1. Jos erppiäsi ei ole räätälöity, et saa kilpailuetua, koska samat perustoiminnot ovat kaikilla. Jos räätälöit yhtään enemmän – vaikkapa kytkeytyäksesi kumppaneihin, alihankkijoihin ja jakelukanavaan – softan päivitys muuttuu tuskalliseksi.
   
2. Yrityksesi on maksanut toiminnanohjausjärjestelmästä kipeän summan rahaa. Tietokantojen integrointi yrityksesi sisällä ja kumppaneittesi kesken maksaa vielä ison säkillisen siihen päälle. Eivätkä integrointitarpeet kerralla lopu, vaan liiketoiminnan muutos ja vauhti synnyttää uusia säännöllisesti.
3. Järjestelmän käyttöliittymä on vanhanaikainen. Tosikäyttäjä ei näe ongelmaa, hän käyttäisi järjestelmää unissaankin. Mutta kun mukaan pitää saada talosi sisältä kaikki – sekä kumppanit talon ulkopuolelta – ajaa vaikeakäyttöisyys, epämukavuus ja iso koulutustarve porukan pakosalle.

Ensimmäiset kaksi ovat johdon ongelmia. Kolmas koskettaa kaikkia.

Töitä ei voi jättää tekemättä, koska silloin kilpailuetusi kärsii. Mitä siis tehdä?

Integroi järjestelmiä vasta käyttöliittymässä, ei tietokantojen kesken. Työtä on kymmenen kertaa vähemmän; projekti on paljon kevyempi. Laita samalla käyttöliittymä toimintalogiikkaa ja näkymää myöten nykyaikaiseen kuosiin. Tuloksena on käytettävämpi järjestelmä, nopeammat tulokset ja pienempi koulutustarve.

Talousjohtajasi ja osakkeenomistajasi kiittävät.

Kirjoitamme tämän syksyn aikana lisää käyttöliittymätason järjestelmäintegraatiosta.

Taiteilijan todellinen tehtävä on johtaa, ei täyttää tyhjää tilaa kivannäköisellä taiteella. Taiteilija saa seuraajia, faneja, ostajia – kuinka vain – kun hän kuljettaa ihmiset mukanaan jonnekin, jonne he haluavat mennä.

Korkealentoista? Ei lainkaan. Myös yritys saa asiakkaita mukaansa samalla tavalla: yritystä seuraamalla asiakas pääsee paikkaan, jonne hän ei olisi itse päässyt.

Mutta ensin on oltava oma näkemys. Niin taiteessa kuin yrityselämässäkin muiden tekeleitä kopioimalla menestyy huonosti. Näkemyksestä on myös pidettävä kiinni, sillä sitä on työstettävä todeksi vuosi toisensa jälkeen.

Me eCraftilla johdamme asiakkaitamme kohti vähemmän softaa. Vähemmän vaikeakäyttöisiä, raskaita ja työnkulkuun sopimattomia ohjelmistoja.

Minne sinä johdat omia asiakkaitasi?

Paljon.

Tässä muutama ajatus saksalaisen Capital -lehden alkuperäisideaa vapaasti soveltaen.

Käytä yhden kosketuksen taktiikkaa ja minimoi työvaiheeseen kuluva aika: Mitä korkeampi sarjataso, sitä nopeampi pelitahti. Pallo liikkuu yhden kosketuksen taktiikalla koko ajan oman miehistön välillä. Ennätys on Manchester Unitedilla, jonka pelaajat siirtävät pallon saatuaan sen eteenpäin keskimäärin 1,3 sekunnin kuluessa.

Tiedä paikkasi ja luota kanssapelaajiisi: Hiottu pelikuvio tarkoittaa, että pallon saatuaan pelaaja tietää heti, minne se pitää siirtää seuraavaksi. Hän tietää, mistä paikasta omat miehet löytyvät. Sekä tietää, mihin hänen itsensä kuuluu siirtyä. Kukaan ei pelin aikana vaeltele päämäärättömästi, oli tilanne mikä tahansa.

Pidä aloite hallussasi: Kun pallo saadaan, se pyritään kaikin keinoin pitämään. Vaikka alaspäin omalle joukkuelle siirtäen ja yleisön buuaukset kestäen. Peliä ei voi rakentaa ilman aloitette, pallon menetys pakottaa reaktiiviseen tilaan. Sitä on vältettävä.

Talouselämä kirjoittaa, kuinka huolto antaa Konecranesille siivet. Sen avulla yhtiö on voittanut markkinaosuutta kilpailijoilta. Mikä merkittävintä, bisnes kasvaa nimenomaan kilpailijoiden laitteita huoltamalla.

“Konecranesin huoltamista laitteista vain neljännes on yhtiön omia. Loput ovat kilpailijan nostureita”, kirjoittaa Talouselämä (TE 21/2010).

