Sain vihdoin luettua Steve Jobsin elämänkerran. Walter Isaacson on kirjoittanut erittäin mielenkiintoisen opuksen, jonka luettuani minun on täytynyt hieman revisioida ajatuksiani Jobsista. Kirjassa on paljon yllättäviä tietoja, uusia näkökulmia Jobsin persoonaan ja paljon tarinoita, jotka vahvistavat mielikuvaa nerosta, jolla oli kyky nähdä tulevaisuuteen sekä yhdistää teknologioita ja palveluita helpoiksi ja toimiviksi kokonaisuuksiksi. Nerolla on kuitenkin myös pimeät puolensa – voimakkaammat kuin tiesinkään.

Entäs ne Klingonit?

Kirjan alussa on kappale, jossa käsitellään Jobsin aikaa Atarilla. Jobs oli vuonna 1974 kävellyt Atarin respaan ja vaatinut saada työpaikan.

We’ve got a hippie kid in the lobby. He says he’s not going to leave until we hire him. Should we call the cops or let him in?

Al Acorn, joka oli Atarin pääinsinööri (hän on myös Pong-pelin isä), päätti ottaa Jobsin töihin. Steve joutui yövuoroon kellariin, koska hän haisi pahalle. Hän oli sitä mieltä että syömällä pelkästään hedelmiä voi jättää pois deodorantit sekä suihkussa käynnit. Hän oli väärässä.

Mutta ne Klingonit?

Jobs auttoi pelien kehittämisessä ja hän arvosti Atarin pelien yksinkertaisuutta ja helppokäyttöisyyttä.

…he intuitively appreciated the simplicity of Atari’s games. They came with no manual and needed to be uncomplicated enough that a stoned freshman could figure them out.

En ole puoltamassa pilven polttamista työpaikalla tai muutenkaan, mutta milestäni lähtökohta on oikea. Sovellus pitää olla niin helppo, että sitä pystyy käyttämään ilman sen suurempaa koulutusta tai harjoittelua.

The only instructions for Atari’s Star Trek game were “1. Insert quarter. 2. Avoid Klingons.”^*

Tässä on meille softa- ja järjestelmäkehittäjille tavoite. Ohjeet kertovat mikä on tehtävä ja tavoite – ei sitä, mitä nappuloita pitää painaa ja mihin suuntaan pitää ohjata. Vältä Klingoneita.

_{* Jotkut ovat sitä mieltä että Steve on muistanut väärin, tai että Isaacson on keksinyt tämän itse. Oli miten oli, se on mielestäni kuvaava esimerkki.}

Helsingin kaupunki on ottanut käyttöön uuden asianhallintajärjestelmän, Ahjon. Järjestelmä ei ole saanut kovin mairettelevia arvosanoja käyttäjiltä, kuten saimme lukea Hesarissa keskiviikkona 14.12 otsikolla “Valtuutetut lyttäävät Ahjon“. Hanke on maksanut maltaita, mutta käyttäjät ovat tyytymättömiä ja järjestelmä jopa aiheuttaa tilanteita, jotka hipoo laillisuuden rajoja. Mikä nyt taas mättää?

Tarina on tuttu. Kaadetaan miljoonia euroja hankkeeseen, jonka hyödyt jäävät saavuttamatta koska järjestelmän käytettävyys on huono tai surkea. On pöyristyttävää lukea tämänlaisia lausuntoja:

“Monien mielestä on myös käsittämätöntä, ettei isolla rahalla tehdyn hankken suunnittelussa kuunneltu käytännössä lainkaan valtuutettuja.”

Todellakin käsittämätöntä! Käyttäjiä – tärkein järjestelmän sidosryhmä – ei ole ollut mukana hankkeessa lainkaan. Tämä on niin itsestään selvä asia, että ei voi kuin istua haavi auki ja ihmetellä miksi näin alkeellisia virheitä tehdään näin isoissa ja kalliissa hankkeissa.

