1 Sep 2014

Innovaatiokliseiden takana

Peter Löfgren

“Kyseenalaista vanhat totuudet”, “Aloita puhtaalta pöydältä.” Innovaatiopuhe on täynnä kliseitä. Mutta voisiko näillä periaatteilla silti olla annettavaa? Mielestämme kyllä.

Kokosin tähän Epistolan innovaatioaiheisia klassikkopostauksia. Käsittelyssä mm. babyporkkanat, Children of Bodom, saksalaiset autohuollot, kipukoukku sekä kuolemanlaatikko jääkaapissasi!

Klisee on ainaisen toistelun kuluttama ajatus. Hyvää tarkoittava ilmaisu on rapautunut käytössä ja siirtynyt naureskelun aiheeksi.

Näin on käynyt innovaatioon kannustaville lausahduksille.

Se on sääli, sillä kuluneiksi leimatut perusperiaatteet pätevät yhä. Tässä valikoitu joukko innovaatio-postauksia Epistolasta, ole hyvä!

 

Klisee, mutta totta: “Kyseenalaista vanhat totuudet”

Koulussa opetettiin, että suksi luistaa, koska kitka sulattaa lunta pohjan alla ja muodostaa näin ohuen vesipatjan, joka päällä suksi liukuu. Hyvä tarina, mutta ei pidä paikkaansa kuten ei moni muukaan totuutena pitämämme asia.

Kaikki kuvittelevat tekevänsä hyvää työtä. Usein vain ulkopuolinen näkemys paljastaa, että hyvä laatu olikin vain toimialan sisäinen, vanha myytti. Näin kävi, kun paljastui, että saksalaiset autohuollot antavat pelkkää valohoitoa. Mutta katsastuskonttoreissa tätä ei huomattaisi, sillä niiden oma laatu on surkea.

Kyseenalaista totuutesi, tai joku muu tekee sen puolestasi.

 

Klisee, mutta totta: “Myy sitä, mitä ostajat haluavat ostaa”

Suunnittele jotakin, jota ihmiset haluavat. Se ei tarkoita, etteikö keksintösi voisi silti olla hyödyllinen, oivaltava ja maailmaa parantava. Lue, millainen innovaatio tarvittiin, jotta babyporkkanat saatiin kaupaksi.

Nanosuksi syntyi puolestaan siitä yksinkertaisesta havainnosta, että iso osa harrastajahiihtäjistä inhoaa suksien voitelua. Sen sijaan, että olisi kehitetty yhä helpompia voiteita, InnoSuomi -palkinnolla palkittu ratkaisu oli keksiä suksi, joka ei kaipaa lainkaan voitelua. Sellaisen ostajat halusivat.

 

Klisee, mutta totta: “Yksinkertaista asia äärimmilleen. Yksinkertaista sen jälkeen vielä lisää.”

Kymmeniä tuhansia kappaleita vuodessa myyvä, selkäkipujen helpotukseen tarkoitettu kipukoukku on äärimmäisen yksinkertainen idea ja rakenne mutta silti kelpo bisnes.

Entäs tämä: Paksu pino paperia, joka on liimattu yhdeltä sivultaan yhteen, on suorastaan naurettavasta yksinkertaisuudestaan huolimatta – tai ehkä juuri siksi – välittömän ostohalun herättävä innovaatio.

 

Kun innovaatiopuhe kyllästyttää, imitoi!

Ei Kone keksinyt hissejä. Ei Wärtsilä dieselmoottoreita. Ei Children of Bodom vihaista metallia tai virtuoosimaista kitaransoittoa. Asiakkaasi eivät aina halua mullistuksia. Joskus riittää, että keksit pyörän uudestaan. Usein jalostettu idea peittoaa ainutlaatuisen.

 

22 Aug 2014

Markkinointipäättäjät ennustavat kaikkien asiakasjärjestelmien sulautuvan toisiinsa

Jörgen Westerling

Mikäli kansainvälisten suuryritysten markkinointijohtoa on uskominen, koko markkinointifunktio mullistuu lähivuosina. Samalla muuttuu myynti ja asiakkuudenhallinta, joita ei voi enää erottaa markkinoinnista.

Accenturen tutkimus (seikkaperäinen yhteenveto ja latauslinkki täällä) lähes 600 kansainväliselle, isojen yritysten markkinointipäättäjälle tuotti mielenkiintoisia tuloksia:

  • Kuluttajatuotteiden markkinoijista 46 % sanoo, että markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu yhdistyy yhdeksi ja samaksi funktioksi. Samalla sulautuvat yhteen kaikki ne erilliset asiakasjärjestelmät, joita eri toiminnoilla on nyt käytössään.

  • Digitaalinen markkinointi vie jo 76 % koko markkinointibudjetista seuraavan viiden vuoden kuluessa.

  • Analytiikka ja datan hyödyntäminen nousee tärkeimmäksi uudeksi markkinoinnin ja myynnin osaamisalueeksi. Tämä on myös alue, jonka nykyosaamiseen ollaan kaikkein tyytymättömimpiä.

Tämä kaikki tarkoittaa isoja muutoksia markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun järjestelmille. Mutta miksi muutos tapahtuu? Lue Epistolan näkemys asiasta:

1. Asiakaslähtöisyys vie kaikki asiakasjärjestelmäsi yhteen.

2. Tarvitset markkinointiautomaatiota. Mutta millaista?

 

21 Aug 2014

IT-järjestelmiin liittyvä koulutustarve ei vähene, vaan kasvaa lähivuosina. Miksi näin tapahtuu?

Peter Löfgren

Eikö kaikein pitänyt olla yhä helppokäyttöisempää ja tupsahtaa ruudulle suoraan pilvestä? Miksi koulutustarve kasvaisi?