Palvelut toimivat sisäänheittona asiakkaan luo. Ne avaavat oven jatkuville sopimuksille ja myös laitekaupalle. Loogista, mutta silti näkee vielä teollisuusyrityksiä, joille huolto ja palvelutoiminnat ovat välttämätön pakko.

Niiden pitäisi olla yksi strategian ydinalueista. Kuten Konecranesin toimitusjohtaja Pekka Lundmark TE:n artikkelissa toteaa: “Huolloilla ja palveluilla on todella iso merkitys markkinaosuuden kasvattamisessa.”

Tärkeä huomio: Kun kasvu tulee palveluista – ja kun tuotat palveluita, jotka eivät ole enää sidoksissa omiin laitteisiisi tai järjestelmiisi – palveluprosessit täytyy muokata aivan erilaiseen tehokkuuteen kuin ennen. Samoin niitä tukevat järjestelmät. Perinteisillä, teollisuustuotannosta periytyvillä järjestelmillä ja prosesseilla et kasvua kiihdytä.

Suomalaiset, koneita ja laitteita valmistavat teollisuusyritykset ovat hyvä esimerkki alasta, jossa mammuttimaisista ohjelmistoista pääseminen kuitenkin edellyttää, että ne hankkivat lisää softaa. Mistä moinen ristiriita?

Teollinen tuotanto on luonteeltaan aivan erilainen eläin kuin palvelutuotanto. Teollisuusyrityksen on kuitenkin nykymaailmassa tehtävä molempia. Sama softa ei taivu molempiin. Sekä tuotanto- että palveluprosessit tarvitsevat aivan omat työkalunsa.

Tehtyämme vuosikymmenen töitä suomalaisten teollisuusyritysten kanssa, olemme oppineet, että tuotebisneksen ja palvelubisneksen elo on varsin erilaista.

Koneita valmistetaan kutakin sarjaa varsin rajoitettu määrä. Palvelutapahtumia normaalilla teollisuusyrityksellä on sen sijaan tuhansittain. Yksittäiset palvelut ovat rahalliselta arvoltaan pieniä, niiden suorituspaikat vaihtelevat ja palveluun (vaikkapa huoltoon) tulevan koneen lähtötilannetta voi ennakoida vaan ei standardoida. Palvelun ostajan käyttäytyminen ja motiivit vaihtelevat tilanteesta toiseen. Samoin palvelua suorittavan ihmisen. Lisäksi ostaja arvioi kokemaansa laatua  palveluprosessin sujuvuuden perusteella, ei toimitetun teknisen laadun pohjalta.

Teolliset prosessit ja palveluprosessit ovat erilaisia. Niin pitäisi olla myös prosesseja tukevien työkalujen! Kaksi keskeistä huomiota:

Arvosta palveluita: Perinteiset asenteet istuvat tiukassa. Uudet tuotteet tai viimeisimmät laiteversiot tahtovat kerätä kaiken glorian. Hyväkatteinen ja tasaista tulovirtaa kerryttävä palveluiden myynti – on sitten kyse huollosta, päivityspaketeista, takuulaajennuksista tai koulutuksesta – jää tahtomattaankin lapsipuolen asemaan.

Myyntikin on usein keskittynyt uusmyyntiin ja elää isoista kertakaupoista. Myyjät tienaavat sillä parhaat provisiot. Heidän näkökulmastaan esimerkiksi ylläpito- ja huoltotoiminta koostuu pikkusummista, jotka eivät motivoi.

Entä milloin viimeksi kierrätit pääomasijoittajia huoltosi puolella? Ettet vaan taas olisi vienyt heitä tuotekehitysosastolle katsomaan prototyyppejä?

Jos arvostat palveluita vain juhlapuheissa, seurauksena on resurssipula. Prosessit jäävät kehittämättä ja työkalut hankkimatta. Lääke on yksinkertainen: Ryhdy rekrytoimaan palveluprosessien erityisosaajia. Nosta vähintään yksi sellainen johtoryhmään. Panosta palveluihin kuten teolliseen tuotantoon.

Palvelussa on valtava potentiaali. Sen todistavat esimerkiksi Wärtsilä ja Kone. Investointien pitää olla sen mukaisia. Ne kertovat suoraan, arvostatko palveluita vai etkö.

Eriytä, älä yhtenäistä: Teollisuusfirman tulee pyristellä eroon ajatuksesta, että tuote- ja palvelutoiminnot pitäisi ylipäätään sovittaa yhteen. Ei pidä. Ne vaativat aivan omanlaista osaamista.

