste it-yritysten johdolle on puolestaan se, että huippu on huippu vain tietyissä töissä. Eikä niitä aina ole.

Perustyössä ei useinkaan ole oikopolkuja. Silti se on tehtävä joka kerta hyvin ja asiakaspalveluasenteen on oltava kohdallaan.

Käytäntö on lisäksi osoittanut, että on eri asia kyetä hakkeroimaan kasaan nerokas (yksittäis)ratkaisu kuin tuottaa ylläpidettävää, hyvin dokumentoitua koodia.

Jopa äärimmäisiä ohjelmointisuorituksia vaativalla pelialalla on erilaisia tapoja tuottaa huipputuloksia. Suomalaisten koodarien taidonnäyte Alan Wake on ohjelmointiteknisesti erittäin vaativa. Angry Birds on puolestaan teknisesti melko yksinkertainen. Molemmat ovat kuitenkin erittäin suosittuja ja pelaajien rakastamia.

Kaikkien it-yritysten johto tasapainottelee asiakkaan vaatimusten, teknisten erikoistarpeiden, asiakaspalvelutyön, ryhmätyökyvyn, ylläpidettävyyden ja aikataulupaineiden epäpyhässä liitossa. Ei ole ollenkaan selvää, että niin kutsuttu huippukoodari on näiden kaikkien asioiden suhteen tuottavampi kuin joissakin muissa ominaisuuksissa ansioituneempi kollegansa.

Näistä it-työn tuottavuutta ymmärtävistä johtajista taitaa olla yhtä lailla pulaa kuin muistakin it-osaajista!

Esimerkiksi Nokialla on ollut koko viimeisen vuosikymmenen ajan käytössään moninkertaisesti enemmän ohjelmoijakapasiteettia kuin Applella. Toisin kuin usein väitetään, Nokia on ollut softatalo jo pitkään. Resursseistaan huolimatta se epäonnistui ohjelmistokehityksessä.

Näin toteaa It-viikko: “Stephen Elopin mukaan Nokian yksiköiden jatkosta Suomessa tai muualla maailmassa ei ole vielä ratkaisua. Tavoitteena on säilyttää parhaat osaajat.”

Toisaalta Nokiassa on siis pulaa oikeanlaisista it-osaajista, toisaalta nykytarpeisiin nähden vääränlaisia osaajia on liikaa.

Yhtälöä ei ole helppo saada oikein.

It-osaajien väliset tuottavuuserot ovat todellisia. Se muuten selittää, miksi Suomen parhaat työpaikat -kilpailu on niin suosittu it-alan yritysten keskuudessa.

Kun tietää, ketä tarvitsee, huippuja kannattaa houkutella töihin.

Heistä on aina pulaa.

Luin pari viikkoa sitten että Sonera tuo iPhonen myös maakuntiin uuden kumppaniketjun kautta.
Mielestäni Soneran kannattaisi ensin hoitaa nykyiset iPhone-puuhansa kuntoon ennen kuin niitä laajennetaan.

Hankin viime syksynä iPhone 3GS:n. Olin jo ennen sitä käyttäjä. Edellinen 3G-malli oli ollut käytössä vuoden verran. Jossain vaiheessa loppuvuotta tiputin kapulan seisaalta työpödälleni, minkä seurauksena puhelimen lasiin tuli hiushalkeama näytön laidasta toiseen.

Menin Sonera Kauppaan ja esitin haljenneen lasin takuukorjauskysymyksen kera. Nuori mies tiskin takana tuijotti minua lasittunut katse naamallaan ja vastasi poissaolevan nasaalisti “Ei nämä laitteet ole tehty iskunkestäviksi.” Epäuskoisena katsoin häntä ja totesin, että tämä asia on minulla kyllä tiedossa ja että tässä on mielestäni selkeä tapaus, jossa lasin jännite on aiheuttanut halkeaman. Sen takia luulisi sen olevan takuun alainen korjaus.

Keskustelun jatkaminen tämän henkilön kanssa oli täysin turhaa, joten kysyin että paljonko korjaaminen kustantaisi. Vastaus oli hätkähdyttävä. “Vähintään 270 euroa.” Sain käteeni käyntikortin firmaan, joka itse asiassa suorittaa tuon huollon. Toisin sanoen: soitapa asiakas itse tuonne ja järjestä huoltosi. Kiitin ystävällisestä palvelusta ja marssin Kaupasta ulos.

