Kyselyt tuottavat liian usein vastauksia, jotka ovat vastaajien mielestä oikein tai haluttuja. Totuus peittyy tai vähintäänkin hämärtyy.
Siksi käyttäjätutkimusta tekevien parissa ja eCraftin omassakin blogissa suositellaan käyttäjien tarkkailua. Ajatus on, että seuraamalla käyttäjiä tai asiakkaita todellisissa käyttötilanteissa, saadaan selville todelliset tarpeet.
Tämä on vain osin totta.
Kun uusimme asiakkaan nykyistä tietojärjestelmää, törmään usein niin kökköihin käyttöliittymiin, että käyttötilanteen seurannasta ei ole mitään hyötyä.
Pahempaa, huonosti toteutettu nykyjärjestelmä tai manuaalinen prosessi on saastuttanut ajatukset ja käyttötottumukset niin pahoin, että käyttäjät eivät osaa esittää edes kehitystoiveita muutoin kuin nykyjärjestelmän pikkuparannuksina.
Siinä ei tarkkailu auta. Pitää opettaa.
Olen oppinut, että kaavoihin kangistuneiden käyttäjien kuuntelu tai seuraaminen johtaa vain harhaan. On ymmärrettävä asiakkaan prosessi, ajateltava uudella tavalla ja vakuutettava asiakas uudesta tavasta. Opetettava uusille tavoille.
Siis järjestelmän uusimisprojektissa tai työprosessin siirtämisessä uuteen IT-järjestelmään älä aina seuraa käyttäjien nykytilaa, vaan luo heille järkevä, uusi toimintatapa ja opeta ajattelemaan sen mukaan.
Henry Ford olisi kehittänyt nopeamman hevosen jos olisi pelkästään asiakkailta kysynyt.
Käytettävyyden ensimmäinen sääntö on “Älä kuuntele käyttäjiä” jopa Jakob Nielsenin mukaan. Sen sijaan käyttäjien tarkkailun hyödyistä olen kanssasi vahvasti eri mieltä. Kuulostaa siltä kuin olisit ymmärtänyt tarkkailun tarkoituksen väärin. Tarkkailun ideana ei ole löytää nykyisestä käyttöliittymästä ongelmia, vaan tarkoitus on ymmärtää mitkä ovat käyttäjän tavoitteet ja tarpeet. Tavoitteena taas ei ole ole selvittää _miten_ he järjestelmää käyttävät. Sillä, onko järjestelmä(t) joita käyttäjä tarkkailun aikana käyttää huonosti suunniteltuja vai ei, ei pitäisi olla tarkkailun kannalta mitään merkitystä.
Käyttötilanteella tarkoitan siis jotain liiketoimintaprosessia. En esimerkiksi vanhaa tai uutta softaa. Kommenttisi oli hyvä, sillä luulen ettet ole ainoa joka sai väärän käsityksen. Tiedän kyllä mitä tarkkailu on.
Olemme uuden viestimme mukaisesti suunnitelleet paljon mm. ERPpien ja CRMien päälle käyttöliittymiä. Siinä puuhassa olen huomannut, että softatoimittajan on välillä pompattava selkeästi sinne liiketoimintaprosessin puolelle yrittäessään luoda oikeaa käytettävyyttä.
Tavoitteiden ja tarpeiden ymmärtämistä. Mutta ei edes tarkkailemalla, sillä joskus asiakkaat vaan ovat luoneet ne prosessinsa vaikka ensimmäisen ERPin lomakkeiden mukaan. Silloin teen mieluummin ensin itse sen mukaan, mitä mielestäni pitäisi tehdä ja annan asiakkaan ampua alas kaiken väärin menneen. Tottakai siinä nyt tulee seurattua asiakasta, mutta jos nyt ihan totta puhutaan niin joskus tehdään niin typeriä asioita, etten halua seurata niiden tekemistä.
Tämä tarkkailu nyt on taas kerran sellainen asia, mistä on helppo löytää teoriaperusteluja ja voi olla, että sinä Tarkkailija teet sitä oikein. Teoriaan tukeutuva Usability Expertti alallamme vaan menee usein tarkkailemaan sitä pirun ERPistä kumpuavaa prosessia ja ei saa kyllä minulta kunnioitusta. Käytettävyyden ja liiketoimintakonsultoinnin voi mielestäni yhdistää hyvin. Ja taas toisaalta meidän projekteissamme ei niitä voi erottaa. Tämän postauksen pohjana oleva artikkelikin käsittelee käytettävyyttä juuri tästä lähtökohdasta.
Nyt kyllä puhutaan käytettävyydestä varsin laajassa kehyksessä, kun taas vaikka Nielsenin tulkinta termistä on merkittävästi spesifisempi. Semantiikkaa, mutta vaihdetaan tämä meidän puheenaiheemme nyt sitten virallisestikin käsittelemään liiketoimintaprosessien parantamista käytettävyyslähtökohdista.