Jos tietojärjestelmät on laadittu teollisen tuotannon näkökulmasta, niitä on hyvin vaikea sovittaa palveluprosesseihin. Älä edellytä palvelutoimintojen käyttävän samaa toiminnanohjausjärjestelmää kuin tehtaasi. Teollisuusympäristöstä peritytyvä ohjelmisto on myrkkyä palveluille. Sen toimintalogiikka perustuu aivan toiseen näkökulmaan.

Tarvitset palveluprosesseja varten rakennetun kokonaisuuden. Moni teollisuusyrityksen järjestelmä on palveluihin puoliväkisin sovitettuna tästä kaukana; ne ovat lähinnä kirjanpitoa ja tilausten sekä asiakastietojen hallintaa. Prosessien todellisesta tehostamisesta ollaan vielä etäällä. Palveluita aidosti tukeva tietojärjestelmä sen sijaan kykenee automatisoimaan toimintoja ja helpottamaan työnkulkua. Se mahdollistaa myös asiakkaiden itsepalvelun ja antaa heille pääsyn omiin tietoihinsa.

Professori Kalevi Ekman kertoo, että mukana on myös kansainvälisiä etäopiskelijoita Yhdysvalloista ja Intiasta:

“Ei siitä mitään hyötyä ole, mutta tosi paljon hankaluuksia: kielimuuri, aikaero, kulttuuriset erot.”

Kuulostaa aivan loistavalta!

Juuri tällaiset kurssit opettavat eniten – sekä motivoivat ottamaan hyväksi koetut projektijohtamisen periaatteet oikeasti käyttöön.

Ne, jotka eivät ole projektijohtamisen ammattilaisia, voivat hakea ensiapua vaikkapa maksuttomasta Projektijohtajan 7 kuolemansyntiä -oppaasta. Se kokoaa omat oppimme projekteista selviämiseen.

Uusien hilavitkuttimien suunnitteluun ja myyntiin keskittynyt organisaatio toki tarvitsee laitteilleen huoltoa ja lisätarvikemyyntiä. Sen tuottama tasainen kassavirta on arvossaan.

Samalla painitaan prosessien kanssa. Esimerkiksi isoja laitteita valmistava yritys myy mielellään uusinta uutta. Viimeisin versio isona kertakauppana on myyjienkin suosikki.

Perässä hölkkää koko olemassaolevan laitekannan ylläpitobisnes. Se on luonteeltaan aivan erilaista. Yksittäiset toimenpiteet (ja laskutettavat summat) ovat pienen pieniä, mutta niitä on miljoona erilaista. Varaosakirjo on päätä huimaava. Asiakkaat sijaitsevat tuhannella eri paikkakunnalla. Ja niin edelleen. Prosessit ovat täysin erilaisia kuin uuslaitemyynnissä.

Ideaalitilanteessa uuden suunnittelu ja myynti on saumattomasti yhdistetty jälkimarkkinointiin, upgrade-paketteihin ja huoltobisnekseen. Todellisuudessa nämä kaksi elävät varsin kitkaista yhteiseloa.

Liiketoimintaa voisi kuitenkin nopeimmin kasvattaa juuri after salesin avulla. Tämän on Kone omalla esimerkillään todistanut.

Se vaatii uudenlaista ajattelua, prosesseja ja työkaluja. Sekä yksinkertaistamista. Tähän aiheeseen tulemme palaamaan

Mietin, voisiko hyödyt yksinkertaistaa: Koska luet tätä blogia, teet työksesi tietotyötä. Teet siis työtäsi olemalla läsnä. Läsnäoleminen puolestaan tarkoittaa vuorovaikutusta ja osallistumista työnkulkuun.

Mutkat suoriksi: sosiaalisen median avulla voit olla helpommin läsnä.

Kyseessä voi olla asiakaspalvelutilanne Twitterissä. Tai tiimisi sisäinen viestintä. Tai ohjelmistokehittäjien keskinäinen yhteisö. Olemalla mukana tuet ja lisäät vuorovaikutusta. Kykysi ohjata tilannetta tiettyyn suuntaan riippuu kyvystäsi tuoda siihen jotakin muiden arvostamaa.

Sosiaalinen media yksinkertaistaa työsi tekemistä, jos sinulla on jotakin arvokasta sanottavaa. Se vie yritystäsi eteenpäin, jos palvelet siellä muita ihmisiä. Se edistää projektiasi, jos osaat hahmottaa vaikeita tilanteita ja selventää niitä muille. Se luo uraasi, jos ihmiset sinua seuraamalla pääsevät omiin tavoitteisiinsa nopeammin.

Asialla on varjopuolensa: ei lisäarvoa, ei armoa. Yhteisöt ohittavat vauhdilla jäsenen, joka ei osallistu. Silloin työsi ei yksinkertaistu, vaan monimutkaistuu. Muut keskustelevat ohitsesi ja ohjaavat työtä omaan suuntaansa.