Valtuutettu Niina Huru on kaupunginvaltuuston kyselytunnilla jo 10.1.2011 esittänyt kysymyksen otsikolla “Ahjon toimivuus käyttäjänäkökulmasta.” Kaupunginjohtajan vastauksesta voi lukea mm. seuraavaa:

“Kokoussovelluksen on oltava mahdollisimman toimintavarma ja helppokäyttöinen, jotta se soveltuu myös henkilöille, joilla ei ole aiempaa käyttökokemusta.”

Tämä on täysin totta, ja hyvä lähtökohta. Nyt kuitenkin vaikuttaa siltä, että hankkeessa ei olla eletty tavoitteiden mukaisesti.

“Ahjon kehittämistyö jatkuu järjestelmän käyttöönoton jälkeenkin, jolloin voidaan huomioida sekä luottamushenkilöiltä että muilta käyttäjiltä saatu palaute.”

Eikö käyttäjiä olisi kannattanut huomoida ennen käyttöönottoa? Täten olisi säästynyt pitkä penni (anteeksi, sentti) veronmaksajien rahoja.

Ennustankin että saamme lukea Ahjosta ja sen toimimattomuudesta vielä pitkään. Paljonkohan Ahjon korjaaminen “jatkokehitys” vielä maksaa?  Veronmaksajana haluaisin että joku kantaisi vastuun siitä, että minun rahojani tuhlataan tällä tavalla.

Sosiaalisen median käytöstä yritysmaailmassa puhutaan paljon, jopa liian paljon. Kaiken maailman itsenimitetyt some-konsultit ja -asiantuntijat jakelevat tietoa siitä, miten käyttää blogeja ja muita palveluita kuten Facebook, Twitter, Foursquare jne. On touhussa toki järkeäkin, mutta se tuuppaa usein unohtumaan kaiken hypetyksen hurmoksessa. Minä näin hiljattain sovelluksen, jossa sosiaalinen aspekti oli otettu käyttöön oikeasti järkevällä tavalla. Tavalla joka on erittäin luonnollinen kyseisessä toimintaympäristössä ja antaa rutkasti lisäarvoa.

No mikä sai minut näkemään valon? Kyseessä on Business Discovery -työkalu QlikView, jonka tulevassa versiossa 11 sosiaalinen analyysi on yhtenä tärkeänä ominaisuutena. Some-analyysikö? Annas kun selitän.

Päätöksentekoprosessi on hyvin sosiaalinen ja kollaboratiivinen prosessi. Montako kertaa olet lähettänyt Excel-tiedostoja sähköpostissa kolleegalle ja pyytänyt häntä kommentoimaan lukuja tai laskukaavoja? Jos analysoit työksesi tietoja ja numeroita arvaan, että aika usein. Vaikka El Jefe tekisikin lopullisen päätöksen, siihen päädytään usein keskustellen ja yhteistuumin. Sosiaalisen interaktion kautta.

QlikView 11 tuo Social Business Discovery -toiminnallisuuden mukanaan, jossa analyysisovelluksessa (vrt. raportissa) voidaan suoraan käydä keskustelua ja tallentaa päättelyketju, joka on johtanut päätökseen. Keskustelun lisäksi sovelluksessa voi tallentaa snapshotin jokaisen kommentin yhteyteen, jolloin muut käyttäjät näkevät suoraan mitä numeroita olet katsellut kun olet saanut ajatuksesi – ilman että erikseen tarvitse selittää, mistä pitää katsoa ja miten. Tämä on _erittäin_ tehokas ja toimiva ominaisuus. Some-ajatus viety ajatuksella käytäntöön.

Lue tästä lisää sosiaalisesta päätöksenteosta ja tästä muista QlikView 11 uusista ominaisuuksista. Jos omistat iPad tai Android -lätyn, surffaa sillä osoitteeseen demo11.qlikvew.com niin voit kokeilla uutta ja erittäin toimivaa QlikView HTML5 -käyttöliittymää.

Tätä kysymme toiminnanohjauksen käytettävyyskyselyssämme.

Jos olet toiminnanohjausjärjestelmän^* käyttäjä, ja haluat auttaa meitä keräämään arvokasta tietoa siitä, miten suomalaiset käyttäjät kokevat järjestelmänsä käytettävyyden, vastaa käytettävyyskyselyymme. Se kestää 5-10 minuuttia. Voit voittaa Windows Phone 7:n. Saat myös kyselyn tulosten yhteenvedon itsellesi.

