Kehitämme liiketoimintaohjelmistoa OK Perinnälle. Nyt olemme toteuttaneet myyntiprosessin hallintaa kevyellä asiakastiedolla. Käytettävyydestä ei ollut aikaisemmin pidetty erityistä haloota ja tässä vaiheessa haluttiin lähinnä vähän vilkaista käyttöliittymää.

Näköjään monen IT-talon – joskus harhautuessamme myös eCraftin – ajatusmalli pitää sisällään lomakkeiden ja pop-uppien ihannointia, sillä tämän järjestelmän käyttökokemus oli kuin ihan oikeassa CRM:ssä; useasti toistettavan prosessin läpikäynti vaati kymmenen erillisen lomakkeen aukomista ja turhaa nappien painelua sekä hierarkkisia dropdowneja.

Pop-uppien käytöstä johtuva datan haku, ikkunoiden aukominen, nappien painelu ja seuraavan lomakkeen käyttöön siirtyminen vei varmasti pari sekuntia per pop-up. Onneksi kyse ei kuitenkaan ollut oikeasta CRM:stä, joten käyttöliittymälle on helppo tehdä jotakin.

Kävimme asiakkaan kanssa prosessin läpi ja yhdessä keksimme tavan vähentää lomakkeiden auonta siitä kymmenestä ainoastaan yhteen. Kaiken muun voi tehdä päänäkymässä. Teimme myös roadmappia seuraavaksi tehtäviin käytettävyysparannuksiin.

Muutaman tunnin palaverilla saimme aikaan suunnitelman joka toteutettuna maksaa suunnitteluun menneen ajan takaisin viikossa ja järjestelmää jatkuvasti työssään käyttävien henkilöiden inhimillinen kärsimys varmasti pienenee.

Tämä oli toki harvinaisen otollinen alusta, sillä sovellus oli verrattain helposti muutettavissa, asiakas ymmärsi ketterää kehitystä ja pohjalla oleva perusprosessi oli järkevä.

Se on kuitenkin hyvä esimerkki siitä miten käytettävyyden parantamisen ei tarvitse tarkoittaa mitään käytettävyysprojektia tai organisaatiolinjausta. Joskus se on vain maalaisjärjellä läpikäyty käyttötilanne

Useimpien käyttäjien työruudulla on kymmenen eri ohjelmaa, usein enemmänkin. Näitä hän joutuu käyttämään saadakseen viikottaiset työnsä tehtyä. Käyttämisen ilo on tästä järjestelmäviidakosta kaukana.

Kerromme, kuinka järkeistät ja ratkot liiketoimintahaasteitasi vähemmällä softalla.

Aiomme kirjoittaa mm. seuraavista aiheista:

• Käytettävyys – helppokäyttöisyys ja turhan karsinta.
• Keskeisten prosessien tehostaminen:
  -   Myynti on tuotantoprosessi (1, 2, 3) – lean-näkökulman tuoma muutos ja työkalut.
  -   Palveluprosessi lean-näkökulmasta – mitä uutta lean-ajattelu tuo.
  -   After-sales ja elinkaaren hallinta – mistä on fiksut ratkaisut rakennettu.
  -   Hankintaprosessi – mitä olemme oppineet tehokkaasta hankinnasta.
• Master data management (1) – vähemmän mutta fiksummin.
• Simplicity! – yksinkertaistaminen ja sujuvoittaminen.
• Sosiaaliset mediat – ohjelmistoja nekin, joten tarkastelemme niitä tuottavuuden ja yksinkertaistamisen näkökulmasta.

Jaamme niitä kokemuksia ja ajatuksia, joita meillä on tehokkuuden lisäämiseksi.
Vähemmän softaa, enemmän tuottavuutta.

Päällekkäisten ohjelmistojen ja informaation määrä aiheuttaa tehottomuutta – vaikka vuosikymmeniä on sanottu, että IT nostaa tuottavuutta. Blogissa on paljon muita kirjoituksia siitä, miten tämä tehottomuus ilmenee, mutta nostanpa esiin vielä uuden aiheen tähän liittyen.

