Hyvää alkanutta vuotta kaikille Epistolan lukijoille! Blogitoimitus on ollut luvattoman laiska alkuvuodesta, josta meille kuuluu sapiskaa. Tästä on helppo parantaa otteita.

Käyttäjäkokemus ja käytettävyys sivuutetaan usein hippien tai ponihäntäisten graafikkojen vouhotuksina, erityisesti yritysten tietojärjestelmistä puhuttaessa. Järjestelmät nyt vaan ovat monimutkaisia. Kuulemma. Sitäpaitsi on hirveän kallista tehdä asialle jotain. Onko todellakin näin?

Luin muutaman blogipostauksen web-frameworkien kurjuudesta ja niissä viitattiin (hieman ontuen) Dijkstraan. Luin Dijkstran tekstin ja olin yllättynyt miten ajankohtainen se edelleen on.

18.6.1975 Edsger W.Dijkstra¹ kirjoitti lyhyen tekstin otsikolla “How do we tell truths that might hurt?“. Teksti on provosoiva, ja siksi mielestäni mielenkiintoinen. Vielä mielenkiintoisempaa on se, että siinä on monta huomiota, jotka pätevät mainiosti vielä tänäänkin. Yksi näistä liittyy läheisesti suosikkiaiheeseeni, tietojärjestelmien monimutkaisuuteen ja miten se vaikuttaa niitä käyttäviin organisaatioihin.

“Many companies that have made themselves dependent on IBM-equipment (and in doing so have sold their soul to the devil) will collapse under the sheer weight of the unmastered complexity of their data processing systems.”

Tämä on suora lainaus, joten viittaus tähän kyseiseen kolmikirjaimiseen yritykseen on lähinnä hauska tänä päivänä, mutta ajatus on mielestäni erittäin olennainen. Yritysten tietojärjestelmät ja erityisesti toiminnanohjausjärjestelmät alkavat olla niin monimutkaisia, että organisaatiot alkavat kärsiä niistä liiaksi. Samalla tämä on aihe, josta pitkälti vaietaan. Dijkstra kirjoittaakin:

“If the truths are sufficiently impalatable, our audience is psychically incapable of accepting them and we will be written off as totally unrealistic, hopelessly idealistic, dangerously revolutionary, foolishly gullible or what have you.”

Vaikka aiheeseen ollaan heräämässä, on mielestäni yllättävää miten vähän tästä puhutaan. Kyseessä on kuitenkin ilmiö joka maksaa yrityksille ihka oikeita euroja. Tehdäänpä pieni laskuharjoitus.

Teimme loppuvuodesta toiminnanohjauksen käytettävyyskyselyn². Kysyimme mm. sitä, miten paljon aikaa vastaaja arvelisi säästävänsä päivittäin jos toiminnanohjausjärjestelmä olisi käyttettävämpi. Neljäsosa vastaajista oli sitä mieltä että he säästäisivät vähintään 30 minuuttia.

Oletetaan että työntekijän vuosikustannus on 50 000 € ja hän on töissä 200 päivää vuodessa. Aikaa säästyisi vuositasolla 200*0,5 h = 100 h, jonka kustannusvaikutus olisi noin 3 300 €. Jos yrityksessä on 100 järjestelmän käyttäjää, vuositasolla säästyisi 330 000 €.

Esimerkin numerot ovat yksinkertaistettuja, mutta antavat osviitan siitä, minkälaisista rahoista puhutaan. Enkä ole lainkaan huomioinut välillisiä kustannussäästöjä, jotka seuraavat mukavammasta käyttäjäkokemuksesta työntekijän onnellisuuden muodossa.

Minä kyllä puhuisin näistä asioita jos istuisin rahakirstun päällä.

¹(Dijkstra on yksi tietojenkäsittelytieteen suurista nimistä, joka on tunnettu mm. lyhyimmän polun algoritmista – ns. Dijkstran algoritmi, sekä semaforeista.)

² Tutkimustulokset julkaistaan tässä blogissa piakkoin.

Epistolan tontut toivottavat kaikille lukijoille Rauhallista Joulua sekä Menestyksekästä ja Käytettävää Uutta Vuotta!

Osalistumme Pelastakaa Lapset ry:n sekä Mannerheimin Lastensuojeluliiton joulukeräyksiin. Kaunista Joulua kaikille lapsille!