Kiitos etukäteen vastauksistasi! Arvostan suuresti apuasi, koska tiedän että kyselyitä tupsahtaa postilaatikkoon jatkuvasti.

^* Toiminnanohjauksella tarkoitamme tässä yhteydessä yrityksen ydinjärjestelmiä, kuten ERP-, CRM-, PDM- ja muita vastaavia järjestelmiä.

Vai kulkeeko? Ford sai nimittäin kokea huonon käytettävyyden seuraukset nahoissaan kun J.D. Power & Associates julkisti tämän vuotisen Initial Quality Studyn kesäkuussa. Tulos vaikuttaa varmasti myyntiin.

The New York Times -lehden blogikirjoituksen mukaan Fordin sijoitus tyytyväisyystutkimuksessa käytettävyystutkimuksessa syöksyi 5. sijalta sijalle 23. Viime vuosina Fordin käyrä on osoittanut tasaisesti ylöspäin. Mikä aiheutti rajun laskun?

Artikkelin mukaan suuri tekijä oli uusi kosketuspohjainen hallintalaite, jonka käytettävyys jätti paljon toivomisen varaa:

Primarily, the steep decline was attributed to consumer complaints about MyFord and MyLincoln Touch, the company’s in-car telematics systems that use a touch screen, dashboard display and voice commands presumably to help drivers operate radio and climate controls, as well as the navigation system.

Olisiko tässä kyse siitä, että ai-niin-moderni kosketustekniika piti saada mukaan autoon, mutta asiaa ei mietitty ihan loppuun asti.

Many in the automotive press, including The Times, have been critical of the system’s complexity. Consumer Reports said the “aggravating design” was one reason it could not give the Ford Edge its coveted designation of “Recommended.”

Jos auton hallintalaitteet ovat “raivostuttavia” liikutaan jopa vaarallisilla vesillä. Muutenkin kosketusnäytöt ovat autoissa mielestäni kyseenalaisia, koska niiden käyttö aiheuttaa enemmän kognitiivista kuormaa kuin perinteiset mekaniset kontrollit, jotka antavat myös taktiilia palautetta käyttäjälle. Kosketusnäytön käyttö vaatii aina silmäkontaktin.

On tärkeätä että myös autojen käytettävyyttä mietitään vaikka siitä on jo vuosikymmenten kokemus ja hyväksi todettuja ratkaisuja. Uusi teknologia ei vaan aina automaattisesti ole ratkaisu.

Ei erppikään parane liimaamalla sen päälle kosketusnäyttö, mutta siitä lisää toiste.

Tietoviikon uusimmassa numerossa kirjoitettiin ERP-järjestelmistä ja siitä, miten ne ovat muuttuneet viime vuosina. Lehdessä puhuttiin myös siitä, miten järjestelmien uusimiseen panostetaan jälleen. Tekevätköhän kaikki panostuksensa järkevästi?

Artikkeleissa viitataan MarketVision tekemään tutkimukseen ”Liiketoiminnnan muuttuvat tarpeet pakottavat investoimaan ERP-järjestelmiin.” Tutkimuksen mukaan kolmella organisaatiolla neljästä on suunnitteilla hankkeita ERP-järjestelmiensä laajentamiseksi tai kehittämiseksi. Neljäsosa on vaihtamassa nykyratkaisunsa täysin uuteen järjestelmään.

Vaihtamiselle on usein järkeviä syitä, mutta asiakkaana tarkistaisin myös mahdollisuuden laajentaa ja parantaa nykyisen järjestelmän käyttöä – erityisesti käyttäjäkokemusta. Käyttäjäkokemus kun koostuu monesta osasta, mm. siitä, miten hyvin järjestelmä tukee muuttuvia liiketoiminnan tarpeita ja niiden mukana muuttuvia prosesseja. MarketVisio toteaa:

”Käytettävyyden tärkeyteen ollaan herätty ja panostukset jatkunevat tulevina vuosina. Organisaatiot ovat huomanneet, että huono käytettävyys vaikeuttaa järjestelmän käyttöönottoa ja myös vähentää käyttöä.”