Koulutuksen tarve kasvaa kolmesta syystä:

1. Uudet työkalut tulevat yhä laajempaan käyttöön: Esimerkiksi markkinoinnin automaatio vaatii markkinontiväen lisäksi myös myyjien, myyntijohdon ja usein myös asiakaspalveluhenkilöstön kouluttamista. Yhä useampi järjestelmä on integroitu toisiinsa ja leikkaa läpi perinteisten organisaatiosiilojen. Toiminnot eivät ole enää erillisiä, vaan prosessit ja niitä tukevat työkalut koskettavat yhä suurempaa työntekijäjoukkoa.

2. Pilvipohjaiset työkalut pakkopäivittyvät: Useimmat pilvipalvelut päivittyvät, halusi käyttäjä sitä tai ei. Enää ei ole mahdollista jäädä halutessaan vanhan version käyttäjäksi. Kun pilvipohjaisen palvelun käyttöliittymä muuttuu ja uusia ominaisuuksia tulee tarjolle – entistä tiheämmin – myös koulutustarve kasvaa.

3. Uusi ajattelu- ja toimintatapa vaatii treenausta: Analytiikka, markkinointiautomaatio, big data, sisältömarkkinointi, sosiaalinen media, mobiilikäyttäjät ja niin edelleen. Järjestelmät mahdollistavat paljon, mutta niiden hyväksikäyttö vaatii koulutusta. Jälkeen ei voi jättäytyä, siitä pitävät huolen kilpailijat ja asiakkaiden kasvavat vaatimukset.

Varaudu kasvavaan koulutustarpeeseen. Se ei ole rasite. Hyvin hoidettuna koulutus tuo yrityksellesi kilpailuetua ja lisää henkilöstösi tyytyväisyyttä.

 

14 Aug 2014

Asiakaslähtöisyys vie kaikki asiakasjärjestelmäsi yhteen

Jörgen Westerling

Markkinoinnin automaatiojärjestelmäsi (MA), asiakashallintajärjestelmäsi (CRM) ja toiminnanohjauksesi (ERP) pitää yhdistää toisiinsa. Näin täytyy tehdä, koska muuten on yhä vaikeampi toimia asiakaslähtöisesti, tuottaa parempaa ja saumattomampaa palvelua sekä pitää kustannuksia kurissa.

Mistä on kysymys ja millainen savotta on edessä?

Perustason asiakaspalvelu riittää yhä harvemmalla toimialalla. Erinomainen asiakaspalvelu on kilpailukeino, jonka yhä useampi valitsee. Näin siitä tulee pakollinen pääsylippu kaikille.

Erinomainen palvelu (ja kaikki me myymme palveluita, vaikka ne toimitettaisiinkin fyysisten tuotteiden ohessa) vaatii yhtenäisen näkymän asiakaaseen:

  • Asiakashankinta (yrityksen tekemät markkinointi- ja myyntitoimet)
  • Asiakaspalvelu (yrityksen toimitusprosessin näkökulmasta)
  • Asiakastyytyväisyys ja asiointikokemuksen sujuvuus (asiakkaan oma kokemus)

Jos asiakkaita ja tuotteita on paljon, ainoa keinosi toimia asiakaslähtöisesti, nopeasti ja samalla kustannustehokkaasti, on yhdistää markkinoinnin automaatiojärjestelmä (MA) ja crm-järjestelmä (CRM) ja toiminnanohjausjärjestelmä (ERP).

Yhtenäinen näkemys asiakkaaseen nostaa myös tuotekehityksesi tuottavuutta ja tehokkuutta: tiedät nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista enemmän ja testaat erilaisia tuotelähtöjä helpommin ja nopeammin.

Kun yhdistät asiakasjärjestelmät alusta (markkinointi) loppuun (asiakaspalvelu, toimitus, laskutus) saakka, voit järjestelmällisesti mitata ja parantaa koko toiminnan laatua, tehokkuutta ja tuottavuutta.

Samalla uusi tiedon taso tuo taatusti yllätyksiä: vanhoihin prosesseihin on päässyt kertymään pimeitä nurkkia, jotka eivät ole oikein kenenkään hallinnassa ja joissa asiakkaan odottama palvelutaso ja yrityksen toimittama palvelu eivät kohtaa. Näihin pääset nyt aiempaa tehokkaammin käsiksi.

 

Päähaasteesi ei ole tekniikka, vaan liiketoimintaprosessit

Asiakasjärjestelmien onnistunut yhdistäminen edellyttää osaamista neljältä eri osa-alueelta:

1. Johtaminen: Vastuu näin laajan hankkeen tukemisesta ja onnistumisesta on aina viime kädessä toimitusjohtajalla. Työ leikkaa läpi koko yrityksen ja keskittyy yrityksen tärkeimpiin kuuluvan omaisuuden – asiakassuhteiden – parantamiseen. Tämän projektin valvontaa toimitusjohtaja ei voi delegoida.

2. Liiketoimintaprosessien kehittäminen: Työ edellyttää kokemusta liiketoimintaprosessien kehittämisestä, sillä ilman nykyprosessien sujuvoittamista et saa yhdistetyistä järjestelmistä hyötyjä irti. Itse asiassa niiden yhdistäminen ei ole käytännössä edes mahdollista, ellei prosesseja samalla muokata.

Prosessien parantaminen on tärkein osakokonaisuus ja siinä on isoimmat hyödyt. Se edellyttää työtä omalta porukalta ja usein konsulteilta. Vaikka pilvipalveluina saa kaikkea, yrityksellesi sopivia prosesseja ei vielä hyllyltä löydy.

