Ei, en tarkoita, että iso asiakas saa automaattisesti parasta. Tai, että isolla budjetilla saa parasta.
Liiketoimintajärjestelmiä hankkiessasi saat parasta, kun osaat vaatia oikeita asioita ja annat tilaa sekä tukea asiantuntijan työlle. Silloin pienessäkin projektissa voi syntyä ihmeitä.
Mitä siis hyvä asiakas osaa vaatia?
Tuoreen Seth Godinin How to be a great client -blogikirjoituksen innoittamana (suosittelen lukemaan!) listasin muutaman asian, joista me tunnistamme hyvän asiakkaan.
Jännä juttu, moni konkarimme sanoo, että tuo hyvän asiakkaan kohtaaminen saa asiantuntijassa aikaan kokolailla ei-tahdonalaisen reaktion. Asiakas ikään kuin imaisee porukkamme mukaan töihinsä. Vaikka selittäisi itselleen, että tämä on vain asiakas muiden joukossa, huomaa panostavansa vähän ylimääräistä. Sekä huomaa, että se ei silti tunnu lisäpakerrukselta.
Hyvä asiakas
- Mittaa vain muutamaa ydintulosta (ei suoritetta). Muiden osalta hän luottaa asiantuntijan työmoraaliin ja laatujärjestelmään. Asiakas tietää, että jos mittareita on liikaa, koko homma keskittyy niihin ja itse asian ydin hautautuu.
- Pystyy ja haluaa perustellusta syystä muuttaa projektin tavoitteita, aikataulua, miehitystä tai budjettia sen kuluessa. Asiakas tietää, ettei hän eikä kukaan mukaan tiedä vielä suunnitteluvaiheessa kaikkea, mitä eteen tulee. Asiakas tietää, että tämän tunnustaminen ei tarkoita löysiä tavoitteita tai avointa shekkiä.
- Kertoo suoraan, mitä ajattelee. Hyvässä ja pahassa. Ja jos asiakkaalla on jostakin epävarma olo, hän kertoo sen, vaikka ei pysty vyöryttämään mapillista todistusaineistoa tueksi. Asiakas tietää, että asiantuntija arvostaa rehellisyyttä.
- Luottaa asiantuntijaan mutta haastaa tämän ajattelemaan ratkaisunsa vielä kertaalleen uudestaan. Asiakas tietää, että on kahdenlaisia tilanteita: Sellaisia, joihin on yksi, paras ratkaisu. Sekä sellaisia, joissa nimenomaan pitää nähdä sen ilmeisimmän vaihtoehdon taakse. Asiakkaan omaa asiantuntemusta on ymmärtää, kummasta on kulloinkin kysymys.
Avoin kysymys lukijoille: mitkä muut seikat kuvaavat hyvää asiakasta? Kommentit ja näkemykset ovat tervetulleita.
Mielestäni yksi hyvän asiakkaan tunnusmerkki on se, että
a) hän osaa jopa enemmän kuin asiantuntijaksi palkattu toimittaja, mutta
b) hän ymmärtää, että maailmassa on keksitty työnjako aivan järkevästä syystä.
Meillä on pari sellaista asiakasta. Heidän kanssaan tietää aina, että on aivan turha keksiä tekosyitä tai selityksiä. Nämä ammattilaiset näkevät kaiken sumutuksen läpi heti.
Ei sillä, että olisin kaiket päivät etsimässä porsaanreikiä. Mutta vaativa ja osaava asiakas piiskaa kummasti eteenpäin!
Kyse ei olekaan siis siitä, ettei ostaja osaisi hoitaa tehtävää. Mutta kun esimerkiksi it-homma ei ole hänen bisneksensä, hän palkkaa jonkun hoitamaan asian puolestaan. Sillä aikaa hän keskittyy palvelemaan edelleen omia asiakkaitaan.
Kaikkein suurimmat ongelmat syntyvät sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka eivät ymmärrä toimittajan tekemisistä yhtään mitään. Ei se aina välttämättä johda hankaluuksiin, mutta liian usein kuitenkin.
Näinhän se on että osaavien asiakkaiden kanssa on mukava työskennellä ja yleensä lopputulos on molemmin puolin palkitsevaa. Osapuolet haastavat toisistaan irti enemmän kun jos osaamisen painopiste olisi liikaa toisella.
Ihan sama pätee tietysti kollegojen välillä: kaksi osaavaa kaveria saavat parempaa tulosta kun kumpikaan niistä yksin.
Itsestäänselvyys?
En tiedä, mutta aina ei hyödynnetä sitä potentiaalia mitä osaava asiakas tuo mukanaan. Jos asiakkaalla on osaamisen lisäksi kaikki muutkin hyveet, niin tämä tulee ikään kuin itsestään, mutta joskus siinä tarvitaan pieni alkusysäys jotta päästään oikeaan työskentelymoodiin.
Kommenttini on lähtöisin uransa alkuvaiheessa olevien myyjien tai asiantuntijoiden asenteista. Heistä olisi tietenkin hienoa, jos he osaisivat asiansa sata kertaa asiakasta paremmin. Silloin on turvallinen olo, eikä itsetunto kolhiinnu kovin helposti.
Vasta kokeneemmat konkarit alkavat huomata, ettei oma ylivoimaisuus ehkä olekaan kaikkein tärkeintä.
Yksi asia, mitä kannattaa muistaa, on että polku ylivoimaisuuden tunteesta ylimielisyyteen on lyhyt…
Olet oikeassa, että aiheen tunteminen paremmin kuin vastapuoli tuo turvallisuuden tunteen. Jolloin palataan siihen että turvallisuus ei välttämättä tuo parasta lopputulosta vaan tyydytään ehkä siihen ilmeisen ratkaisuun.
Parempi olisi jos se turvallisuus tulee siitä että tietää että vastassa on asiakas joka arvostaa mielipiteeni vaikka itsekin tietää aiheesta paljon, ellei enemmän kuin minä.
[...] tulos on vielä epämääräistä mössöä. Se ei myöskään ole kovin hyvä motivaattori, sillä hyvä asiakas osaa innostaa jollain aivan muulla kuin [...]