Sain vihdoin luettua Steve Jobsin elämänkerran. Walter Isaacson on kirjoittanut erittäin mielenkiintoisen opuksen, jonka luettuani minun on täytynyt hieman revisioida ajatuksiani Jobsista. Kirjassa on paljon yllättäviä tietoja, uusia näkökulmia Jobsin persoonaan ja paljon tarinoita, jotka vahvistavat mielikuvaa nerosta, jolla oli kyky nähdä tulevaisuuteen sekä yhdistää teknologioita ja palveluita helpoiksi ja toimiviksi kokonaisuuksiksi. Nerolla on kuitenkin myös pimeät puolensa – voimakkaammat kuin tiesinkään.

Entäs ne Klingonit?

Kirjan alussa on kappale, jossa käsitellään Jobsin aikaa Atarilla. Jobs oli vuonna 1974 kävellyt Atarin respaan ja vaatinut saada työpaikan.

We’ve got a hippie kid in the lobby. He says he’s not going to leave until we hire him. Should we call the cops or let him in?

Al Acorn, joka oli Atarin pääinsinööri (hän on myös Pong-pelin isä), päätti ottaa Jobsin töihin. Steve joutui yövuoroon kellariin, koska hän haisi pahalle. Hän oli sitä mieltä että syömällä pelkästään hedelmiä voi jättää pois deodorantit sekä suihkussa käynnit. Hän oli väärässä.

Mutta ne Klingonit?

Jobs auttoi pelien kehittämisessä ja hän arvosti Atarin pelien yksinkertaisuutta ja helppokäyttöisyyttä.

…he intuitively appreciated the simplicity of Atari’s games. They came with no manual and needed to be uncomplicated enough that a stoned freshman could figure them out.

En ole puoltamassa pilven polttamista työpaikalla tai muutenkaan, mutta milestäni lähtökohta on oikea. Sovellus pitää olla niin helppo, että sitä pystyy käyttämään ilman sen suurempaa koulutusta tai harjoittelua.

The only instructions for Atari’s Star Trek game were “1. Insert quarter. 2. Avoid Klingons.”^*

Tässä on meille softa- ja järjestelmäkehittäjille tavoite. Ohjeet kertovat mikä on tehtävä ja tavoite – ei sitä, mitä nappuloita pitää painaa ja mihin suuntaan pitää ohjata. Vältä Klingoneita.

_{* Jotkut ovat sitä mieltä että Steve on muistanut väärin, tai että Isaacson on keksinyt tämän itse. Oli miten oli, se on mielestäni kuvaava esimerkki.}

Helsingin kaupunki on ottanut käyttöön uuden asianhallintajärjestelmän, Ahjon. Järjestelmä ei ole saanut kovin mairettelevia arvosanoja käyttäjiltä, kuten saimme lukea Hesarissa keskiviikkona 14.12 otsikolla “Valtuutetut lyttäävät Ahjon“. Hanke on maksanut maltaita, mutta käyttäjät ovat tyytymättömiä ja järjestelmä jopa aiheuttaa tilanteita, jotka hipoo laillisuuden rajoja. Mikä nyt taas mättää?

Tarina on tuttu. Kaadetaan miljoonia euroja hankkeeseen, jonka hyödyt jäävät saavuttamatta koska järjestelmän käytettävyys on huono tai surkea. On pöyristyttävää lukea tämänlaisia lausuntoja:

“Monien mielestä on myös käsittämätöntä, ettei isolla rahalla tehdyn hankken suunnittelussa kuunneltu käytännössä lainkaan valtuutettuja.”

Todellakin käsittämätöntä! Käyttäjiä – tärkein järjestelmän sidosryhmä – ei ole ollut mukana hankkeessa lainkaan. Tämä on niin itsestään selvä asia, että ei voi kuin istua haavi auki ja ihmetellä miksi näin alkeellisia virheitä tehdään näin isoissa ja kalliissa hankkeissa.

Valtuutettu Niina Huru on kaupunginvaltuuston kyselytunnilla jo 10.1.2011 esittänyt kysymyksen otsikolla “Ahjon toimivuus käyttäjänäkökulmasta.” Kaupunginjohtajan vastauksesta voi lukea mm. seuraavaa:

“Kokoussovelluksen on oltava mahdollisimman toimintavarma ja helppokäyttöinen, jotta se soveltuu myös henkilöille, joilla ei ole aiempaa käyttökokemusta.”

Tämä on täysin totta, ja hyvä lähtökohta. Nyt kuitenkin vaikuttaa siltä, että hankkeessa ei olla eletty tavoitteiden mukaisesti.

“Ahjon kehittämistyö jatkuu järjestelmän käyttöönoton jälkeenkin, jolloin voidaan huomioida sekä luottamushenkilöiltä että muilta käyttäjiltä saatu palaute.”