3. Kokemus käytännön haasteista: Kokemus tuo etua tunnistaa tyypilliset sudenkuopat. Yksi esimerkki on datan yhteen kerääminen eri lähteistä, joka on osoittautunut asiakasjärjestelmien kehittämisessä toistuvaksi käytännön haasteeksi.

Toinen esimerkki käytännön haasteista on käytettävyyden laiminlyönti järjestelmää suunniteltaessa. Se johtaa näennäisesti toimiviin järjestelmiin, jotka kuitenkin arkikäytössä hukkaavat työntekijöiden aikaa, hidastavat asiakaspalvelua ja kiristävät hermoja (lue lisää, miksi käytettävyys on niin tärkeää: 1, 2).

4. Tekniikka: Työ vaatii teknistä integraatio-osaamista ja kokemusta. Mutta se ei ole erityisen työlästä eikä kyseessä ole välttämättä edes erityisen suuri projekti. Esimerkiksi Microsoftin Dynamics -palveluperhe kattaa kaikki tarvittavat palvelut (MA, CRM, ERP) ja helpottaa tässä ympäristössä toimivan yrityksen kehitystyötä.

Tekniikan kuntoon saattaminen on kuitenkin kaikille kiireellinen tehtävä: Asiakasta palvelevat teknologiat ovat yrityksesi kilpailukyvyn edellytys.

 

Markkinoinnin automaatiojärjestelmäsi, crm-järjestelmäsi ja erppisi kuuluvat tulevaisuudessa yhteen.

Siihen tarvitset tekniikkaa, prosesseja ja johtamista. Tekniikan rooli on tällaisessa hankkeessa noin yksi kolmannes. Loppu on liiketoimintaprosesseja ja johtamista.

Palkintona on parempi asiakassuhde ja parantunut kustannustehokkuus.

8 Aug 2014

Tarvitset markkinointiautomaatiota. Mutta millaista?

Jörgen Westerling

Potentiaaliset ostajat vastaavat yhä vähemmän kylmäkontaktointiin ja etsivät yhä enemmän tietoa verkosta. Myyjälle he haluavat puhua vasta, kun ovat jo pitkällä ostoprosessissaan. Tämä kasvattaa tarvetta markkinoinnin automaatiojärjestelmille. Mutta mistä tiedät, millaisen järjestelmän tarvitset?

Markkinoinnin automaatiojärjestelmillä tehostetaan, syvennetään ja mitataan digitaalista markkinointia. Tavoitteena on automatisoida erityisesti liidinhankintaa neljässä vaiheessa:

  1. Näy potentiaalisille ostajille, kun he hakevat tietoa verkosta
  2. Herätä kiinnostus ja pidä sitä yllä erilaisin automaattisin sisällöin ja palveluin.
  3. Jalosta prospektit vaiheittain liideiksi ja ohjaa nämä suoraan verkkokauppaasi tai myyjiesi kontaktoitavaksi.
  4. Palaute myynnistä markkinointiin, jolla opitaan mitkä toimenpiteet toimivat eri asiakasryhmille.

Markkinoinnin automaatiota voidaan kuvata esimerkiksi seuraavalla kaaviolla, jossa kävijä jalostuu asteittain liidiksi ja viimein asiakkaaksi:

Closed Loop Marketing -malli

Kuva: Closed-loop-marketing -malli: Markkinointisi näkee, kuinka laadukkaita liidejä se tuottaa ja pystyy parantamaan toimintaansa jatkuvasti. Asiakasymmärrystä kertyy eri kanavista ja se toimii uusien markkinointitoimien pohjana. (Klikkaa kuva suuremmaksi.)

Järjestelmä automatisoi tätä toimintaa niin, että tavoitetaan aiempaa isompi määrä prospekteja, käytetään vähemän manuaalista työtä ja reagoidaan ostajien tekemiin hakuihin ja sosiaalisiin signaaleihin nopeasti. Samalla mitataan, mitkä markkinointitoimet ja -kampanjat tuottavat tuloksia ja parhaimmillaan optimoidaan niitä vielä kampanjan ollessa käynnissä.

Tunnetuimpia järjestelmiä ovat mm. Hubspot, Microsoft Dynamics Marketing, Pardot, LeadFormix, Adobe Campaign, Oracle Eloqua, Marketo ja Salesfusion.

 

Miksi markkinointiautomaatio?

Myyntiprosessisi vaatii markkinoinnin automaatiota, koska:

1. Kylmäsoitot toimivat yhä huonommin: Ostajat ovat niin turhautuneita saamiinsa kylmäsoittoihin ja sähköposteihin, että vain 10 % ostajista vastaa niihin mitenkään (IDC, “2012 Buyer Experience Study”). Näillä vastausprosenteilla kallispalkkaisen myyjän manuaalinen liidinhankintatyö ei kerta kaikkiaan kannata.

2. Ostajat haluavat puhua myyjälle vasta tehtyään taustatyön itse: Jopa 70-90 % B2B-asiakkaista ottaa yhteyttä myyjään ja suostuu avaamaan keskustelun vasta tehtyään oman esikarsinnan nettihakujen ja -sisältöjen perusteella (Sirius Decisions ja DemandGen Report  ja CEB). Jos et pääse listalle, olet ulkona pelistä.

3. Myyntisyklit ovat pidentyneet: Olipa kyseessä taantuman vaikutus tai jokin muu, myyntisyklit ovat viime vuosina pidentyneet keskimäärin 25 % (Sirius Decisions).

4. Ostaja on silti yhä kärsimättömämpi: Kun ostaja ottaa yhteyttä, 35-50 % kaupoista kolahtaa nopeimmin vastaavalle toimittajalle (InsideSales.com). Siksi jokainen sisääntuleva sähköposti on käsiteltävä vauhdilla, minä päivänä tai kellonaikana tahansa.

