Pienen käyttäjämäärän käytettävyyshankkeista opittua: Keskity muutamaan avainhenkilöön. Saat heiltä hyödyllisemmän palautteen kuin kaikkien satunnaiskäyttäjien otannasta.
Keskity laatuun ja poraudu syvemmälle käyttötapauksiin sellaisten käyttäjien kanssa, joista saat jotain irti. Sovellusten ja käytettävyyden kehitystyö ei voi perustua satunnaiskäyttäjiltä saatuun kyselytietoon.
Selvitä silti tyyppikäyttäjän käyttötilanne ja osaamisen taso. Käytä heitä tarkistaaksesi suuntaa, jonka avainhenkilöt keskusteluissa ja seurannassa antavat.
Olen oppinut, että lähes poikkeuksetta joka organisaatiosta löytyy muutama avainhenkilö, jotka ovat kiinnostuneita kehitettävästä sovelluksesta ja joilla on hyvä tilannetaju: he näkevät, kuinka kyseinen sovellus liittyy laajempaan työprosessiin ja osaavat tehdä työtään sellaisella tasolla, johon muidenkin pitäisi pyrkiä.
Joskus avainhenkilö on se kaikkein hiljaisin käyttäjä. Tein alkuaikoina sen virheen, että kuuntelin liikaa ostajaa/päätöksentekijää (totta kai heitäkin kuuluu kuunnella!) ja liian vähän käyttäjiä. Nyt tiedän, keitä tarvitaan missäkin vaiheessa.
Olen myös oppinut, että avainhenkilöiden kuuntelu on aivan oma taiteenlajinsa:
- Käyttäjä ei yleensä pidä sinusta. Häiritset hänen työtään tai jopa uhkaat sen olemassaoloa. Motivaattoriksi ei riitä se, että pomo käski. Tässä saa joskus käyttää kaiken taitonsa, että yhteistyöhön päästään hyvässä hengessä.
- Mielipiteitä ei juuri kannata kysyä ominaisuuksista, joita vasta suunnitellaan. Harva hahmottaa niitä riittävän tarkasti ennen konkreettista mallia tai prototyyppiä nenänsä edessä.
- Seuraa henkilön työnkulkua kokonaisuudessaan, ei pelkästään tietyn sovelluksen käyttöä. Ylipäätään, seuraa enemmän, kysele vähemmän.
- Älä ohjaa keskustelua liikaa. Kuuntele. Ihmiset kertovat heille tärkeistä asioista. Sitä kautta saat heidät innostumaan. Valmis haastattelurunko ei kuulu pienen käyttäjämäärän sovellusten suunnitteluun.
- Vapauta ideoimaan. Keskustele pienistäkin sivuseikoista, jos ihminen niihin tarttuu. Hänellä on mielipiteitä, joita hän ei mielestään kehtaa tuoda esille, ellei todella tunne, että häntä kuunnellaan.
- Älä yritä miellyttää liikaa. Kun käyttäjä vastustaa keskusteluun tuomiasi uusia näkökulmia, olet jonkin tärkeän asian äärellä (yhdentekevät hän kuittaa olankohautuksella). Käytä tilaisuus myydäksesi uusi ajatus. Se voi hetken hauduttuaan synnyttää isoja oivalluksia, oli ensireaktio miten kielteinen tahansa.
- Kysy, jos et ymmärrä. Käyttäjä ei ymmärrä sinun ammattislangiasi. Sinunkaan ei kannata esittää ymmärtäväsi kaikkea, mitä käyttäjä työstään kertoo. Kysy epäselvät asiat. Uskalla olla tyhmä.
Tällä toimintamallilla olen löytänyt pullonkauloja ja saanut kaivetuksi ideoita, jotka eivät koskaan olisi tulleet esiin, ellen olisi sukeltanut muutamien avainhenkilöiden kanssa tarpeeksi syvälle. Pelkkä tilaajan kanssa keskustelu ja käyttäjille lähetetty kysely eivät olisi tuottaneet lähellekään samaa tulosta.
Käytettävyyshankkeissa määrä ei korvaa laatua.
Hyvä postaus! Tämän saman havainnon voi laajentaa moneen muuhunkin tutkimukseen. Neljällä kunnon haastattelulla pääsee paljon syvemmälle kuin sadalla nettikyselyvastauksella.