SCF Huolto, joka on yritys joka huoltaa iPhoneja – ja on, hetkinen, kolmasko lenkki tässä ketjussa jo – sijaitsee jossain Teollisuuskadun takapihalla. Pari viikkoa Kauppa-episodin jälkeen kävelin heidän puheilleen. Esitin luurini halkeamineen sekä kysymyksen korjauskustannuksista. Yllätyksekseni tämä oli kysymys, johon valtuutettu huoltoliike ei pystynyt vastaamaan. Olisi pitänyt jättää puhelin sinne pariksi päiväksi, jotta he voisivat tehdä kustannusarvion.

Olen tyhmä maallikko, enkä liiemmin ymmärrä puhelinten korjaamisesta, mutta luulisi että lasin vaihtaminen olisi vakio-operaatio, johon siis löytyisi vakiohinta. Mutta ei. En voinut jättää puhelintani sinne pölyttymään, joten kävelin turpaan saaneena takaisin pirssiini.

Olin tässä pari viikkoa sitten työmatkalla Amerikan Yhysvalloissa. Ennen reissua olin lukenut jostain päin internettiä, että Apple Storet vaihtavat tuon lasin käden käänteessä 199 dollarin maksua vastaan, jos korjaus ei ole takuutyö. 199 dollaria on aika paljon vähemmän kuin “vähintään 270 euroa”, joten paikan päälle tultuani varasin netistä ajan lähimmän Apple Storen Genius Bariin.

Pari tuntia myöhemmin istahdin kyseiseen baariin, jossa George kätteli ja kysyi, miten hän voisi auttaa. Näytin puhelintani ja kerroin tarinani. Hän tutki luuriani lyhyesti ja alkoin sitten naputella MacBookiaan. Tulostimesta tuli paperi, jonka hän pyysi allekirjoittamaan. Paperissa luki mm. “Issue: hairline crack near home button”, “Proposed resolution: replace display” sekä “Amount Due: $ 0.00″ Allekirjoitin paperin ja ajattelin, että hän varmaan tulostaa erillisen 199 dollarin kuitin myöhemmin. George pyysi minua odottamaan hetken ja käveli sitten takahuoneeseen.

7 minuuttia (en yhtään liioittele!) myöhemmin hän tuli takaisin ja iski puhelimen kouraani. Puhelimen, jossa oli uusi lasi. Istuin siinä monttu auki, kun hän vielä pahoitteli ettei voinut vaihtaa puhelinta uuteen, koska se oli ostettu ulkomailla.

Koko operaatio kesti noin 15 minuuttia ja minulla oli takuun piirissä vaihdettu lasi puhelimessani. Olen ollut aikamoinen Apple fanboi tähänkin asti, mutta tämä kokemus teki minuun sellaisen vaikutuksen, että sellaista he eivät olisi voineet ostaa millään rahalla. Hieman erilainen kokemus kuin Sonera/Sonera Kauppa/SCF-nöyryytys.

Koska Soneralla on käytännössä monopoli iPhone-myynnissä Suomessa, heidän ei tarvitse vaivautua palvelemaan asiakasta. Heillä nyt ei muutenkaan taida asiakaspalvelu olla tärkeätä.

Mielestäni tässä näkyy myös selkeästi palvelusuunnittelun vaikeus, kun alihankintaketju pitenee. Kun hommat on Applen itsensä hallussa, homma toimii kuin unelma. Kun ne ovat jonkun muun hanskassa, jonka asiakaspalveluasenne ei ole aivan samaa luokkaa, homma ei toimi alkuunkaan. Ehkä Applen pitäisi asettaa hieman tiukempia vaatimuksia kumppaneilleen?

Voisi kuvitella, että Applen tapa olisi kalliimpi. Kuitenkin monimutkaisen ja asiakasta kyykyttävän palvelun hinta on aina huimasti kalliimpi kuin yksinkertaisimpaan mahdolliseen asiakasta palvelevaan lopputulokseen pyrkivän.

Ironista kyllä Sonera Kauppa sanoo verkkosivuillaan: “Visiomme on olla Suomen paras ja asiakaskeskeisin myyntiorganisaatio.” Taitaa vielä olla hieman työtä edessä ennen kuin visio on saavutettu.