5. Seulotuistakin liideistä vain pieni osa johtaa kauppaan: Tilanne vaihtelee toimialoittain, mutta selvitysten mukaan vain 5-10 % liideistä johtaa kauppaan (H. Schulze, 2013 B2B Lead Generation Survey).

Siksi tarvitset markkinoinnin automaatiojärjestelmän, joka auttaa löytämään liidit digitaalisista kanavista, herättää kiinnostuksen ja jalostaa nämä kontaktit niin pitkälle, että kallispalkkaisen myyjäsi kannattaa käyttää aikaansa tämän liidin työstämiseen.

Mutta millaisen järjestelmän tarvitset?

 

Kuinka valitset yrityksellesi sopivan järjestelmän? Neljä tärkeää valintaperustetta.

1. Aloita prosessista, älä järjestelmästä

Koska markkinoinnin automaatiojärjestelmän on tarkoitus tehostaa markkinointiasi, oikea paikka aloittaa on markkinointiprosessin suunnittelu. Kyseessä on liiketoiminnan kehittäminen. Pelkkä ohjelmisto ei riitä.

Kaikkea ei tarvitse myllätä, mutta järjestelmä muuttaa väistämättä nykytapaasi tehdä töitä.

  • Ketkä järjestelmää käyttävät ja missä roolissa?
  • Tuleeko mukaan uusia sidosryhmiä?
  • Miten tieto kerätään?
  • Miten tieto kulkee eri järjestelmien välillä (MA, CRM, ERP yms.)?
  • Kuka ylläpitää järjestelmää?
  • Kuka ylläpitää liidi- ja asiakastietoa ja vastaa sen oikeellisuudesta?
  • Miten tuloksellisuutta mitataan ja miten siitä raportoidaan?
  • Kuka tuottaa järjestelmän vaatimia digitaalisia sisältöjä ja/tai palveluja?
  • Kuinka toteutat takaisinkytkennän myynnistä markkinointiin, jotta markkinointi ei toimi sokkona, vaan oppii mitkä toimet tuottavat eniten myyntiä?

 

2. Huomioi tuotteittesi, yrityksesi ja toimialasi erityispiirteet

Asiakkaasi ostoprosessi ja toimialasi sanelee sen, mitä ominaisuuksia markkinoinnin automaatiojärjestelmässäsi pitää painottaa. Esimerkiksi:

  • Onko toimialallasi poikkeuksellisen hidas ostoprosessi? Et hyödy viimeisen päälle optimoidusta nopeudesta, mutta tarvitset hyvän integraation CRM-järjestelmääsi.
  • Onko ostaminen nopeaa ja yksittäisiä kauppoja suosivaa? Tarvitset suoran verkkokaupan ominaisuuksia ja ostajien tunnistamista mahdollisimman aikaisessa vaiheessa (muuten he ehtivät mennä muualle).
  • Onko yrityksesi pieni? Tarvitset vähän ylläpitoa vaativan järjestelmän, joka ei edellytä omia teknisiä osaajia (kuten moni isoista järjestelmistä).
  • Onko yrityksesi globaali, tuhansia tuotteita ja palveluja tarjoava jätti? Tarvitset kampanjasalkun hallintaa, pitkälle kehittynyttä raportointia ja saumatonta tukea eri kieliversioille.

 

3. Mieti integraatiota jo ensimmäisessä suunnitteluvaiheessa

Parhaiten markkinoinnin automaatio toimii (nykyiseen tai uusittuun) crm-järjestelmään yhdistettynä.

  • Integrointimahdollisuudet eri järjestelmien välillä?
  • Vaadittu teknisen osaamisen syvyys?
  • Tuki nykyjärjestelmille ohjelmistotoimittajalta vai kolmannelta osapuolelta (järjestelmäintegraattori/konsultti)?
  • Tarvitaanko saumaton kokonaisuus liidinhankinnan (MA), henkilökohtaisen myynnin ja asiakassuhteen hoidon (CRM) sekä palveluiden toimittamisen (ERP) välillä? Vai pärjätäänkö erillisillä järjestelmillä?
  • Entä jälkimarkkinointi ja kampanjat olemassaoleville asiakkaille?
  • Tarvitaanko kytkentä suoraan verkkokauppaan vain päätyvätkö liidit aina myyjien työstettäväksi?
  • Markkinoinnin ja myynnin sisällöntuotannon, kampanjoinnin ja mittaroinnin yhdistäminen?
  • Tukeeko useampi kuin yksi järjestelmäintegraattori/konsulttia valitsemaasi järjestelmää ja pystyy auttamaan teknisissä kysymyksissä?

 

4. Panosta käyttöönottoon ja koulutukseen

Ilman riittävästi resurssoitua käyttöönottoa ja jatkuvaa koulutusta sekä johdon huomiota hyväkin järjestelmä jää vajaakäytölle.

  • Kuinka järjestelmätoimittaja tukee käyttöönottoa?
  • Saako lisätukea, ylläpitoa ja integrointiapua muilta palvelutoimittajilta?
  • Millaista koulutusta on tarjolla?
  • Kuinka käyttäjätuki on järjestetty?
  • Kuinka tekninen tuki on järjestetty?
  • Kuka kouluttaa parhaisiin käytäntöihin esimerkiksi sisällöntuotannossa? Tarjoaako ohjelmistotoimittaja valmiita, paikallisilla markkinoilla toimivia pohjia/templateja?
  • Kuinka käyttäjät ja päättäjät aktivoidaan ja motivoidaan?

 

Markkinoinnin automaatio tehostaa myyntiprosessiasi merkittävästi. Kaikki ohjelmistot eivät kuitenkaan sovi juuri sinun yrityksellesi. Valintaa ei kannata perustaa vain ohjelmistotoimittajien lupauksiin – oma tarve ja omat reunaehdot on ymmärrettävä ensin.