Mitä suurempi organisaatio, sitä tavallisempi on tilanne missä muuttuva tieto – esimerkiksi asiakastieto – ei päivity kaikille sitä tarvitseville. Ihmiset toimivat erillisten järjestelmien ja ristiriitaisen tiedon varassa. Tähän apua tarjoaa Master Data Management (MDM). Näin olemme saaneet kuulla analyytikoilta.

Yksinkertaistettuna master data management on aika selvä: Yksi järjestelmä on master jollekin tiedolle, mikä tarkoittaa, että tietoa luodaan ja ylläpidetään siinä. Muissa järjestelmissä tämän tiedon muokkaaminen ei ole sallittu. Kun muutoksia tehdään master-järjestelmässä, ne kulkeutuvat edelleen muihin järjestelmiin, missä samaa tietoa käsitellään ja täydennetään. Tarkempia määritelmiä ja materiaalia on Internetissä paljon, joten ei sen enempää itse aiheesta.

Asiakkaamme puhuvat MDM-haasteesta nyt paljon. Se on selvästikin kuuma aihe.

Ongelma on, että käytännössä tämän yksinkertaiselta kuulostavan asian toteuttaminen on varsin haastavaa. Amerikkalaiset konsulttikirjoitukset puhuvat asioista, jotka ovat kaukana omien asiakkaidemme tarpeista.

Itse näen ison riskin, että jos lähdetään tekemään Master Data Management hanketta by the book, niin se karkaa käsistä ja irtautuu reaalimaailmasta. Perustamalla lisää komiteoita ja tuottamalla valtava määrä dokumentteja, joissa on paljon nuolia sinne tänne, kenenkään työ ei vielä helpotu! Tarvitaan konkreettisempaa lähestymistapaa joka tuottaa parannusta jo kuukausien kuluessa, ei vuosien.

Kirjoitan aiheesta jatkossa lisää. Onko kenelläkään blogin lukijoista omia kokemuksia tehokkaasta MDM-lähestymistavasta?

Siksi käyttäjätutkimusta tekevien parissa ja eCraftin omassakin blogissa suositellaan käyttäjien tarkkailua. Ajatus on, että seuraamalla käyttäjiä tai asiakkaita todellisissa käyttötilanteissa, saadaan selville todelliset tarpeet.

Tämä on vain osin totta.

Kun uusimme asiakkaan nykyistä tietojärjestelmää, törmään usein niin kökköihin käyttöliittymiin, että käyttötilanteen seurannasta ei ole mitään hyötyä.

Pahempaa, huonosti toteutettu nykyjärjestelmä tai manuaalinen prosessi on saastuttanut ajatukset ja käyttötottumukset niin pahoin, että käyttäjät eivät osaa esittää edes kehitystoiveita muutoin kuin nykyjärjestelmän pikkuparannuksina.

Siinä ei tarkkailu auta. Pitää opettaa.

Olen oppinut, että kaavoihin kangistuneiden käyttäjien kuuntelu tai seuraaminen johtaa vain harhaan. On ymmärrettävä asiakkaan prosessi, ajateltava uudella tavalla ja vakuutettava asiakas uudesta tavasta. Opetettava uusille tavoille.

Siis järjestelmän uusimisprojektissa tai työprosessin siirtämisessä uuteen IT-järjestelmään älä aina seuraa käyttäjien nykytilaa, vaan luo heille järkevä, uusi toimintatapa ja opeta ajattelemaan sen mukaan.

Varsinkaan pienissä projekteissa ei ole tarvetta eikä työpäiviä ryhtyä kikkailemaan käytettävyydellä.

En seuraa jotakin käytettävyysteoriaa. En tee ihmisille testejä. En tarkkaile heitä tekemässä työtään, ellei siihen ole painavaa syytä.

Olen tehnyt ja nähnyt käyttöliittymiä tarpeeksi, jotta tiedän, mikä toimii. Uskon, että sellaisen asiantuntijan asiakaskin haluaa.

Kyllähän näitä norsunluutorneistaan paasaavia user interface experience höpö löpö vuorovaikutussuunnitelma horina jorina -guruja maailmalla riittää. Olen oppinut, että useimmiten kuitenkin riittää, että oma ajatus kulkee ja on nähnyt riittävästi huonoja ratkaisuja, että osaa automaattisesti tehdä järkevän ehdotuksen.