Eikö käyttäjiä olisi kannattanut huomoida ennen käyttöönottoa? Täten olisi säästynyt pitkä penni (anteeksi, sentti) veronmaksajien rahoja.

Ennustankin että saamme lukea Ahjosta ja sen toimimattomuudesta vielä pitkään. Paljonkohan Ahjon korjaaminen “jatkokehitys” vielä maksaa?  Veronmaksajana haluaisin että joku kantaisi vastuun siitä, että minun rahojani tuhlataan tällä tavalla.

Pari viikkoa sitten aloitin kirjoitussarjan Business of Software -konferenssista. Tässä toisessa osassa kirjoitan siitä, miten rehellisyyttä kannattaa käyttää liiketoiminnassa ja miten harvinaista se itse asiassa on.

Kuva: Betsy Weber

Jason Cohen piti ajatusta herättävän esityksen aiheesta rehellisyys. Hän argumentoi, että yritykset ovat niin yleisesti epärehellisiä mainonnassaan ja viestinnässään, että siitä on tullut normi eikä siihen enää reagoida.

Kuinka usein olet lukenut yrityksen olevan suomen johtava, tai paras tai tunnetuin tai jokin muu superlatiivi? Useimmiten nämä väittämät ovat tietysti täysin tuulesta temmattuja. On syntynyt tapa kirjoittaa puppua ilman minkäänlaista itsekritiikkiä.

Tein pikaisen google-testin hakutermeillä “suomen johtava” ja “yritys”.
Tulos 821 000 kappaletta suomen johtavaa yritystä. Niin varmaan.

Olemalla rehellinen on paljon enemmän voitettavaa kuin olemalla valheellisesti yltiöhyvä ja -kehuskeleva. Hyvä esimerkki tästä on Jason Cohenin mainitsema Canon.

Canon salli myös negatiivista palauttetta tuotesivuillaan. Yllättävä tulos oli se, että sekä arvosteluissa parhaiten menestyneiden että huonoiten meneystyneiden tuotteiden myynti lisääntyi. Vielä yllättävämpää oli se, että huonojen arvosanojen tuotteiden myynti oli kannattavampaa.

Huonojen tuotteiden kannattavuus kasvaa rehellisyyden myötä. Miksi? Eikö mieluummin pitäisi yrittää piilottaa tuotteen tai palvelun huonoja puolia? Ei. Se liittyy odotusten hallintaan. Jos asiakas on etukäteen lukenut tuotteen huonoista puolista, mutta silti ostanut, hän on varautunut. Hänelle ei tule pettymystä eikä hän siksi palauta tuotetta tai pyydä vaihtamaan sitä. Tämä johtaa tietysti kannattavampaan bisnekseen.

Olemalla rehellinen olet myös uskottavampi.

Truth in limitations earns believability in advantage.

Tämä tarkoittaa sitä, että jos myönnät olevasi epätäydellinen saat asiakkaan silmissä uskottavuutta kun kehuskelet hyviä puoliasi. Tämä on loogista. On helpompi uskoa sellaista joka näyttää inhimillisiä, erheellisiä puoliaan kuin sellaista joka esittä täydellistä. Epätäydelliseen on helpompi samaistua.

Kaiken kaikkiaan Jasonin esitys oli mukavan rehellinen, normeja haastava sekä omia silmiä avaava. Meidänkin pitää olla entistä rehellisempiä.

Aikamoinen sana tuo kuluttajistuminen. Eikä se ole sen parempi lontooksikaan: consumerization. Tämän hypetyssanan takana piilee monta eri asiaa, riippuen siitä, kuka puhuu. Näillä kaikilla on kuitenkin yksi yhteinen nimittäjä: helppous. Sitä ei kannata sivuuttaa.

Kuluttajistuminen on trendi, jonka mukaan työntekijät alkavat vaatia samoja käyttäjäkokemuksia laitteilta, järjestelmiltä ja sovelluksilta työpaikoillaan kuin mitä he saavat kotona ja yksityiselämässään. Halutaan käyttää samoja laitteita niin työssä kuin kotonakin – se on helpompaa. ERP-, CRM-, dokumenttienhallinta-  , logistiikka- ja muiden järjestelmien käyttö pitää olla yhtä helppoa kuin Facebookin tai Twitterin käyttö. Varsinkin jälkimmäiseen on vielä matkaa.

Twitteristä bongasin taannoin seuraavan ajatustenvaihdon, joka iskee naulan kantaan:

@hnshah: It amazes me how awful enterprise focused products are. How do end users actually tolerate using them?!

@asmartbear: @hnshah Easy, end users of enterprise apps have no say, no choice, no voice.