Kyseessä on liiketoiminnan kehittäminen, ei ohjelmistohankinta. Kuten kaikessa, pohjatyöt on tässäkin tehtävä kunnolla.

 

23 Jun 2014

Rentouttavaa kesää!

Jörgen Westerling

On aika vaihtaa vapaalle ja tuulettaa ajatuksia kesäloman ajan.  Hyvä kirja vie toiseen maailmaan ja luo uusia näkökulmia. Tässä Epistolan kesäkirjasuositukset!

Suomalainen dekkarikenttä on monipuolisempi kuin koskaan. Jos esimerkiksi Taavi Soininvaaran, Reijo Mäen, Markku Ropposen tai Pirjo Tuomisen uutuudet on jo luettu, kannattaa kääntyä historiallisten dekkareiden puoleen.

Seuraavat kolme kirjaa ovat kaikki dekkariuutuuksia, jotka kuljettavat lukijansa aikaan kauas menneeseen. Suosittelen.

 

Pekka Matilainen / Kupoli

Firenze vuonna 1423. Valtavan arvokas, salainen käsikirjoitus. Tuomiokirkon rakennusprojekti. Murhattu ylhäisen suvun poika. Epäilyksenalainen pappi. Historian risteyskohta, jossa Medicien ja Albizzien suvut taistelevat vallasta.

Vuoden esikoisdekkari-kunniakirjalla palkittu mysteeri on Matilaisen tutkijanuran ryydittämä: ajankuva on tarkka ja tunnelma erityislaatuinen. Parasta: teos etenee notkeasti ja salaisuuksiaan varjellen kuten kunnon dekkarin kuuluukin.

Jyrki Heino / Kello

Turku vuonna 1796. Sodan jälkimainingeissa tapahtuu jotakin kohtalokasta. Suurvaltapolitiikka kietoutuu kohtaloihin Turussa ja Pietarissa. Salaiset asiamiehet toteuttavat tehtävää. Mutta kenen laskuun?

Kirjan kirjoittanut Heino on koulutukseltaan lääkäri ja toimii Turun yliopistossa professorina. Sen huomaa, sillä kirja sisältää vaikuttavia kuvauksia tuon ajan alkemistien salaperäisistä puuhista. Taitavasti luotu rikostarina tempaa mukaansa, eikä päähenkilöinä toimivasta parivaljakosta voi olla pitämättä.

Parasta: päähenkilöt luutnantti Wennehielm ja kaupunginviskaali Appengren seikkailevat myös Heinon aiemmassa tuotannossa. Jos pidät Kellosta, lisää samaa herkkua on tarjolla sarjan ensimmäisessä, täysin itsenäisessä osassa nimeltä Kellari.

Virpi Hämeen-Anttila / Yön sydän on jäätä

Helsinki vuonna 1921. Luokkaerot. Tuore itsenäisyys. Venäläisagitointi. Salaseurat. Kieltolaki. Resurssipulasta kärsivä poliisi ja ratkaisematon juttu, joka ei jätä sisäasianministeriön tutkijaa rauhaan.

Hämeen-Anttila on pitkän linjan kirjailija, kulttuurihistorian tutkija ja kääntäjä. Esikoisdekkarissaan hän vie lukijan Suomen synnyn harmaalle alueelle, jossa kaikilla on piilotetut motiivinsa ja historia on mutkikkaampaa kuin jälkikäteen siloiteltu todellisuus. Pirtutrokareiden, venäläismielisten vakoilijoiden ja poliisin moraali on yllättävän samanlainen.

Parasta: Itsenäisen Suomen alkuvuodet heräävät henkiin Helsingin kaduilla. Tätä et koulun historiankirjoista lukenut.

 

Jos murhamysteerit eivät ole juttusi, ainakin seuraavaan kolmeen kirjaan kannattaa kurkistaa.

Teppo Sulonen / Hiirimatto

“It-ala on viimeinen käsityöammatti maailmassa. No ehkä kirurgin ammatti voi olla toinen samanlainen muinaisjäänne.”

Näin laukoo Tampereen ex-tietohallintojohtaja Teppo Sulosen kirjoittaman esikoisteoksen romaanihahmo. Kirja on fiktioksi kirjoitettu muistelma ja road trip kuvitteellisen tietotekniikkafirman, sen työntekijöiden ja asiakkaiden sähläyksiin.

Kirjassa tietysti sattuu ja tapahtuu. Sulosen oma, seitsemänkymmentäluvulta alkanut ja mm. Nokia Datan kautta kulkenut 40-vuotinen ura tietotekniikan parissa on tuonut tukuittain kokemuksia. Ainakin Aamulehti oli sitä mieltä, että ne ovat päätyneet kirjaan melkoisen suodattamattomina:

“Suomesta löytyy aika monta Sulosen entistä kollegaa, ystävää ja vihamiestä, joille Hiirimattoa lukiessa tulee hikinen olo. Osa kenties päättää vetää Sulosta tavatessa turpiin, koska sen verran suruttomasti kirjailija monien henkilöiden luonteenpiirteitä ja inhimillisiä heikkouksia kuvailee.” (AL 25.9.2013)

Lue ja hämmästy.

Ari Rämö / Yksinkertaista johtamista – arvostaen

Tämä ei ole kirjan yrityksen strategiasta. Mutta jos olet koskaan pähkinyt, miksi valittu strategia ei tahdo toteutua, Rämö tarjoaa selityksen. Kyse on kulttuurista.

Itsekin johtajana työskentelevä Rämö jakaa johtamistyylit kahtia: toisessa ääripäässä on arvostava ja läsnäoleva tyyli, toisessa päässä taas arvosteleva ja valtaa väärinkäyttävä tyyli. Tästä näennäisen yksinkertaisesta lähtökohdasta Rämö onnistuu luomaan tukun oivalluksia, jotka haastavat esimiehet ajattelemaan oman työnsä lähtökohtia.

