Kun haluat parantaa olemassaolevaa palvelua tai tuotetta, rakasta asiakaspalautetta.
Kun haet uutta läpimurtoa, unohda hetkeksi nykyasiakkaat.
Asiakaslähtöisyys ajaa innovaattorin helposti ojaan.
Asiakkaasi osaa nimittäin harvoin kertoa, mitä hän todella haluaa. Hän keksii korkeintaan kosmeettisia parannuksia.
Parempi tapa on seurata asiakkaiden toimintaa ja selvittää, mihin he pyrkivät. Asiakas ei osaa kertoa mikä on ratkaisu. Esimerkki on kulunut, mutta edelleen niin tosi: jos Henry Ford olisi kysynyt asiakkailta, mitä he haluavat, vastaus olisi ollut nopeampia hevosia.
Asiakas ei, uskomatonta kyllä, aina osaa edes kertoa, mikä on varsinainen ongelma. Hän alkaa selittää ummet ja lammet hevosiin liittyvistä pulmistaan.
Onneksi pystyt selvittämään, mihin hän pyrkii. Näin Fordkin teki ja kehitti sarjatuotetun auton helpottamaan ihmisten liikkumista paikasta toiseen.
Anthony W. Ulwick on kirjoittanut aiheesta aivan erinomaisen kirjan What Customers Want.
Kirjassa Ulwick esittää järjestelmällisen metodin sen selvittämiseksi, mihin asiakkaat pyrkivät, mitä ominaisuuksia he arvostavat ja miten he painottavat eri ominaisuuksia ostopäätöstä tehdessään. Hänen mukaansa onnistunut innovaatio lähtee kolmesta perusasiasta:
- Ymmärrä, mitä työtä tai tehtävää asiakas yrittää suorittaa.
- Selvitä, miten asiakas arvioi ja arvottaa tavoittelemansa lopputuloksen onnistumista. Kuinka hän mittaa tehtävässään suoriutumista.
- Selvitä, mitkä seikat estävät asiakasta ottamasta käyttöönsä jotakin uutta ratkaisua tehtävän suorittamiseksi.
Olennaista on, että hyvin harva asiakas osaa spontaanisti kertoa näistä kolmesta. Hänelle on varsin hämärää, mitkä kaikki seikat hän huomioi arvioidessaan työn onnistumista. Samalla tavoin pimennossa ovat seikat, jotka pitelevät häntä nykyisessä, ehkä hyvinkin tehottomassa tavassa suorittaa tehtävää. Saatat saada asiakkaaltasi yksittäisiä kommentteja, muttet koskaan tyhjentävää listaa.
Hyvät haastattelut ja kyselytutkimukset auttavat. Ulwickin mukaan nämä eivät kuitenkaan riitä. Tarkkaile sen lisäksi asiakkaan todellista työtilannnetta. Tarkenna kysymyksiäsi havaintojen perusteella.
Olen täysin samaa mieltä. Kirjoitin joskus taannoin samasta aiheesta:
http://eioototta.blogspot.com/2009/01/asiakastyytyvisyystutkimus-kankkulan.html
Asiakas ei yleensä osaa innovoida, koska hänellä ei ole näkemystä, kokemusta saati aitoa kiinnostusta asiaan.
Tämä tiedostamaton tietämättömyys on erittäin olennainen. Jos ihminen ei ymmärrä miten hän päätyy johonkin tulokseen, hän alkaa kesksimään syitä ja seurauksia.
Sen takia myös ohjelmistojen ja vimpainten käytettävyyttä testataan labroissa, eikä kysymällä käyttäjältä miltä tuntuu.
Olen kanssasi täysin samaa mieltä asiakastyytyväisyystutkimuksista.
Hyviä pohdintoja. Palveluiden markkinointi on “real” koska silloin ei voi kuvitella myyvänsä mitään kosketeltavaa. “real”:illa tarkoitan että myös tuotteiden markkinointi tapahtuu samalla tavalla asiakkaan mielessä. Siitähän markkinoinnissa on kysymys että aiheutamme asiakkaalle ajateltavaa joka johtaa haluun ja lopulta kauppaan.