Tämä herääminen on loistavaa. Asiakkaamme ovat tämän jo oivaltaneet. Suuret panostukset toiminnanohjaukseen eivät tuota tulosta eivätkä tehokkuutta koska unohdetaan tärkein aspekti, eli käyttäjän kokemus. Tehokkuus kärsii, käyttö vähenee ja investoidut eurot valuvat hukkaan.

Koska nykyjärjestelmä tuntuu kankealta, vanhanaikaiselta ja hankalalta vaihtaminen tulee usein puheeksi. Vaihtamalla ei vaan välttämättä parane.

Analyytikko Johanna Ahtola toteaa:

 ”Koska ERP:n uudistamiseen on usein suuri kynnys, yksi kevyempi ratkaisu käytettävyyden parantamiseen on esimerkiksi rakentaa ERP-järjestelmän päälle erillinen käyttäjäystävällisempi sovellustaso, joka käyttää ERP-järjestelmää taustalla.”

Voisi melkein uskoa että Johanna on meidän markkinoinnissa töissä. Niin naulan kantaan tämä lause on. Tästä mm. Ville on kirjoittanut tässä blogissa aiemmin.

Jos järjestelmä on alusta- ja transaktiomielessä toimiva, voidaan saavuttaa valtavia tehokkuuden ja käyttäjätyytyväisuuden parannuksia rakentamalla olemassa olevan järjestelmän päälle prosessiin ja työtehtäviin tarkasti sorvattu, kevyt sovellus. Koskematta itse erppiin. Siinä on järkevä panostus.

Eilen BUILD-konferenssissa Microsoft näytti ensimmäisen kerran kunnolla tulevaa Windows 8 -käyttöjärjestelmäänsä kehittäjille. Windows 8 on mullistus käyttöjärjestelmäpuolella, jopa isompi sellainen kuin Windows 95 aikoinaan oli. Se vie taas kerran käytettävyyden uudelle tasolle.

Windows 8 on mielenkiintoinen monella tapaa, mutta eCraftin näkökulmasta päällimmäiset ovat käyttäjäkokemukseen ja käyttöliittymään liittyvät asiat.

Käyttöliittymä on suunniteltu touch-first, eli primääristi kosketuskäyttöön. Eihän näppis ja hiiri mihinkään katoa, mutta tämä osoittaa miten iso paradigmamuutos kosketuskäyttö on. Microsoft on ollut hieman jälkijunassa kosketuskäytön kanssa. Sen tietää jokainen, joka on yrittänyt tehdä jotain kunollista Windows seiskan kosketusominaisuuksilla. Microsof Surface on tietenkin loistava poikkeus. Windows 8 ei ole valmis vielä, mutta jo nyt Cupertinossa puntti varmasti tutisee.

Metro-käyttöliittymän tulo Windowsiin oli odotettu. Metro on Windows Phone 7 -alustasta tuttu minimalistinen, yksinkertainen, puhdas ja erittäin miellyttävä käyttäjäkokemus. Metro on ajatusmaailmaltaan täysin erilainen kuin muut alustat. Metrossa sovellukset nivoituvat yhteen ja tarjoavat toimintoja olemassa oleviin kokonaisuuksiin, esim. kuviin tai sosiaaliseen syötteeseen sen sijaan että ne olisivat erillisiä sovelluksia, joita pitää käynnistellä. Tämä on ehkä yksi suurimpia muutoksia ajattelussa. Sen sijaan että sovellukset ovat siiloja, jotka keskustelevat toistensa kanssa rajapintojen kautta ne ovat saumattomasti nivoutunut yhteen.

Miettikää vaikka millä tapaa toiminnanohjaus voisi näyttää ja tuntua paremmalta sekä myös toimia sujuvammin jos samat suunnitteluperiaatteet otettaisin käyttöön toiminnanohjausjärjestelmien käyttöliittymissä.