Kirjaa lukiessa on pakko nyökytellä; omat kokemukset vahvistavat Rämön ajatukset – arvostavalla johtamisella rakentuu kulttuuri, joka on tehokas ja inhimillinen samaan aikaan. Tässä kirjassa on iloa – oivallinen kesäkirja johtamisesta kiinnostuneille.

Saku Tuominen ja Risto Kuulasmaa / Matkan opas

Kepeä ja silti ajatuksia herättävä bisneskirja. Juuri sopivaa lukemista, jos et halua kääntää aivojasi täysin vapaa-ajalle, vaan tykkäät muhitella alitajunnassa uusia ideoita.

Kirjan teesi on nopeasti kerrottu: menestyneet kansainvälistyjät (ja miksei muutkin) osaavat kaksi asiaa – on oltava hyvä ja kiinnostava. Tuominen ja Kuulasmaa ryydittävät tätä perusteesiään sadoilla pienillä mutta kiinnostavilla haastattelupätkillä maailmalla menestyneiden suomalaisten kokemuksista. Esimerkit kertovat, kuinka tulla hyväksi ja kiinnostavaksi, vaikka lähtökohdat olisivat kovin tavanomaiset.

Helppoa ja samalla inspiroivaa luettavaa. Saatavilla myös rantaelämään sopivana pehmeäkantisena pokkarina.

 

Epistola siirtyy nyt kesätauolle ja jatkaa jälleen elokuun alussa.

Rentouttavaa kesää!

19 Jun 2014

Hyvää juhannusta!

Peter Löfgren

Kesä kaunistuu ja on aika juhlia keskikesän juhlaa.

Epistola-blogi toivottaa lukijoilleen hyvää ja rentouttavaa juhannusta!

13 Jun 2014

Mitä suomalainen viennin menestystuote opettaa yrityksesi prosesseista?

Jörgen Westerling

HappyOrNot on laite, joka mittaa yksinkertaisimmalla mahdollisella tavalla asiakastyytyväisyyttä. Olet nähnyt ja painellut laitteen hymynaamoja lääkärikeskuksissa, lentokentillä, marketeissa ja huoltoasemilla. Idea on vientimenestys. Näitä suomalaisyhtiön laitteita on myyty 39 maahan.

Toimintamalli menestyksen taustalla on suoraan sovellettavissa yrityksesi toimintaprosessien kehittämiseen. Kopioi se heti.

3M, Oracle, Ikea, GE Healthcare, Gigantti, Biltema, Carrefour, Heathrow, Office Depot, Nestle, Toyota, Domino’s Pizza, Migros, Dixons, Rabobank, Vodafone, ISS, Sodexo, Mehiläinen, Citymarket, K-Rauta, Prisma, ABC, Valio, Vianor, InterSport, Expert, Finnair, Euromaster, Securitas, VR, A-Katsastus, Motorest, Espoon kaupunki, Helsingin kaupunki…

Ällistyttävä lista asiakkaita!

Mitä mullistavaa HappyOrNot on tehnyt, jotta GE Healthcaren ja Vodafonen kaltaiset maailmanluokan valiot haluavat ostaa firman tuotteen?

No, vehje nököttää kassan tai ulko-oven vieressä. Siihen kiinnitetty kyltti pyytää asiakkaan vastausta tasan yhteen kysymykseen: “Are you happy or not with our service today?”. Kysymys ei vaihdu. Vastausvaihtoehtoja markkeeraavat naamat eivät vaihdu. Ei grafiikkaa, ei räätälöintiä, ei vaihtoehtoja, ei kosketusnäyttöjä, ei mitään!

Asiakas painaa yhtä naamaa ja menee pois.

Siis oikeasti. Miten ihmeessä jostakin näin yksinkertaisesta asiasta on tehty Lumiaa suurempi vientimenestys?

 

Kolme menestystekijää, jotka voit kopioida

1. Yksinkertaista äärimmilleen

HappyOrNot toimii, koska se on asiakkaalle (asiakaspalautetta haluava organisaatio) ja asiakkaan asiakkaalle (palautteen antava loppuasiakas) superhelppo.

Loppuasiakas painaa nappia yhden kerran. Koska se on niin yksinkertaista ja nopeaa, nekin asiakkaat, jotka eivät yleensä vastaa kyselyihin, antavat tämän laitteen kautta palautetta.

Tieto kulkee langattomasti pilveen, josta se tipahtaa kevyenä analyysinä pomon (tai muun vastaanottajan) sähköpostiin päivittäin tai viikoittain. Koko historia löytyy tarvittaessa sähköisesti. Tieto voidaan julkaista myös intranettiin, seinämonitoreihin tai julkisille verkkosivuille.

Ja palautetta kertyy ennennäkemättömän suuri määrä ennätysajassa. Esimerkiksi Helsingin kaupunki keräsi kuukaudessa 14 000 palautetta terveysasemiensa asiakkailta ja julkisti asemiensa asiakaspalvelurankingit.

2. Tee siitä palvelu, jossa asiakkaan työ on minimoitu

Ensin HappyOrNot myi laitteita. Mutta yritys alkoi todella menestyä vasta, kun älysi muutta liiketoimintamallinsa palveluksi.

Nyt HappyOrNot (kansainvälisine jälleenmyyjineen) ylläpitää ja omistaa laitteet. Palvelua ostavan organisaation ei tarvitse tehdä ostopäätöksensä jälkeen mitään. He voivat keskittyä parantamaan toimintaansa – itse palauteprosessi toimii automaattisena palveluna.