Tarvetta emme luo, se on olemassa.
Tiedostettuna tai tiedostamattomana.
Meidän yrityksemme valmistaa mm asekaappeja, ja koen että ajatukset joita tuotte esille sopii erinomaisesti myös meidän markkinointiin.
Tuotantolähtöinen markkinointi on ilmeisenä vaarana tuotannollisilla yrityksillä, mutta myös palveluntuottajilla.
Ja eiköhön me kaikki loppujen lopuksi olla palveluiden tuottajia.
Parhaat tulokset saavutetaan kun saadaan asiakas havaitsemaan tiedostamattomia tarpeitaan, ja samalla esittämään niihin toimiva ratkaisu.
Silloin ollaan monesti yksinmyyntitilanteessa, ja asiakas halua ostaa.
Hän ottaa jopa itse yhteyttä!
Joo näin on. Asiakkaat antavat mielellään palautetta ja kehitysideoita, mutta jos suoraan tuotteistaa tämän kombon päätyy tuotteeseen joka on kaikkien kilpailjoiden yhdistelmä. Asiakashaastattelut tuotekehitystä varten on mitä parhainta markkinointia ja siitä jää aina kaikille hyvä fiilis, mutta pitää nähdä asiakkaan ongelma niin kuin kirjoitit.
Tästä kirjoituksesta ja hyvistä kommenteista tuli mieleen seuraava kysymys: Miten yritysten sisällä esim. johto voi oppia prosessien ja asiakkaiden tarpeista? Yksi melko yleinen tapa maailmalla on ollut johtajien lähettäminen tehtaan lattialle tai hampurilaisbaarin keittiöön muutamaksi viikoksi.
Pitäisikö myyjän siis pyrkiä pariksi päiväksi asiakkaalle taksvärkkityöhön? Tekemään sitä oikeaa työtä ja siis itse kokemaan asiakkaan tarpeita.
Monesti myyjälle olisi parasta sulke suu, ja pitää korvat ja silmät avoinna. Hetkeksi luopua omista turvallisista lähtökohdista. Suuriin osa menetetyistä potentiaalisista kaupoista johtuu siitä että myyjä “tietää” mitä asiakas tarvitsee. Ongelmaksi muodostuu se että asiakas ei vielä itse tiedä.
Ja silloin kun puhumme käytämme kysymysmerkkejä, eikä huutomerkkejä.
eikö niin?
Erkki, olen täysin samaa mieltä kanssasi. Myyjän on niin helppoa mennä tunnetun taakse ja paasata omaa ja tuotteensa/palvelunsa hyvyyttä. Se on tämä kuuluisa mukaavuusalue.
Siinä onkin hyvän ja keskinkertaisen myyjän ero. Hyvä pystyy kuuntelemaan asiakasta, sekä ymmärtämään mikä asiakkaan tuska on – vaikka asiakas ei pysty sitä artikuloimaan. Hän osaa sen lisäksi aidosti keskustella asiakkaan kanssa sekä tuoda näkemystä ja ratkaisumalleja, vaikka ne eivät perustuisi olemassa olevaan tuotteeseen tai palveluun. Keskinkertainen tunkee tuotetta kuin käärmettä pyssyyn, vaikka se ei auta asiakkaan tuskaan.
Erityisesti asiantuntijaorganisaatioissa tällaiset myyjät ovat kullan arvoisia. Valitettavan harvassa myös.
Peterin ehdotus taksvärkistä olisi ehdottoman terveellinen; tällöin myyjä saattaisi oppia mitä huolia asiakkaalla oikeasti on.
[...] käyttäjätutkimusta tekevien parissa ja eCraftin omassakin blogissa suositellaan käyttäjien tarkkailua. Ajatus on, että seuraamalla käyttäjiä tai asiakkaita [...]