Sitä saa mitä tilaa. Näin tilaat erinomaisen käyttöliittymän:

Nosta asia tärkeysjärjestyksessä mahdollisimman ylös. Se tapahtuu käyttämällä siihen reilusti omia ja yrityksesi resursseja, suurella intensiteetillä.

Tämä toimii takuuvarmasti. Mutta mitä se tarkoittaa käytännössä?

Jyväskylän yliopiston Liikuntabiologian laitoksella työskentelevä liikuntatieteiden tohtori Juha Hulmi on tehnyt väitöskirjansa lihasmassa kasvuun vaikuttavista tekijöistä. Hulmi kertoi Bodaus-lehdessä (3/2007), kuinka optimaalinen kehittyminen vaatii sekä harjoituspainojen että viikossa suoritetun kokonaistoistomäärän lisäämistä.

Voimaa ja lihasmassaa saa lisää kaavasta:
intensiteetti (harjoituspainon raskaus) x volyymi (toistojen määrä).

Näiden painotukset ovat yksilöllisiä. Jotkut saavat parempia tuloksia pienemmillä painoilla ja suuremmalla toistomäärällä. Jotkut toisinpäin. Mutta vaativaa homma on aina, sillä tutkimusten mukaan alle 60 prosentin kuormat (siis suhteessa maksimikykyysi nostaa rautaa) eivät kasvata lihasta tai voimaa tehokkaasti.

Okei, mutta mitä ihmettä tällä on tekemistä erinomaisen käyttöliittymän kanssa?!

Paljonkin.

Intensiteetti: Kun Applen Steve Jobs saapuu kehitystiiminsä palaveriin nähdäkseen uusimman prototyypin, intensiteetti on huipussaan. Paikalla on yhtiön pääjohtaja, alan elävä legenda, joka on tunnettu siitä, että hän saattaa yhdellä kommentilla huitaista koko proton roskikseen. Täysin riippumatta siihen uhratuista työtunneista. Hänellä on aina viimeinen sana, hän käyttää sen ja hän katsoo tulokset viimeistä pikseliä myöten.

Näiden tapaamisten intensiteetti ei voisi olla kovempi. Rauta painaa, kämmenet hikoavat ja verisuonet pullistuvat. Se puoli yhtälöstä on kunnossa.

Volyymi: Apple ei anna suunnittelutiimilleen volyymissä armoa yhtään enempää. Alain Breillattin artikkeli kertoo, kuinka jokaisen tuotteen jokaisesta ominaisuudesta suunnitellaan kymmenkunta eri versiota. Joka version joka yksityiskohta tehdään täsmälleen vaatimusmäärittelyn mukaan, ei sinnepäin. Applen metodi on valita näistä työläästi kasatuista ehdotuksista kolme jatkoon. Loput armotta heitetään yli laidan. Kolmea jatkoversiota työstetään kuukausia ja niistä valitaan lopulta yksi. Kaksi muuta tapetaan.

Breillattin mukaan jo lähtökohtaoletuskin on, että 90 % työstä kipataan yli laidan. Volyymi on siis hirmuinen. Lopputulosta varten rauta nousee yhä uudestaan ja uudestaan ja uudestaan.

Kun käytettävyys on ykkösenä, se näkyy siihen käyttämiesi resurssien määrässä ja siinä intensiteetissä, jolla työtä teet.

Tuloksena syntyy erinomainen käyttöliittymä.

Vielä tärkeämpää, Applen kyky tehdä entistäkin parempia käyttöliittymiä kasvaa jokaisen harjoituskierroksen jälkeen.

Voimailussa ja kehonrakennuksessa ilmiö tunnetaan nimellä superkompensaatio. Työn rasittama lihas ei pelkästää palaudu levossa entiselle suorituskykytasolle, vaan rasituksen ansiosta lihas pistää vielä vähän suorituskykyä entisen päälle. Lihas siis superkompensoi itsensä entistä vahvemmaksi.

Et voi saada tietojärjestelmällesi tai vaikkapa asiakaspalvelullesi hyvää käytettävyyttä sattumalta. Aivan yhtä vähän kuin voit saada mahtavat hauikset sattumalta.

Intensiteetti kertaa volyymi.