Yksi suomalaisittain positiivinen sivuefekti voi olla se, että kun Windows 8 tulee laajemmin käyttöön, ihmiset tottuu Metro-paradigmaan ja vaativat samantyyppista käytettävyyttä myös esim. puhelimeltaan. Tämä tekee hyvää Windows Phonelle ja Nokialle.

Käyttäjäkokemukseen liittyy myös olennaisesti suorituskyky. Jos vertaa Windows 7 ja Apple OS X -laitteita tänä päivänä joutuu ikäväkseen toteamaan että Windows-koneet käynnistyvät ja heräävät hitaasti, jopas tuskallisen hitaasti (vaikka parannus Vistaan verrattuna on huima). Koska Windows 8 on suunniteltu tabletti-laitteille sekä pienemmän suorituskyvyn omaavalle raudalle on jouduttu tekemään paljon suorituskyvylle. Tämä on hyvä asia, koska sovelluksen käyttäjä laittaa alustan suorituskykyongelmat helposti sovelluksen kontolle. Hyvä suorityskyky, parempi mieli.

Kipin kapin nyt lataamaan Developer Preview -versio ja kokeilemaan. Ei tosin kannata vaihtaa pois Windows seiskaa ihan vielä. Jos teknologisella eturintamalla oleminen ei ihan niin paljon kiinnosta, voi täältä fiilistellä Windows 8 -videoilla.

Lopuksi voin vielä todeta, että tämä on vasta esimakua ja hyvin aikainen versio Windows 8 :sta, mutta alku lupaa hyvää.

Otsikosta huolimatta tämä kirjoitus ei käsittele oksymoroneja. Kun puhutaan liiketoimintajärjestelmistä ja toiminnanohjeuksesta käytettävyys ja käyttäjäkokemus on valitettavan harvoin tapetilla. Kuitenkin panostamalla käyttäjäkokemukseen näistä järjestelmistä saataisiin paljon enemmän irti ja jopa sitä paljon puhuttua kilpailuetua. Miten niin?

Ennen kuin menen itse asiaan, on ehkä syytä määritellä mitä tarkoitan käytettävyydellä ja käyttäjäkokemuksella tässä yhteydessä. Nämä kun tahtovat olla sanoja, joilla on yhtä monta määritelmää kuin määrittelijää.

Käyettävyyden määritelmä ISO-9241-11-standardin (joo, ihan oikeasti) mukaan on

Miten hyvin käyttäjä voi käyttää tuotetta tai järjestelmää saavuttaakseen asetetut tavoitteet tehokkaasti, tuloksekkaasti ja tyytyväisenä.

Vaikka kuuluisinkin niihin, joiden mielestä käytettävyys on jotain hippitouhua, kannattaa kiinnittää huomiota sanoihin “tavoitteet” ja “tehokkaasti”. Ne merkitsevät yleensä rahaa. Vähintään yhtä tärkeä – minun mielestäni jopa tärkeämpi – on se, että käyttäjä on tyytyväinen. Sekin säästää rahaa ja edistää tehokkuutta, mutta se ei ole olennaisinta. Olennaista on se, että tyytyväinen ihminen on luovempi, innostuneempi ja kaikilla tavoin arvokkaampi työntekijä.

Mikä sitten on käyttäjäkokemus ja miten se eroaa käytettävyydestä? Vai eroaako?

Käyttäjäkokemus on termi, jota käytetään tuotteen tai järjestelmän käyttäjän kokonaisvaltaisen kokemuksen ja tyytyväisyyden (tai sen puutteen) kuvaamiseen. Käyttäjäkokemus (UX) on käytön eri vaiheiden summa.

Tässä puhutaan jo siitä, miten järjestelmä tukee työnteon prosesseja, miten se ohjaa käyttäjää eri tilanteissa sekä mitä se tuntuu. Käyttäjäkokemus on se kokonaisvaltainen fiilis joka käyttäjälle muodostuu kun hän käyttää tuotetta, järjestelmää tai palvelua.

Eivätkö järjestelmät sitten ole käytettäviä ja mukavia nykyään? Sanalla sanoen: eivät. Tyypillisiä ongelma-alueita, missä käyttäjät ovat helisemässä ovat:

Seuraavissa kirjoituksissa annan hieman esimerkkejä näistä ja myös vinkkejä siitä, miten asioita voisi tehdä toisin.