UI-teorioiden taakse on helppo piiloutua. Eikös se vanha sanonta näin mennyt:
Ne tekevät, jotka osaavat. Ne, jotka eivät osaa, opettavat.

Mutta kuinka motivoit myyjät tämän uuden ajattelutavan taakse? Miksi he haluaisivat käyttää aikaansa tuon prosessin kehittämiseen?

Koska myyjät saavat lean-ajattelusta heti hyötyä! Sen sijaan CRM-järjestelmän käyttö – jota aika moni myyjä pitää kyttäämisenä – sisältää vain lupauksen, että tietojen näpyttelyyn pakotettu myyjä saa joskus tulevaisuudessa jotain hyötyä.

Mihin tuo perustuu?

Yksinkertaista: Asetat lean-tuotantoprosessisi ensimmäiseksi kehityskohteeksi saada muut ihmiset tukemaan myyntiä paremmin!

Keskityt siis aluksi niihin vaiheisiin, joiden eteneminen riippuu muista ihmisistä kuin myyjistä. Tämä tarkoittaa tarjouksen tuottamiseen osallistuvien asiantuntijoiden tuomista myyjän käyttöön ennakoitavasti, nopeasti ja helposti. Voit uskoa, että myyjilläsi on tähän paljon sanottavaa.

Tämä ei tarkoita, että unohtaisit myyjien itsensä toteuttamat vaiheet. Huomio siirtyy niihin ihan luonnostaan, kunhan vain saat prosessin järkeistyksen liikkeelle. Kun kaikki vaiheet ovat kaikkien näkyvissä, ne tulevat myös kaikki ennen pitkää käsiteltyä.

Mutta aloita niin, että myyjillä on kannuste osallistua. Aloita myyjiä tukevista vaiheista.

Se tuottaa kauppoja liian kalliisti, koska:

1. Tarjousten tuottaminen kestää liian kauan ja kuluttaa liikaa resursseja.
2. Tuotettujen tarjousten laatu vaihtelee tarpeettomasti ja hallitsemattomasti.
3. Prosessi ei sisällä itsekorjaavaa mekanismia, vaan samat juuriongelmat toistuvat jatkuvasti.

Uuden näkökulman ongelman ratkaisemiseen tarjoaa lean manufacturing. Lean -näkökulmasta myyntiprosessin voi nähdä tuotantoprosessina, joka valmistaa Deal -nimisiä tuotteita.

Diilien valmistuksessa on käytettävä mahdollisimman vähän resursseja, tuotettava vähän hukkaa ja saatava laadukas lopputulos. Aivan samoin autotehtaassa valmistusaika on minimoitu, resursseja käytetään vain tarvittava määrä, hukkapaloja syntyy vähän ja tuote on tasalaatuinen – silti tuote on asiakkaan tarpeisiin varusteltu.

Millainen sitten mahtaisi olla lean-myyntiprosessi?

Tavoite: Myyntiprosessi on koneisto, joka tuottaa diili -nimisiä tuotteita. Tuo koneisto kuluttaa liidejä sekä tiettyjä muita resursseja, kuten myyjien, asiantuntijoiden ja asiakkaiden aikaa. Keskeiset tuotantopanokset ovat eri ihmisiltä saatu tieto, huomio ja päätökset.

Koneiston tavoitteena on tuottaa mahdollisimman hyvä diili.

Ihanne on, että 1) ostava asiakas saa tuotteen heti, juuri sellaisena kuin haluaa ja 2) myyjä saa kaupan heti, juuri kuten haluaa. Myyjä siis saisi diilin aikaiseksi juuri nyt vapaana olevilla resursseilla.

Tietenkään tämä ei toteudu. Mutta tarkoitus onkin päästä lähelle tätä ideaalia.

Keinot: Kaksi keskeistä lean-työkalua:

Value stream mapping – tunnistat kaikki tarvittavat vaiheet, jotka johtavat onnistuneeseen deal-tuotteeseen. Teet tämän usein käymällä ketjua taaksepäin läpi ja tunnistamalla kunkin vaiheen, tarvitut resurssit, odotteluajan ja tuotetun syötteen seuraavaan vaiheeseen. Visualisoit nämä.