3. Vastaa perustarpeeseen

HappyOrNot on yksinkertainen idea, joka palvelee perustarvetta antaa ja saada palautetta. Ja se tekee sen hyvin nimenomaan siksi, että idea ja toteutus on äärimmilleen yksinkertaistettu:

Organisaatiosi saa palautetta asiakaspalvelun tasosta ja vaihtelusta. Itseäsi kunniottavana johtajana haluat tietenkin kertoa hallituksellesi, että seuraat aktiivisesti asiakastyytyväisyyttä.

Työntekijäsi saavat palautetta. Se on kaikissa tutkimuksissa todettu erittäin tärkeäksi työmotivaatioon vaikuttavaksi tekijäksi. Ja mitä olisikaan yksinkertaisempi tapa saada asiakkaat antamaan palautetta työntekijöille kuin tämä!

Asiakkaat saavat helpon palautekanavan. Hehän ovat koko ajan halunneet antaa palautetta, mutta se on tehty liian työlääksi tai koko palautekanavaa ei ole ollut. Nyt on. Aivan loistavaa!

 

Mutta mitä tekemistä tällä on sinun bisneksesi ja liiketoimintaprosessiesi kehittämisen kanssa?

Sinunkin yrityksesi prosesseissa on monta yksinkertaistamisen paikkaa. Ja kun olet yksinkertaistanut ne kertaalleen, voit tehdä niistä vielä äärimmäisen yksinkertaisia. Silloin ne lähtevät rullaamaan aivan uudella tavalla.

1. Yksinkertaista omia työprosessejasi ja järjestelmiäsi, sillä monimutkaisuus maksaa. Pahimmillaan hankalat prosessit ja huono käytettävyys maksavat jopa satoja miljoonia euroja vuodessa.

Hyvä esimerkki tulee BI-järjestelmien käytettävyydestä, mutta pätee mihin tahansa työkaluihin: Helppo, nopea ja relevantti ratkaisu peittoaa monipuoliset ja hienot ominaisuudet mennen tullen. Miksi? Koska hienot ominaisuudet jäävät käyttämättä. Vain yksinkertaiset ominaisuudet otetaan laajaan ja toistuvaan käyttöön.

2. Yksinkertaista tuotteitasi ja palveluitasi, sillä juuri yksinkertaisuus saa ne menestymään. Innovaatioita tutkineen professori Clayton Christensenin mukaan markkinoilla on parhaiten tilaa yksinkertaisille, rajatun toiminnallisuuden tuotteille.

Tällainen tuote tai palvelu korvaa “kuluttamattomuuden” (non-consumption) uudella, halvalla ja yksinkertaisella tuotteella. Aivan kuten HappyOrNot teki, kun se sai palvelunsa helppoudella organisaatiot mittaamaan asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti ja reaaliajassa – jotakin, mitä ne eivät olleet ennen tehneet.

“The market to make something more affordable and simple is often times a bigger market.”
– Clayton Christensen

Olemme kirjoittaneet Epistolassa tästä useasti. Asiakkaasi haluaa vähemmän vaihtoehtoja ja suoraviivaisempaa toimintaa. Karsi turha. Älä jahtaa täydellistä.

Twitterkin toimii juuri siksi, että se vastaa ihmisten perustarpeisiin (viestintä, yhteisöön kuuluminen, tiedonhalu) mahdollisimman yksinkertaisesti.

3. Ala kerätä asiakaspalautetta samalla yksinkertaisella tavalla kuin HappyOrNot.

Toteutimme eCraftilla hiljattain asiakasprojektin, jossa kehitimme liikkuvaan kenttätyöhön uuden liiketoimintaprosessin ja sitä tukevat työkalut. Yksi työkaluista on kenttäasentajan tabletissa asustava asiakastyytyväisyyskysely. Samalla kun asentaja tarkistuttaa asiakkaalta lennossa laskun tietojen oikeellisuuden, hän pyytää asiakasta painamaan yksinkertaista palautenappia ja, no, voit arvata loput…

Kysy asiakkailtasi tyytyväisyyttä tai suositteluhalukkuutta. Kysy omalta henkilöstöltäsi, saavatko he riittävästi tukea tehdäkseen työnsä hyvin tai tukeeko jokin tietty järjestelmä heidän työtään asiakaspalvelutilanteessa.

 

Vähemmän monimutkaisuutta. Enemmän yksinkertaisuutta ja palvelua.

Asiakkaallasi on jatkuva ja loppumaton tilaus yksinkertaisuudelle. Samoin omilla työntekijöilläsi.

Tämän tarpeen täyttämiseksi on vieläpä suhteellisen vähän kilpailua, koska ajattelemme, että “ei kukaan näin yksinkertaisesta mitään hyödy”.  Mutta jos HappyOrNotin menestyksen salaisuus pitää tiivistää yhteen asiaan, niin se on, että nimenomaan yksinkertaisuus avaa hyödyt.

Yksinkertaisuudessa on mahtava voima. Ota se käyttöön.

 

 

 

6 Jun 2014

SaaS ei sisällä palvelua. Mutta sitä se juuri tarvitsee.

Jörgen Westerling

Software as a Service ei tarkoita sitä, että softaa todella saisi palveluna. Hankkimasi SaaS-pohjainen ohjelmisto toimii kyllä pilvessä. Se skaalautuu kepeästi ja aloittamisen kynnys on matala. Tällaista softaa on helppo ostaa! Mutta softan lisäksi tarvitset aitoa palvelua. Tarvitset sitä jopa enemmän kuin itse softaa.

Palvelua ei pilvestä juuri löydy.