Näin se valitettavan usein vielä on. Johto ostaa järjestelmän. Käyttäjät eivät osallistu prosessiin kuin vasta “käyttöönotossa” jolloin heitä koulutetaan päivätolkulla hankalan järjestelmän saloihin. Sisäänajo kestää tolkuttoman kauan. Hyödyt ovat vähintäänkin kyseenalaisia.

On helppoa sivuuttaa kuluttajistumiskeskustelu hypetyksenä. Kuten yleensä, uusien asioiden kimppuun hyökkääväät kaikki kynnelle kykenevät ja syntyy käsitesoppaa ja ylimitoitettuja odotuksia ja lupauksia. Ei ihme, että suljetaan korvat surinalta. Kannattaisi kuitenkin kuunnella valikoiden koska käytettävyydellä ja helppoudella on saavutettavissa valtavia tehostamishyötyjä, puhumattakaan siitä, että saadaan tyytyväisempiä ja iloisempia ihmisiä.

Panostamalla käytettävyyteen ja helppouteen voidaan toiminnanohjausjärjestelmistä saada aitoa kilpailuetua – mitä näistä järjestelmistä ei ole saatu vuosikausiin. Se on hyvää kuluttajistumista.

Minulla oli mahdollisuus osallistua Business of Software -konferenssiin lokakuun loppupuolella. Se on yksi parhaista konferensseista mihin olen osallistunut – niin myös tänä vuonna. Puhujat olivat huippuluokkaa ja tunnelma erittäin mukava. Tässä ensimäinen kirjoitus sarjassa joka käsittelee BoS-konferenssia.

Kuva: Betsy Weber

Ensimmäinen puhuja oli professori Clayton Christensen, joka on kuuluisa mm. kirjastaan The Innovator’s Dilemma. (Steve Jobsin elämänkerrassa mainitaan ainoastaan yksi business-kirja, joka on juuri The Innovator’s Dilemma.) Christensen aloitti puheensa koskettavasti pyytämällä anteeksi siitä, että hän puhuu hitaasti ja katsoo lattiaan yleisön sijaan. Viime kesänä hän sai aivohalvauksen, joka heikensi hänen puhukykyänsä huomattavasti. Hän kertoi ostaneensa Rosetta-kielikurssin ja aloittaneensa englannin kielen opettelun lähes alusta. Hänen kykyynsä esittää älykkäitä, veitsenteräviä argumentteja ei selvästikään ollut muuttunut halvauksen myötä.

Professori Christensen puhui disruptiivisistä innovaatioista ja siitä, miten vaikeata onnistuminen on ylläpitää.

“If you do everything right, you will fail.”

Hän argumentoi, että se mitä Harvardissa ja muissa opinahjoissa opetetaan liiketoiminnan johtamisesta väistämättä johtaa yrityksen epäonnistumiseen.  Syy on siinä että, tällainen liiketoiminta ei pysty vastaamaan disruptiiviseen innovaatioon, vaan se pyrkii vastaamaan parantamalla nykyisiä tuotteita ja palveluita – vaikka asiakkaat ei tällaisia parannuksia tarvitse eivätkä edes voi hyödyntää niitä.

Disruptio syntyy Christensenin mukaan usein pohjalla – korvataan “kuluttamattomuus” (non-consumption) uudella, halvalla, rajatun toiminnallisuuden  tuotteella.

Toyota tuli pohjalta Corollalla mutta on nyt siirtynyt ylempiin segmentteihin (Lexus) jonka johdosta korealaiset Kia ja Hyundai tulevat pohjalta valtaamaan markkinoita. Ensimmäiset transistoriradiot olivat surkeita, mutta halpoja. Sony teki 2 dollarin radion joka sai suuren suosion ja onnistui siten nousemaan elektroniikkajätiksi tyhjiöputkivalmistajien ohitse.

Jos siis haluat nitistää kilpailijat, tee se pohjalla. Christensenin mukaan uusiutuvan teknologian yritykset  - sähköautot, aurinkoenergia, tuulivoima, biopolttoaineet – lähestyvät markkinoita väärin. Esimerkisi aurinkoenergiayhtiöt yrittävät suurilla tuilla ja investoinneilla tehdä aurinkoenergian kipailukykyiseksi teollisissa länsimaissa. Tämä on erittäin vaikeata. Samalla mm. Mongoliassa ja monessa Afrikan maassa yksinkertainen aurinkoenergia kasvaa 50% vuosivaiuhtia ilman tukia – sen takia että siellä korvataan pimeys. Tuotteet paranee pikkuhiljaa ja Christensenin mukaan aurinkoenergian onnistujat tulee sieltä.