Gartner on julkaissut raportin "The Consumerization of BI Drives Greater Adoption" jossa analyytikko James Richardson vetää mielestäni täysin itsestäänselvään johtopäätökseen.

Jos BI on nopea, helppo ja relevantti sen käyttöaste nousee.

Vaikka Richardsonin johtopäätös on itsestäänselvä ja jopa naivi, löytyy sen taustalta ankea todellisuus.

Tutkimuksen mukaan alle 30 % yritysten potentiaalisista käyttäjistä käyttää BI-työkaluja. Tämän olemme mekin nähneet asiakkailla jotka ovat juurtuneet vanhaan mallin ajatella Business Intelligence -aluetta.

Pääasialliset syyt käytön vähäisyyteen ovat Richardsonin mukaan vaikeakäyttöisyys, hitaus ja relevanssin puute. Itse lisäsin näihin syihin myös sen, että ns. perinteiset järeät BI-ratkaisut eivät ole tarjottu kaikille organisaatiossa. Usein BI on johdolle rakennettu raporttien generointivehje. Sitä ei ole mielletty kaikkien työntekijöiden päätöksenteon tukivälineeksi. Onneksi tämä on muuttumassa.

1. Helppokäyttöisyys. Jos BI-työkalut ovat vaikeita käyttää, ei-intuitiivisia tai muuten vaan hankalia niitä ei käytetä. Se on näin yksinkertaista. Käyttäjät ovat tottuneet helppoihin ja intuitiivisiin palveluihin yksityiselämässä, joten sellaisia pitää olla tarjolla myös työpaikalla.
2. Suorituskyky. Jos BI-järjestelmä pitää raksuttaa kuutiota tai puskea raportteja tuntitolkulla ennen kuin saa vastauksen kysymykseen, käyttäjäparka etsii vastauksensa muualta. Tyypillinen manifestaatio tästä on se, että viedän tiedot Exceliin ja pyöritellään niitä sitten siellä.
3. Relevanssi. Jos BI ei anna käyttäjälle tietoa, joka on tarpeeksi tuoretta ja relevanttia, hän luopuu aika nopeasti sen käytöstä. Johdon ehdoilla määritellyt raportit ja KPIt anatavat harvoin rivityöntekijälle hänen tarvitsemaansa tukea päätöksenteolle.

Business Discovery ja Data Discovery ovat uusia termejä BI-rintamalla. Eivätkä ne ole kejsarin uusia vaatteita, vaan ajatus on se, että oikeanlaisilla, helppokäyttöisillä ja aina helposti saatavilla työkaluilla voidaan saavuttaa seuraava taso liiketoimintatiedon hyödyntämisessä. Ja samalla hilattua sitä 30 prosenttia ylöspäin. 

Matkustin perheen kanssa autolla pohjoiseen. Yövyimme matkalla ja silmiini pisti hotellin vastaanottotiskillä oleva ilmoitus.

Tietojärjestelmäinvestoinnit ovat isoja juttuja yrityksille sisäisesti. Mutta että vielä asiakkaatkin laitetaan kärsimään ja jo etukäteen pyydetään anteeksi.

Mitä tuolla investoinnilla on pyritty tehostamaan? Jos huononnetaan asiakaspalvelua ja aikaansaadaan asiakaskato on kaikki muu tehostaminen merkityksetöntä.

Tottakai ymmärrän, että uusi järjestelmä aina vaatii sisäänajoaika. Mutta en suostu ymmärtämään että kriittisimpään asiakaspalvelun kohtaan hyväksytään käyttöön niin hankalaa toiminnallisuutta, että sitä ei saada koulutettua sujuvaksi heti päivästä yksi.

Kokonaan oman kirjoituksensa asia olisi miksi ihmeessä jo huonevaraukselle syötetyt henkilötiedot pitää vielä käsin täyttää matkustajailmoitukseen. Lainsäädäntö ei ainakaan näin insinöörille avaudu.

Toivotan kaikille lukijoille mukavaa juhannusta!