Kanban – taulu, jossa esität prosessin kulun visuaalisessa muodossa. Tavoitteenasi on eliminoida kaikki turha tekeminen ja tunnistaa pullonkaulat. Teet vain tarvittavan, jotta seuraava vaihe pääsee eteenpäin. Tiimi käsittelee taulun avulla yhdessä kehitysehdotuksia ja seuraa jatkuvasti operatiivisen prosessin etenemistä. Keskeistä on työvaiheiden pilkkominen niin, että yhdessä vaiheessa ei ole liikaa tekemistä. Tehdään vain tarvittava syöte seuraavaa vaihetta varten.

Oma kokemuksemme eCraftilla on, ettei pidä väkisin puskea asioita eteenpäin, vaan katsoa kokonaisuutta ja sitä, missä on tilaa ja tarvittavat syötteet tehdä jokin vaihe valmiiksi.

Laaduntarkkailu: Huonot liidit kannattaa tappaa mahdollisimman ajoissa! Jokainen tarjousta kohti etenevä valmisteluvaihe maksaa. Diili, joka kuolee viime metreillä, on deal-tuotteen tuotantoprosessin epäonnistuminen. Se tulee aina kalliiksi.

Paitsi lopputuotteen laatu (onnistunut diili), myös itse prosessin laatu on tärkeä. Lean-myyntiprosessi on laadukas, kun se sisältää vähemmän työtä, odottelua ja resurssien hukkaamista.

Mikä muuttuu? Saat hallittavuutta ja käynnistät itsekorjaavan mekanismin.

Kun on kyse monimutkaisten palvelujen ja tuotteiden kauppaamisesta, nykyisillä myynninohjauksen menetelmillä et pysty aidosti mittaamaan myyntiprosessisi tehoa. Näet kyllä, kuinka moni liidi johtaa kauppaan (lead conversion rate). Mutta silloin vertaat keskenään hyvin erityyppisiä projekteja. Teet niin isoja yksinkertaistuksia, että menetät otteen projektien todelliseen sisältöön. Saat käteesi pelkkiä numeroita, jotka kertovat lopputuleman, mutta eivät auta kehittämään prosessia.

Lean-ajattelua seuraava myyntiprosessi mahdollistaa itse prosessin mittaamisen, ei vain lopputulemien. Näet, kuinka voit parantaa prosessia, koska resurssitörsääjät ja aikasyöpöt vaiheet tulevat näkyviksi. Ensimmäiset harjoitukset voit hyvin tehdä kynällä, whiteboardilla ja post-it lapuilla. Itse asiassa, koko homman voi hoitaa ilman it-projektia.

Olemme kokeilleet tätä ja saaneet myönteisiä ensikokemuksia. Toivon, että saamme tätä kautta tehtyä enemmän tarjouksia kuukaudessa, vähemmän rukkasia kuukaudessa ja tätä kautta liikevaihtoa ylös.

Se on väärin, sillä kun myyt asiantuntemusta vaativia, komplekseja tuotteita tai palveluita, yksi keskeisimpiä ongelmia on, että myyntiprosessi tuottaa liian kalliisti kauppoja. Asiantuntijasi osallistuvat myyntityöhön ja heidän aikansa maksaa. Erityisen kalliiksi myynti käy tilanteessa, jossa potentiaalinen kauppa kaatuu tarjousvaiheen viime metreillä. Silloin koko työ heitetään roskiin.

Siihen herättävä alustus:

Kyyneleet ja samppanja ovat samanhintaisia

Näin kirjoitti Eero Kinnunen, mainonnan grand old man,
kirjassaan Valkoinen valkoisemmaksi.

Eero oli menestynein kirjoittaja ja mainostoimiston vetäjä ennen Amin aikaa.
Hän sai ensimmäisenä suomalaisena Cannesista Kultaisen Leijonan.
Voitti ja hävisi kymmeniä ja taas kymmeniä asiakkuuksia ja projekteja.

Eero sen tiesi:
Samat tarjousmapit. Samat iltakausia väännetyt kalvosetit.
Samat soitot. Samat neuvottelut.

Ja lopputuloksena joko projektin voitto tai häviö.
On tai off. Sama työ.

Kyyneleet ja samppanja ovat samanhintaisia.