Lopuksi vielä yksi lause Christensenin esityksestä, joka kaikui erityisen selkeästi minun korvissani.

“The market to make something more affordable and simple is often times a bigger market.”

Tämä on mukava kuulla – me kun teemme toiminnanohjauksesta helpompaa useimmiten myös halvemmalla kuin perinteisin menetelmin.

Kaiken kaikkiaan professori Christensenin puhe oli erittäin vangitseva ja vaikuttava. Hän on selvästi maineensa veroinen!

Sosiaalisen median käytöstä yritysmaailmassa puhutaan paljon, jopa liian paljon. Kaiken maailman itsenimitetyt some-konsultit ja -asiantuntijat jakelevat tietoa siitä, miten käyttää blogeja ja muita palveluita kuten Facebook, Twitter, Foursquare jne. On touhussa toki järkeäkin, mutta se tuuppaa usein unohtumaan kaiken hypetyksen hurmoksessa. Minä näin hiljattain sovelluksen, jossa sosiaalinen aspekti oli otettu käyttöön oikeasti järkevällä tavalla. Tavalla joka on erittäin luonnollinen kyseisessä toimintaympäristössä ja antaa rutkasti lisäarvoa.

No mikä sai minut näkemään valon? Kyseessä on Business Discovery -työkalu QlikView, jonka tulevassa versiossa 11 sosiaalinen analyysi on yhtenä tärkeänä ominaisuutena. Some-analyysikö? Annas kun selitän.

Päätöksentekoprosessi on hyvin sosiaalinen ja kollaboratiivinen prosessi. Montako kertaa olet lähettänyt Excel-tiedostoja sähköpostissa kolleegalle ja pyytänyt häntä kommentoimaan lukuja tai laskukaavoja? Jos analysoit työksesi tietoja ja numeroita arvaan, että aika usein. Vaikka El Jefe tekisikin lopullisen päätöksen, siihen päädytään usein keskustellen ja yhteistuumin. Sosiaalisen interaktion kautta.

QlikView 11 tuo Social Business Discovery -toiminnallisuuden mukanaan, jossa analyysisovelluksessa (vrt. raportissa) voidaan suoraan käydä keskustelua ja tallentaa päättelyketju, joka on johtanut päätökseen. Keskustelun lisäksi sovelluksessa voi tallentaa snapshotin jokaisen kommentin yhteyteen, jolloin muut käyttäjät näkevät suoraan mitä numeroita olet katsellut kun olet saanut ajatuksesi – ilman että erikseen tarvitse selittää, mistä pitää katsoa ja miten. Tämä on _erittäin_ tehokas ja toimiva ominaisuus. Some-ajatus viety ajatuksella käytäntöön.

Lue tästä lisää sosiaalisesta päätöksenteosta ja tästä muista QlikView 11 uusista ominaisuuksista. Jos omistat iPad tai Android -lätyn, surffaa sillä osoitteeseen demo11.qlikvew.com niin voit kokeilla uutta ja erittäin toimivaa QlikView HTML5 -käyttöliittymää.

Tätä kysymme toiminnanohjauksen käytettävyyskyselyssämme.

Jos olet toiminnanohjausjärjestelmän^* käyttäjä, ja haluat auttaa meitä keräämään arvokasta tietoa siitä, miten suomalaiset käyttäjät kokevat järjestelmänsä käytettävyyden, vastaa käytettävyyskyselyymme. Se kestää 5-10 minuuttia. Voit voittaa Windows Phone 7:n. Saat myös kyselyn tulosten yhteenvedon itsellesi.

Kiitos etukäteen vastauksistasi! Arvostan suuresti apuasi, koska tiedän että kyselyitä tupsahtaa postilaatikkoon jatkuvasti.

^* Toiminnanohjauksella tarkoitamme tässä yhteydessä yrityksen ydinjärjestelmiä, kuten ERP-, CRM-, PDM- ja muita vastaavia järjestelmiä.

Viime yönä suomen aikaa saimme suru-uutisen. Steve Jobs on menehtynyt sairastamaansa haimasyöpään vain 56 vuoden ikäisenä. Jobsin poismenon myötä maailma menetti yhden modernin ajan suurimmista visionääreistä ja neroista. Steve Jobsin vaikutusta nykymaailmaan on mahdoton summata muutaman rivin blogikrijoitukseen. Steve Jobs on mullistanut maailmaamme monella tavoin. Hän osasi ajatella asioita eri tavalla kuin muut.

Because the people who are crazy enough to think they can change the world are the ones who do.