Lukijoille vinkkinä, jos MSCRM yhtään kiinnostaa, kannattaa lukea Jukan osuvasti nimettyä blogia “Surviving CRM”. Pääsette siihen klikkaamalla Jukan nimeä yllä.

Jopa nykyistä järjestelmäintegraatiota merkittävämpänä hyötynä pitäisin itse sitä, että organisaatiolle tuli oikeasti läpinäkyväksi se, millaista prosessia se todellisuudessa toteuttaakaan. Ihmiset kyllä kykenevät punomaan yhteen toistensa yksilöllisiä manuaaliprosesseja, autuaan tietämättöminä siitä miltä maailma näyttää toisen osapuolen silmistä katsottuna. Järjestelmät taas ovat siitä pirullisia keksintöjä, että ne nostavat pienimmätkin prosessierot päivänvaloon ja pakottavat kaikki leikkimään lopulta samassa hiekkalaatikossa. Tämä on se pohja, jolle tulevaisuuden prosessi-innovaatiota ja muita hiekkalinnoja on vasta mahdollista rakentaa.

Active Directoryn päivämääräkonffausten vaikutus yksittäiseen mutta keskeiseen käyttötapaukseen CRM-testiympäristöstä on hyvä esimerkki fataalista bugista, jollaista ei voi mitenkään ennakoida tai budjetoida, ja joka tekee kalleutensa hyvin selväksi 24 htp:n kulurivinä. Toisesta kategoriasta löytyvät sitten non-fatal bugit, jotka aiheuttavat prosessin käytössä toistuvaa kitkaa ja joita ratkotaan pitkällä aikajänteellä toistuvasti, ilman vastaavaa pakottavuuden tarvetta ja siten selvästi matalammalla tehokkuudella (projektisisäpiirille esimerkkinä “disappearing javascript buttons”, joka on taas IE8:n myötä tapetilla). Asiakkaan kannalta kokonaiskustannusvaikutukset voivat lopulta olla samaa luokkaa tai pahempiakin, mutta seurattavuus taas ihan eri tasoa.