Kinnusen kiteytys on aivan pirullisen totta. Siksi näytän Myynti on tuotantoprosessi -juttusarjan piakkoin tulevassa kakkososassa omia (keskeneräisiäkin) ajatuksiani siitä, kuinka liian kalliin myyntiprosessin ongelmaa voi ryhtyä ratkomaan. Se tapahtuu ajattelutapaa muuttamalla, ei tietojärjestelmiä hankkimalla.

Nosta asia tärkeysjärjestyksessä mahdollisimman ylös. Se tapahtuu käyttämällä siihen reilusti omia ja yrityksesi resursseja, suurella intensiteetillä.

Tämä toimii takuuvarmasti. Mutta mitä se tarkoittaa käytännössä?

Jyväskylän yliopiston Liikuntabiologian laitoksella työskentelevä liikuntatieteiden tohtori Juha Hulmi on tehnyt väitöskirjansa lihasmassa kasvuun vaikuttavista tekijöistä. Hulmi kertoi Bodaus-lehdessä (3/2007), kuinka optimaalinen kehittyminen vaatii sekä harjoituspainojen että viikossa suoritetun kokonaistoistomäärän lisäämistä.

Voimaa ja lihasmassaa saa lisää kaavasta:
intensiteetti (harjoituspainon raskaus) x volyymi (toistojen määrä).

Näiden painotukset ovat yksilöllisiä. Jotkut saavat parempia tuloksia pienemmillä painoilla ja suuremmalla toistomäärällä. Jotkut toisinpäin. Mutta vaativaa homma on aina, sillä tutkimusten mukaan alle 60 prosentin kuormat (siis suhteessa maksimikykyysi nostaa rautaa) eivät kasvata lihasta tai voimaa tehokkaasti.

Okei, mutta mitä ihmettä tällä on tekemistä erinomaisen käyttöliittymän kanssa?!

Paljonkin.

Intensiteetti: Kun Applen Steve Jobs saapuu kehitystiiminsä palaveriin nähdäkseen uusimman prototyypin, intensiteetti on huipussaan. Paikalla on yhtiön pääjohtaja, alan elävä legenda, joka on tunnettu siitä, että hän saattaa yhdellä kommentilla huitaista koko proton roskikseen. Täysin riippumatta siihen uhratuista työtunneista. Hänellä on aina viimeinen sana, hän käyttää sen ja hän katsoo tulokset viimeistä pikseliä myöten.

Näiden tapaamisten intensiteetti ei voisi olla kovempi. Rauta painaa, kämmenet hikoavat ja verisuonet pullistuvat. Se puoli yhtälöstä on kunnossa.

Volyymi: Apple ei anna suunnittelutiimilleen volyymissä armoa yhtään enempää. Alain Breillattin artikkeli kertoo, kuinka jokaisen tuotteen jokaisesta ominaisuudesta suunnitellaan kymmenkunta eri versiota. Joka version joka yksityiskohta tehdään täsmälleen vaatimusmäärittelyn mukaan, ei sinnepäin. Applen metodi on valita näistä työläästi kasatuista ehdotuksista kolme jatkoon. Loput armotta heitetään yli laidan. Kolmea jatkoversiota työstetään kuukausia ja niistä valitaan lopulta yksi. Kaksi muuta tapetaan.

Breillattin mukaan jo lähtökohtaoletuskin on, että 90 % työstä kipataan yli laidan. Volyymi on siis hirmuinen. Lopputulosta varten rauta nousee yhä uudestaan ja uudestaan ja uudestaan.

Kun käytettävyys on ykkösenä, se näkyy siihen käyttämiesi resurssien määrässä ja siinä intensiteetissä, jolla työtä teet.

Tuloksena syntyy erinomainen käyttöliittymä.

Vielä tärkeämpää, Applen kyky tehdä entistäkin parempia käyttöliittymiä kasvaa jokaisen harjoituskierroksen jälkeen.

Voimailussa ja kehonrakennuksessa ilmiö tunnetaan nimellä superkompensaatio. Työn rasittama lihas ei pelkästää palaudu levossa entiselle suorituskykytasolle, vaan rasituksen ansiosta lihas pistää vielä vähän suorituskykyä entisen päälle. Lihas siis superkompensoi itsensä entistä vahvemmaksi.