Otetaan esimerkiksi CRM-ohjelmistojen toimittajat, kuten Saleslogix, Aplicor, Maximizer, Microsoft, NetSuite, Oracle, RightNow, Sage, SalesForce, SAP, Sugar ja Zoho. Kaikki nämä tarjoavat ohjelmistoaan SaaS-periaatteella.

Gartnerin mukaan nelisenkymmentä prosenttia uusista CRM-järjestelmien käyttöönotoista on SaaS-pohjaisia, ja luku kasvaa koko ajan.

Näennäisen helppoa ja halpaa. Ei muuta kuin tunnarit jakoon käyttäjille ja menoksi!

Mutta ilman palvelua et pelkällä softalla pitkälle luistele.

  • Jos aiot toimia tehokkaasti ja kasvaa, asiakkuudenhallintajärjestelmäsi pitää sovittaa osaksi markkinointi-, myynti- ja asiakkuusprosessiasi.
  • Ehkä tuota prosessia pitäisi samalla sujuvoittaa.
  • Tai luoda kokonaan uusia toimintamalleja.
  • Eikä liene hullumpi ajatus, että samalla CRM integroitaisiin muihin järjestelmiin, kuten toiminnanohjaukseen tai erilliseen laskutusjärjestelmään.

Näitä asioita et saa suoraan pilvestä yhdeltäkään SaaS-ohjelmistojen toimittajalta.

Toki jokainen kertoo, että hänen ohjelmistonsa sisältää helpot rajapinnat ja liitettävyyden kaikkiin keskeisiin järjestelmiin. Tästä on kuitenkin vielä pitkä matka siihen, että luot eri järjestelmien ja organisaatiosiilojen läpi leikkaavia liiketoimintaprosesseja, jotka tuovat todellista kilpailuetua.

Älä hanki yhä uusia ohjelmistoja SaaS-mallilla vain sen takia, että se on helppoa. Käy läpi se haastava – ja palkitseva – työ, jossa otat haltuun yhä isommaksi paisuvan järjestelmäkokonaisuuden ja soveltuvin osin yksinkertaistat sen!

Tee vähemmällä, suoraviivaisemmin ja tehokkaammin. Siinä työssä SaaS on hyvä renki. Mutta ensin on katsottava kokonaisuutta liiketoimintaprosessien näkökulmasta.

Se on työtä, joka vaatii kokemusta ja näkemystä.

Sellainen työ tehdään erikoisosaajista koostuvassa tiimissä. Se tehdään ihmisten kesken, mieluiten säännöllisesti kasvokkain tavaten tai samassa tilassa työskennellen. Samalla rakentuu tiimissä vaadittava keskinäinen luottamus ja yhteenkuuluvuuden tunne eri osaajien välillä. Ja samalla tavoite liiketoiminnan kehittämisestä pysyy kaikkien tähtäimessä.

Softaa palveluna on oikea ajatus.

Tarvitset kuitenkin vähemmän softaa. Tarvitset enemmän palvelua.

 

5 Jun 2014

Toimitusjohtajan neljä tehtävää it-projekteissa: näitä et voi delegoida

Peter Löfgren

Toimitusjohtajan perustehtävä on ymmärtää ja viestiä muulle organisaatiolle, että kaikki merkittävät projektit ovat liiketoimintaprojekteja. Mutta mitkä ovat ne neljä tehtävää, jotka it-painotteisissakin liiketoimintaprojekteissa (onko enää muunlaisia?) kuuluvat nimenomaan toimitusjohtajalle?

Joe Peppard ja John Thorp tiivistävät asian Harvard Business Review:n blogikirjoituksessaan onnistuneesti.

Toimitusjohtajana tehtävänäsi on hakea vastaukset näihin neljään kysymykseen:

 

1. Teemmekö oikeita asioita?

Käytännössä: Päätä resurssien käytöstä. Perustele hallitukselle, johtoryhmälle ja projektiryhmälle, mitä strategista tavoitetta tämä projekti tukee. Viesti kaikille, miksi olet päättänyt käyttää resursseja juuri tähän projektiin.

2. Teemmekö asioita oikein?

Käytännössä: Varmista organisaation tuki. Arvioi, onko organisaatio- ja johtamisrakenne sellainen, että se antaa projektille menestymisen edellytykset. Tämä on asia, jonka arvioinnissa sinulla toimitusjohtajana pitää olla paras näkemys. Organisaation tuki on asia, jonka suurimpana edesauttajana on toimitusjohtajan määrätietoinen työ. Et voi pyytää muita sitoutumaan, jos et näytä itse mallia.

3. Teemmekö asioita laadukkaasti?

Käytännössä: Kysy itseltäsi ja johtoryhmältäsi rehellisesti: Osaammeko tämän? Jos emme osaa, osaammeko ostaa tämän? Jos ostamme, osaammeko johtaa ostamamme projektin toteutusta? Onko meillä kokemusta ja näkemystä? Olemmeko rehellisiä projektiin liittyvien riskien suhteen?

4. Hyödymmekö tästä todella?

Käytännössä: Vaadi mittaamista ja kiinnitä tuloksiin jatkuvaa huomiota. Kaikille projekteille saadaan kyllä loihdittua näennäishyödyt, mutta toimitusjohtajana tehtävänäsi on seurata kovia faktoja – ja tehdä tarvittaessa kovia päätöksiä. Sen voit tehdä vain kiinnostumalla aidosti tuloksista ja seuraamalla etenemistä pitkin matkaa. Loppuraportin hetkellä on myöhäistä vaikuttaa.

Vaikka kyseessä on it-projekti (siis liiketoimintaprojekti!), toimitusjohtaja ei voi delegoida näitä töitä tietohallinnolle tai liiketoimintayksiköille.

Toimitusjohtajana tehtäväsi on toimia kokoavana voimana, joka ajaa koko yrityksen etua näiden neljän kysymyksen kautta.