Vaikea valinta, sillä onnettomia ovat molemmat. Tulosten puute puhuu puolestaan. Kisa 2000-luvun surkeimmasta järjestelmästä on silti tiukka:
BI: Idea on älytön. Keräät paljon dataa, jota et oikeasti ymmärrä. Sen laatu on huono ja esitystapa epähavainnollinen. Sitten koko johtoryhmä tuijottaa näitä käppyröitä, eikä tule hullua hurskaammaksi. Päätöksiin tämä kerätty tieto vaikuttaa varsin vähän. Tieto jopa vähentää uskoa omaan näkemykseen, kuten Seth Godin juuri kirjoittaa.
Yrityksesi pitää ensin ymmärtää, mitä se haluaa kerätyllä datalla tehdä. Mutta business intelligence kuulosti kaikkien mielestä niin hienolta, ettei kukaan tähän viitsinyt pysähtyä.
Muistan the Economist Intelligence Unitin BI-selvityksen vuodelta 2006, jossa suorin sanoin moititaan BI-järjestelmiä. Vastaajat olivat sitä mieltä, että BI:n tietoa ei jaeta riittävästi suorittavalle tasolle, sen tieto ei ole käyttökelpoista, järjestelmät eivät näe osasto- tai divisioonarajojen yli, päällekkäisiä järjestelmiä on liikaa ja ne ovat vaikeakäyttöisiä. Samaa sanoi tutkimusyhtiö Gartner (Gartner 2008), jonka mukaan vain 20 % heidän selvittämistään organisaatioista käyttää BI:ä proaktiivisesti päätöksenteossaan. Tilanne ei ole parissa vuodessa siitä miksikään muuttunut.
CRM: Kukaan ei ole kuullut CRM-järjestelmästä, joka lisäisi myyntiä. Kaikki ovat kyllä kuulleet myyjistä ja myynnin tukihenkilöistä, jotka vastustavat jatkuvaa näpyttelyä, listojen tuijottelua ja näennäistä mittaamista. Myyntityön tulokset eivät parane missään suhteessa asiakashallintajärjestelmiin investoituihin euroihin. Eikä tietoja vastentahtoisesti näpyttelevän myyjän kyky saada enemmän aikaan vähemmässä ajassa. Miksiköhän?
Hetkinen, entä erppien surkeus? Miksi parjaamani toiminnanohjaushankkeet eivät ole listalla mukana? Koska niiden kultakausi oli jo 90-luvulla. Kymmenien, jopa satojen miljoonien projektit on onneksi jo haudattu, samoin kuin niistä vastanneet johtajat. Isoja virheitä on aina vaikea myöntää, mutta nyt aikaa on kulunut riittävästi, jotta tämä on tehty. Väki on vaihdettu. Uusi porukka on purkamassa jumbo-erppejä kevyemmiksi.
BI- ja CRM-hankkeiden omistajat sen sijaan ovat vielä elossa. He pitävät kynsin ja hampain kiinni epäonnistuneista viritelmistään, eivätkä myönnä hukattuja miljoonia.
Heidänkin aikansa on pian tuleva.
Lukijat, onko valintanne BI vai CRM? Kummalle kuuluu kuluneen vuosikymmenen katastrofititteli?
Olen aina silloin tällöin lukenut episto.laa ja ihan mielenkiintoista seurattavaa koska tuotte aika vahvoja mielipiteitä esiin. Olen havainnut, että CRM tuntuu olevan lempi teema täällä. Ymmärrän myös sen, että maailma on täynnä epäonnistuneita CRM hankkeita mutta mikä on eCraftin vastaus asiakkuuden hallintaan?
Ymmärrän, että haluatte herätella ja kun joku kiinnostuu niin lähetätte innokkaan terjeri myyntimiehen paikalle. Olisi silti hienoa kuulla jotain hyviä nostoja myös jatkuva tämäkin-on-perseestä blogaamisen sijaan.