Et voi saada tietojärjestelmällesi tai vaikkapa asiakaspalvelullesi hyvää käytettävyyttä sattumalta. Aivan yhtä vähän kuin voit saada mahtavat hauikset sattumalta.

Intensiteetti kertaa volyymi.

Se on uutta bisneskieltä.

Kun Apple valtaa älypuhelinmarkkinoita, jokainen ymmärtää, että Apple myy intuitiivisuutta ja helppokäyttöisyyttä. Asiakkaat rakastavat sitä. Ja maksavat Applelle markkinoiden ylivoimaisesti kovinta katetta.

Nyt Kallasvuokin puhuu sekä sijoittajille että omalle väelleen käytettävyyden tärkeydestä. Sekä hyppäyttää Nokian kokonaisen käyttöjärjestelmäsukupolven yli, jotta yhtiö voisi tehdä intuitiivisempia käyttöliittymiä.

Intuitiivinen käyttöliittymä nostaa myös sinun tietojärjestelmiesi käyttöastetta ja -tyytyväisyyttä. Tai siis nostaisi, ellet olisi uhrannut sitä funktionaalisuuden alttarille.

Mitä se tarkoittaa? Valtaosa käytössäsi olevista tietojärjestelmistä on funktionaalisia. Ne tekevät jotakin hyödyllistä. Itse asiassa ne tekevät koko joukon asioita. Saat niillä aikaan suurin piirtein sen lopputuloksen, jonka haluatkin. Aivan kuten Nokian matkapuhelimilla.

Mutta ongelma on tämä: järjestelmässäsi on valtavan paljon ominaisuuksia. Funktionaalisuutta siis löytyy vaikka muille jakaa. Mutta järjestelmäsi käyttäjä osaa käyttää vain murto-osaa ominaisuuksista. Pahempaa, hän ei osaa tai voi käyttää edes niitä tärkeitä ominaisuuksia tehokkaasti.

Koska järjestelmäsi eivät ole intuitiivisia. Siis:

• Helppoja – osaat käyttää sitä hetkessä ja ymmärrät mistä löydät lisää tietoa. Homma sujuu kuin ajattelematta. Et tarvitse käyttöohjeita tai kursseja päästäksesi vauhtiin.
• Nopeita – pääset suoraan asiaan ilman kiertoteitä ja pitkiä valikkopolkuja. Kaikki tarvittava tieto on fiksussa esitysmuodossa suoraan edessäsi, eikä piilotettuna pitkin sinne tänne aukeavia välilehtiä.
• Mukavia – käyttö tuntuu niin luonnolliselta, että se tuottaa mielihyvää. Hyvällä työkalulla on aina tämä ominaisuus, olipa kyseessä graafikon Photoshop tai kirvesmiehen luottovasara tai verkottuneen asiantuntijan iPhone.

Mutta eikö ole tietojärjestelmien toimittajien hommaa pistää käytettävyysasiat kuntoon? On toki, mutta aika harva it-firma on asiaan oikeasti perehtynyt. Eivätkä asiakkaat ole osanneet vaatia.

Jos kuulut ylimpään johtoon, olit hyvin todennäköisesti mukana toiminnanohjausjärjestelmäsi tai jonkin muun keskeisen liiketoimintajärjestelmän ohjausryhmässä, kun sitä rakennettiin.

Muistele nyt rehellisesti: Kuinka paljon aikaa käytitte sen päättämiseen, mitä funktionaalisuutta (toiminnallisuutta) järjestelmältä edellytätte? Entä kuinka paljon aikaa käytitte miettiäksenne ja testataksenne käytetettävyyttä, järjestelmän intuitiivisuutta ja käytön mukavuutta?

Aivan.

Seuraukset ovat karut. Sata käyttäjää, jokainen hukkaamassa vaikka vain kaksi minuuttia tunnissa epäintuitiivisen järjestelmäsi syövereihin tarkoitaa vähintään 400 tuntia hukattua työaikaa kuukaudessa! Sinne hurahti parikymmentätuhatta euroa rahaa. Sama toistuu joka kuukausi.

Kova hinta pehmoilun karttamiselle.