Näin yksinkertaista? Onko sosiaalisen media perusluonne kiteytettävissä näihin periaatteisiin?

Entä miten suhtautua asiakkaisiimme, joista harva on sosiaalisissa medioissa aktiivinen?
Sillä vuorovaikutustamme se ei tunnu haittaavan!

Tämä vetoaa erityisesti bisnesjohtoon. Hankintatapa antaa vaikutelman, että pitkällisen projektoinnin sijaan lentävä lähtö on mahdollinen.

Westerlund kuitenkin muistuttaa tärkeästä periaatteesta: älä hanki koko ajan lisää sovelluksia vain siksi, että ostaminen on helppoa.

Tätä ajattelua mekin kannatamme.

Uusi ohjelmisto ei ole ratkaisu, jos vanhatkin ovat vajaakäytössä.

Eikä pilvipalvelu (tai SaaS, tai millä nimellä sitä kutsutkin) tee käyttäjistä yhtään osaavampia. Eikä se ratkaise tietoturvakysymyksiä, ennemminkin päinvastoin. Eikä pilvenä hankittu itsestään integroidu nykyisiin sovelluksiisi taikka työnkulkuusi. Eikä pilvipalvelun standardisopimusta ole aina viisasta sellaisenaan hyväksyä, vaikka se kuinka helposti muutamalla klikkauksella hoituisi.

Ryhdistä mieluummin käyttäjille tuttuja nykysovelluksia.

Viilaa käytettävyyttä, poista pari pahinta pullonkaulaa ja tee uusi, kunnolla resurssoitu käyttöönotto- ja koulutuskierros. Aivan kuten se olisi jo alkuperäisessä hankintavaiheessa kannattanut tehdä, mutta jäi-muiden-hommien-jalkoihin-ja-koko-budjettikin-meni-oikeastaan-vain-ohjelmistolisensseihin.

Älä aina osta lisää. Ota tehot irti siitä, mitä sinulla jo on.

Kokemuksiimme perustuen räätälöinti ei kannata.

Ei edes meille, koska on liiketoimintaideamme vastaista toteuttaa pyyntöjä, joista saa nopeasti laskutettavaa mutta yhtä nopeasti tyytymättömiä asiakkaita.

Pyynnön motiivi on lähes aina sama: “Haluamme räätälöidä tämän ohjelmistopaketin paremmin omaan prosessiimme sopivaksi.”

Liiketoimintajohtajan ajatus on oikea: Älä tee kompromisseja tietojärjestelmästä johtuen. Vaadi järjestelmä, joka tukee juuri sinun liiketoimintaprosessejasi.

Valitettavasti valmisohjelmistojen räätälöinti ei aina ole paras tapa toteuttaa tuo tavoite.

Räätälöinti johtaa turhan usein kalliisiin projekteihin, joissa hyödyt ovat kyseenalaiset. Kotimaassa ja maailmalla törmää joskus aikamoisiin virityksiin, joissa esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmää on lähdetty isolla rahalla muuttamaan asiakkaan tarpeisiin.

Asiakas saa kyllä omannäköisensä järjestelmän. Mutta ongelma piileekin juuri siinä, että samanlaista ei ole missään muualla.

Kun puukotat ohjelmistoa itseään, siis moottoria kaiken takana, sidot itsesi juuri kyseiseen ohjelmistoon ja sen kyseiseen versioon. Päivittäminen uuteen versioon on hankalaa, sillä räätälöity versiosi on mahdoton automaattisesti päivitettäväksi. Olet sitonut itsesi vuosikausiksi.

Vaikka yksittäiset toimenpiteet olisivat pieniä, ne johtavat helposti kierteeseen. Kun jokin asia muuttuu tai päivittyy, taas tarvitaan ohjelmoijat paikalle.

Jossain vaiheessa asiakaskin tajuaa tämän virheen – ja on vihainen kuin ampiainen.

Sen sijaan ohjelmistojen sovittaminen asiakkaan haluamaan prosessiin tai tietyn käyttäjäryhmän tarpeisiin on ihan fiksua. Teemme sen niin, että pidämme itse ohjelmiston ennallaan, mutta teemme uuden käyttöliittymän sen päälle. Emme koske moottoriin, joilloin sen päivittäminen on helppoa.

On kysymys sovittamisesta, ei niinkään räätälöinnistä.

Hyvä käyttöliittymä voi olla kertainvestointina suurempi kun pieni räätälöinti. Se tuo kuitenkin pidemmän päälle paremman tuloksen, koska asiakas on vapaampi ja päivitykset sujuvat helpommin.

Mieti siis kahdesti ennen valmisohjelmiston räätälöintiä. Voit löytää fiksumpiakin tapoja saavuttaa haluamasi lopputulos.