Jussi, kiitos suorasanaisesta palautteesta. Tarkoituksena ei ole pitää narinablogia jossa kaikki on perseestä; kritsoimalla alaamme yritämme herättää IT-tuhlaajia horroksestaan.
Ainakin minusta tuntuu että CRM on yksi niistä kahdesta asiasta johon tällä hetkellä kaadetaan paljon rahaa, sen sijaan että yritettäisiin ratkaista alla olevaa ongelmaa. Ongelmaa johon ei edes välttämättä tarvita mitään IT-järjestelmää. Ainakaan aluksi.
Ehdotuksemme on siis että järjestelmän hankkimisen sijaan ensin mietittäisiin huonosti tuottavan myynnin root cause-ongelmaa. Alla on ote ”CRM on turhake”-postauksesta, joka antaa viittauksia mihin suuntaan koemme että kannattaisi siirtyä. Lisää konkretiaa tästä aiheesta blogissa lähiakoina.
—
Mutta kun monimutkaisempien tuotteiden myynnissä pullonkaula ei suinkaan ole liideissä (niitä on rajallinen määrä), vaan siinä, kuinka nopeasti ja arvoa lisäävästi pitkäsyklinen myyntiprosessi etenee. Oppia pitäisi ottaa lean manufacturing -menetelmistä. Niissä katsotaan visuaalisesti, kuinka hanke etenee yrityksen omien prosessien läpi.
Konkreettisesti: CRM-järjestelmän pitää haudata lomakkeiden täyttäminen ja listojen tuijottelu. Meneillään oleva myynticase pitää visualisoida itse tiimille ja myyntijohdolle. Järjestelmän pitää näyttää, kuinka case etenee liidivaiheesta aina tarjouksen jättämiseen saakka. Joka hetki on nähtävä, kuinka casea jalostetaan (useiden asiantuntijoiden toimesta), kuinka paljon siihen käytetään työtä ja kuinka nopeasti kalenteriajassa mitattuna homma etenee.
Sain aikanaan osallistua erään kansainvälisen koppareita myyvän organisaation CRM-hankkeeseen, jossa nimenomaan seurattiin liidien läpimenoaikaa jokaisessa kaupanteon vaiheessa. Se osoittautui aidosti arvokkaaksi ja hyödylliseksi toiminnoksi. Jos tieto olisi lisäksi ollut jotenkin visualisoituna nähtävissä, aina parempi.
Käytännössä homma eteni niin, että kullekin myynti- tai palveluprosessin vaiheelle saatiin vähitellen keskimääräinen läpimenoaika (ja tietysti tavoiteaika).
Systeemistä olikin helppo nähdä, jos esimerkiksi joku myyntimiehistä ihan selvästi osasi demota tuotteensa hyvin, mutta ei sitten saanut tarjousta aikaiseksi säädyllisessä ajassa. Tai ehkä hän eteni hienosti siihen saakka, kun olisi pitänyt pyytää asiakkaalta tilausta.
Järjestelmä siis hälyytti, jos jokin työvaihe alkoi tökkiä toistuvasti. Se oli selvä merkki esimiehelle siitä, että kyseinen myyntireiska tarvitsi koulutusta ja kannustusta esimerkiksi kauppojen kotiuttamiseen, laitteiden esittelyyn tms.
Hei noissa kommenteissa oli ihan ideaa. Luin ensin väärin, että kirjoiti lead manufacturing. Heh, oikeastaan tuostahan on juuri kyse!
Jarin esimerkki kuulostaa aika kehittyneeltä mallilta. Mulla ehkä ongelmana on megalomaaninen excel listojen pyöritys ja se että kaikilla on OMA lista ja vailla realiteetteja.
Kuten jo luvattiin, lisää aiheesta ensi viikolla.
Ja juuri miten myyntiprosessi voi nähdä tuotantoprosessina joka valmistaa “Deal”-nimisia tuotteita.