Ydinajatuksemme on vähemmän softaa. Siis vähemmän päällekkäisiä, vaikeaselkoisia tai mammuttimaisia ohjelmistoja.
Suomalaiset, koneita ja laitteita valmistavat teollisuusyritykset ovat hyvä esimerkki alasta, jossa mammuttimaisista ohjelmistoista pääseminen kuitenkin edellyttää, että ne hankkivat lisää softaa. Mistä moinen ristiriita?
Teollinen tuotanto on luonteeltaan aivan erilainen eläin kuin palvelutuotanto. Teollisuusyrityksen on kuitenkin nykymaailmassa tehtävä molempia. Sama softa ei taivu molempiin. Sekä tuotanto- että palveluprosessit tarvitsevat aivan omat työkalunsa.
Tehtyämme vuosikymmenen töitä suomalaisten teollisuusyritysten kanssa, olemme oppineet, että tuotebisneksen ja palvelubisneksen elo on varsin erilaista.
Koneita valmistetaan kutakin sarjaa varsin rajoitettu määrä. Palvelutapahtumia normaalilla teollisuusyrityksellä on sen sijaan tuhansittain. Yksittäiset palvelut ovat rahalliselta arvoltaan pieniä, niiden suorituspaikat vaihtelevat ja palveluun (vaikkapa huoltoon) tulevan koneen lähtötilannetta voi ennakoida vaan ei standardoida. Palvelun ostajan käyttäytyminen ja motiivit vaihtelevat tilanteesta toiseen. Samoin palvelua suorittavan ihmisen. Lisäksi ostaja arvioi kokemaansa laatua palveluprosessin sujuvuuden perusteella, ei toimitetun teknisen laadun pohjalta.
Teolliset prosessit ja palveluprosessit ovat erilaisia. Niin pitäisi olla myös prosesseja tukevien työkalujen! Kaksi keskeistä huomiota:
Arvosta palveluita: Perinteiset asenteet istuvat tiukassa. Uudet tuotteet tai viimeisimmät laiteversiot tahtovat kerätä kaiken glorian. Hyväkatteinen ja tasaista tulovirtaa kerryttävä palveluiden myynti – on sitten kyse huollosta, päivityspaketeista, takuulaajennuksista tai koulutuksesta – jää tahtomattaankin lapsipuolen asemaan.
Myyntikin on usein keskittynyt uusmyyntiin ja elää isoista kertakaupoista. Myyjät tienaavat sillä parhaat provisiot. Heidän näkökulmastaan esimerkiksi ylläpito- ja huoltotoiminta koostuu pikkusummista, jotka eivät motivoi.
Entä milloin viimeksi kierrätit pääomasijoittajia huoltosi puolella? Ettet vaan taas olisi vienyt heitä tuotekehitysosastolle katsomaan prototyyppejä?
Jos arvostat palveluita vain juhlapuheissa, seurauksena on resurssipula. Prosessit jäävät kehittämättä ja työkalut hankkimatta. Lääke on yksinkertainen: Ryhdy rekrytoimaan palveluprosessien erityisosaajia. Nosta vähintään yksi sellainen johtoryhmään. Panosta palveluihin kuten teolliseen tuotantoon.
Palvelussa on valtava potentiaali. Sen todistavat esimerkiksi Wärtsilä ja Kone. Investointien pitää olla sen mukaisia. Ne kertovat suoraan, arvostatko palveluita vai etkö.
Eriytä, älä yhtenäistä: Teollisuusfirman tulee pyristellä eroon ajatuksesta, että tuote- ja palvelutoiminnot pitäisi ylipäätään sovittaa yhteen. Ei pidä. Ne vaativat aivan omanlaista osaamista.
Jos tietojärjestelmät on laadittu teollisen tuotannon näkökulmasta, niitä on hyvin vaikea sovittaa palveluprosesseihin. Älä edellytä palvelutoimintojen käyttävän samaa toiminnanohjausjärjestelmää kuin tehtaasi. Teollisuusympäristöstä peritytyvä ohjelmisto on myrkkyä palveluille. Sen toimintalogiikka perustuu aivan toiseen näkökulmaan.
Tarvitset palveluprosesseja varten rakennetun kokonaisuuden. Moni teollisuusyrityksen järjestelmä on palveluihin puoliväkisin sovitettuna tästä kaukana; ne ovat lähinnä kirjanpitoa ja tilausten sekä asiakastietojen hallintaa. Prosessien todellisesta tehostamisesta ollaan vielä etäällä. Palveluita aidosti tukeva tietojärjestelmä sen sijaan kykenee automatisoimaan toimintoja ja helpottamaan työnkulkua. Se mahdollistaa myös asiakkaiden itsepalvelun ja antaa heille pääsyn omiin tietoihinsa.
